L’apparition d’internet a bousculé nos modes de consommations et avec elles, la manière dont les entreprises vendent leur produit. L’impact est réel : le retail classique est en déclin et on parle même de retail apocalypse qui caractérise la fermeture de nombreuses enseignes de magasin de vente au détail. En revanche, le retail n’est pas complètement mort comme on pourrait le croire, au contraire il se réinvente. Le nouveau retail est un retail 2.0 qui utilise les nouvelles technologies et place l’expérience client au coeur de la stratégie.
Notre agence de retail à pour but de vous aider à surmonter vos défis de retail en s’inspirant des meilleurs exemples et en vous proposant une stratégie unique.
Considérer les lieux de vente comme lieux de vie
De nos jours, les lieux de ventes traditionnels où les achats sont purement opérationnels, comme sur Amazon, se voient au déclin. Dans ce contexte les relations entre le client et le vendeur sont trop impersonnelles et l’expérience de vente est mise de côté.
Chez 1min30, nous pensons qu’il faut développer non des lieux de ventes, mais des lieux de vie et faire vivre une expérience significative à vos client. À l’exemple de l’Inbound Marketing, il faut chercher à attirer les client et faire en sorte qu’ils viennent de leur plein grés.
Pour développer une approche expérientielle nous travaillerons notamment sur vos personas et l’analyse de votre stratégie de communication et marketing
Une approche omnicanale
À l’ère du digital, nous pensons fortement qu’une approche retail mêlant plusieurs canaux et bien orchestrée sera plus efficace et proposera une expérience client plus profonde qu’une simple approche traditionnelle.
C’est l’objectif de l’approche omnicanale qui désigne l’usage convergent de plusieurs technologies pour atteindre un but en particulier. À titre d’exemple, la pratique du click-and-collect où le client commande sur internet et va chercher ses produits directement en magasin illustre parfaitement cette approche. Il lui est également possible de rendre ses produits dans ce magasins s’ils ne lui conviennent pas.
Cette approche est certes intéressante mais l’orchestration et la synchronisation de ces canaux peut s’avérer compliqué. Le secret ? réussir à converger les données disponibles online et offline pour créer une expérience fluide et opérationnelle.
À cet effet, notre agence retail vous amènera à développer une stratégie omnicanale en se basant sur vos système de gestions de données actuels et les canaux de distributions actuels/ à développer.
L’importance du mobile
Les smartphones, ces fameux outils technologiques multifonctionnels sont désormais massivement répandus dans la plupart des pays suffisamment développé. Du fait de leur praticité et de leur format, ils constituent en quelque sorte le prolongement de nous même à travers nos actions : on partage des photos de nos moments avec des proches, réagit à des publications sur facebook etc…
De nombreuses entreprises fournissent des exemples d’adaptations et d’intégrations mobiles pertinentes. Sephora par exemple, intègre le mobile comme une extension des services proposés en magasins : des tables et miroirs connectés proposent de découvrir des tendances et tutoriels et trouver le bon produit qui correspond à sa peau et à son style, et une fois rentré chez eux, les clients peuvent refaire toutes les étapes de leur maquillage à partir de l’application proposée par l’enseigne.
Nous pensons que le mobile doit être inclus dans la stratégie de retail, toujours dans l’optique de proposer une expérience cliente plus pratique et satisfaisante. Pour cela, il faut penser à intégrer le mobile en inspectant les différentes étapes du parcours d’acquisition de votre client.
Approfondir le parcours d’acquisition grâce à notre canvas d’acquisition
Chez 1min30, nous avons la conviction que le marketing, la communication et la vente sont liés et qu’ils faut combiner ces disciplines pour appréhender le parcours client dans sa globalité. Notre Canvas d’acquisition est une bonne méthodologie de réflexion qui vous permettra de retracer les étapes de maturités (prise de conscience du problème, décision d’investir, acquisition de la solution) et les actions menée par votre client pour franchir ces étapes. Décomposé en 3 parties : canvas d’acquisition, parcours d’acquisition et matrice d’acquisition, L’objectif de cette méthodologie est de vous permettre d’identifier les actions clés de vos clients dans son parcours d’achat et de constituer un plan d’action qui a pour but de faciliter son parcours.
Notre méthode vous aidera donc à identifier quelles sont vos différents circuits de distributions et de créer un plan d’action qui développera les atouts existants et renforcera les circuits les plus faibles.
Individualiser votre valeur ajoutée
Comme mentionné précédemment, le nouveau retail s’oppose à l’ancien ou retail traditionnel en ce qu’il se concentre sur l’expérience client. Mais pour être authentique, celle-ci doit être “individualisée” dans le sens où chaque client est différent. Il faut prendre en compte les divers profils et personas et personnaliser les relations entre les représentants de la marque (ex, vendeurs, service client) et les clients.
La technologie nous aide à comprendre qui sont nos clients en nous fournissant plus d’informations sur eux : ce qu’ils aiment, si ils sont habitués au commerce en ligne, quels sont leurs goûts etc… De ce fait, nous sommes convaincus qu’elle doit servir les entreprises en leur permettant d’adapter leur discours et leurs offres à leurs clients, ce qui s’oppose à une approche standardisée de la relation client.
A propos de celle-ci, nous pensons qu’elle doit être fondée sur des perspectives relationnelle de longue durée en entretenant toujours l’idée que chaque relation est unique. Les personnes directement en contact avec les client, doivent de ce fait affiner leurs soft-skills (empathie, écoute active..) pour parvenir à un niveau de compréhension et d’individualisation optimal.
Associer data digital et physique
Dans notre ère du digital, le big data façonne la donnée comme ressource de connaissance et de pouvoir. Dans l’e-commerce, l’information a toute son importance car d’une part il est bien plus aisé d’en obtenir et d’autre part elle permet notamment d’élaborer des stratégies marketing (retargeting, recommandation personnalisées etc..).
En revanche, en retail, la data est moins valorisée alors qu’il existe de nombreux leviers pour acquérir de l’informations depuis les lieux physiques. Par exemple, la connexion wifi sur les smartphones permet de connaître les endroit les plus populaires. Il est également possible de connaître les rayons les plus fréquentés grâce à des capteurs de mouvement.
L’objectif étant donc de combiner data digital et data physique, soit UX (User eXperience) et SX (Shopper eXperience) pour avoir une vue holistique de la donnée. À partir de là, il sera possible de développer des expérience plus personnalisées.
Choisir le bon endroit sans être exclusif
La localisation géographique est un facteur de poids dans la réussite d’un commerce physique. Quand bien même celui-ci possède les meilleurs produits, les meilleures offres, si il n’est pas accessible par ses clients il y a de grandes chances qu’il se voit échouer. Connaissez-vous les 3 L ? Ce fameux adage américain : Location, Location, Location souligne en effet l’importance de là…..vous l’aurez deviné : location. En revanche, il est important pour le retail de voir et de se déplacer au-delà de ses murs et pour se réinventer.
Comme dit précédemment, les clients viennent à vous si et seulement si l’expérience que vous leur proposez justifient leur déplacement. Les Pops-ups stores ou magasins éphémères, se positionnent comme un lieu d’achat (et parfois sans) fondé sur l’idée de proposer une expérience client inédite et unique.
Nous travaillerons donc ensemble pour développer une stratégie de distribution unique plaçant l’expérience client au coeur.
Travailler les offres de fidélité
Les offres de fidélités proposent souvent des récompenses que les consommateurs jugent inintéressantes. La plupart de ces offre reposent sur la fréquence et le montant d’achat.
Aucun client ne choisira une enseigne plutôt qu’une autre pour son système de fidélité. En revanche celui-ci peut apporter une valeur ajoutée en terme d’expérience client. L’objectif sera donc de développer ensemble un programme de fidélité qui poussera l’expérience client à un niveau encore plus haut.
Si vous êtes intéressé à développer vos stratégie de retail commençons par prendre contact et discutons de votre projet.
