La Customer Academy pour l’activation et la rétention de vos clients

Qu’est-ce qu’une Customer Academy ?

Une Customer Academy est un espace digital dans lequel on va inviter ses clients ou prospects pour les éduquer de manière accélérée et leur permettre une prise en main du produit plus rapidement. L’académie peut souvent être assimilée à une série de cours en ligne. Mais la réalité aujourd’hui prend une forme un peu différente. De plus en plus, on parle de Customer Academy ou de Customer Community pour certains.

Le Customer Academy s’apparente généralement à du Community Lead, soit des cours en ligne ou du contenu à la demande en ligne. Il faut aussi comprendre que l’académie peut aujourd’hui prendre une dimension un peu différente dans le sens où elle peut servir pour faire des témoignages clients, ou pour faire venir des experts marchés pour continuer de nurturer sa base client, et continuer de la faire évoluer en même temps que le marché.

Quand on met en place une académie, en particulier avec un forum, on peut s’attendre à réduire de 50 % le nombre de tickets qui sont passés au support chaque jour dans l’entreprise. Donc, ça fait beaucoup de pression en moins sur les équipes support, tout simplement parce que le service client, le support va être fait par les autres clients plus expérimentés.

Comment sont créées les Customer Academy ?

Les Customer Academy sont créées en sélectionnant des clients experts sur une solution donnée, et en leur attribuant un tag ou un statut d’ambassadeur expert produit, de manière à ce que les autres clients puissent les identifier et les solliciter directement pour obtenir de l’aide.

Cette approche permet d’offrir un self-service éducatif à la clientèle, en répondant à leur souhait de s’éduquer par eux-mêmes. De plus, les académies clients offrent une solution intéressante pour les équipes CSM qui cherchent à absorber plus de clients sans augmenter les ressources. De nombreux SaaS ont ainsi lancé leur propre Customer Academy, comme Hubspot aux Etats-Unis, ou Pennylane en France, pour accélérer la prise en main de leur produit, expliquer toute sa valeur, éduquer au marché et faire de l’Upsell. La Customer Academy est donc un outil très intéressant pour les entreprises cherchant à offrir une expérience client de qualité supérieure tout en maîtrisant leurs coûts et en favorisant l’émancipation de leurs clients.

Comment une Customer Academy permet-elle d’optimiser les trois leviers de l’expérience client : l’Onboarding, la Rétention et l’Upsells ?

1. Sur la partie Onboarding où la prise en main du produit

L’académie va donner de l’autonomie et va offrir le self-service attendu par le client. C’est surtout le cas des SaaS qui proposent une approche freemium : le client crée un compte gratuit, teste la valeur du produit et regarde comment il marche. L’académie va alors permettre au client de prendre en main l’outil très vite, de comprendre tout aussi vite la valeur que ce produit est susceptible de créer. Donc, le faire basculer sur un compte payant plus rapidement que si il attend des contenus qui vont lui être envoyés par email ou les rendez-vous qu’il va avoir avec le CSM pour une démo. Il suffit de créer son compte, d’accéder à l’académie et à partir de là, le contenu auto-éduque à la vitesse voulue.

2. Sur la partie Rétention

L’outil permet de bien présenter les nouveautés produites, les actualités de l’entreprise, et de susciter un sentiment d’appartenance et de faire partie d’une aventure. Ce sentiment d’appartenance, l’académie le crée, et il est hyper intéressant d’un point de vue marketing.

Il crée aussi l’engagement. Sans le sentiment d’appartenance, c’est juste du contenu qu’on nous pousse et c’est tout. Pour susciter le sentiment d’appartenance, il faut continuer à éduquer le client existant, payant, sur l’évolution du marché. Comment ? Il faut faire intervenir des experts en Live, on fait des masters class avec des experts qui vont au-delà du produit. Par la création de ce sentiment d’appartenance, la boucle de rétention se met en place. L’académie est d’ailleurs une source de Data incroyable.

3. Sur la partie Upsell

La formation et l’éducation des clients peuvent faciliter la vente de produits ou services plus chers. Si les clients comprennent mieux les avantages et les fonctionnalités des produits proposés, ils peuvent être plus enclins à acheter des produits plus chers qui répondent mieux à leurs besoins. De plus, une meilleure compréhension des produits peut aider les clients à voir la valeur ajoutée de l’achat d’un produit plus cher.

Comment attirer du monde sur sa communauté de Customer Academy ?

Pour attirer du monde sur sa communauté de Customer Academy, il est essentiel de créer une expérience membre fluide et sans couture. En effet, les clients doivent pouvoir accéder à l’ensemble des fonctionnalités de l’académie depuis un seul et même endroit.

Si les clients doivent naviguer entre plusieurs plateformes pour participer à des webinaires, rejoindre des forums ou accéder à du contenu, cela peut décourager leur engagement. Il est donc primordial de penser à l’expérience membre à 200 % en offrant une plateforme centrale pour accéder à toutes les fonctionnalités de l’académie.

Les utilisateurs doivent pouvoir comprendre le produit, être informés des nouveautés, avoir accès à des contenus intéressants, rencontrer des experts, etc. En offrant une expérience membre fluide et personnalisée, les entreprises peuvent attirer davantage de clients sur leur communauté de Customer Academy et ainsi améliorer leur relation client.

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