Stratégie marketing : la certification des avis sur votre site internet

Le web 2.0 a signé l’arrivée de l’interactivité sur Internet. Tout le monde peut désormais poster son avis sur tout et n’importe quoi. Ces avis sont devenus très importants, au point que 85% des internautes lisent les avis des clients avant un achat en ligne. 91% de ceux qui lisent ces avis les jugent utiles, voire déterminants. Cependant, les ¾ d’entre eux pensent que certains avis sont faux.

Cette bouillie de chiffres est belle, mais elle signifie surtout que beaucoup de gens se fient aux avis, mais n’ont pas tout à fait confiance en eux. On doit cette opposition à la fiabilité des avis qui se trouvent sur le web. Sont-ils vrais ou non ? C’est là que la certification (ou vérification) des avis entre en jeu !

Qu’est-ce qu’un avis certifié ?

Un avis certifié est un témoignage client qui a été collecté, vérifié et publié en suivant des règles et des procédures spécifiques. La vérification doit attester de la réalité du client et de son expérience avec le produit/service. Cette vérification est effectuée par un tiers neutre. Elle a été mise en place pour contrer les faux avis.

Au départ, ce système a surtout été utilisé sur les boutiques e-commerce mais il se répand comme une traînée de poudre. Il est aujourd’hui présent dans tous les secteurs.

Les certifications doivent répondre à certains critères mis en place par l’AFNOR (Association Française de Normalisation). L’association a créé la marque NF Service qui est attribuée aux sociétés gérant les avis après un audit complet.

Insérer les avis dans sa stratégie marketing

Les avis sur Internet sont un peu le bouche à oreille du web. Ils possèdent bien sûr un rayon d’action beaucoup plus grand ! Là où une personne parlait de vos services à quelques personnes autour de lui, aujourd’hui, il en parle à la Terre entière.

Difficile de faire entrer dans sa stratégie marketing quelque chose qu’on ne contrôle pas. Cependant les avis sont un atout de choc ! Si on reprend les chiffres annoncés un peu plus haut, 85% des internautes lisent les avis avant d’acheter mais 75% d’entre eux pense que certains avis sont faux, on pourrait dire que les 25% restant sont naïfs. De plus, lorsqu’un produit ne possède que des avis positifs, c’est louche. On ne peut pas plaire à tout le monde.

L’inspecteur Harry a son avis sur les avis

La vérification des avis entre en jeu à ce moment. Elle est là pour indiquer aux client qu’une autorité tierce et neutre gère les commentaires des clients et les vérifie. La vérification passe par une authentification d’achat (jusqu’à la demande d’une preuve d’achat), un filtrage contre les commentaires injurieux ou diffamatoires ainsi que les spam.

Avis sur le site de Canon gérés par un tiers

Rien ne bloque les avis négatifs, et c’est tant mieux car ils peuvent vous permettre de rester attentifs aux besoins de vos clients. Le seul remède est de répondre rapidement et d’être à l’écoute.

Le client est normalement rassuré par la présence de ce dispositif car tous les avis laissés sont ceux de vrais clients. Les avis ne sont pas tronqués, modifiés ou censurés par le vendeur car il n’a pas la main dessus.

Certaines entreprises proposent des services poussés comme la mise à disposition de widgets permettant de transformer les avis en rich-snippets, de diffuser les avis sur Google Merchants et Adwords, etc. Ces widgets permettent d’avoir une présence des avis et une note client comptabilisée avec des étoiles dans les recherches Google.

Les avis sur le site de Canon apparaissent dans les recherches Google avec la note étoilée

Quelques points à savoir :

1. Le prix : il faut savoir que la facturation de ce genre de service se fait en fonction du volume de vente de votre commerce et non en fonction du nombre d’avis laissés.
2. La propriété des avis : à qui appartiennent-ils ? Le site n’a pas la main dessus, donc si le service de vérification met la clé sous la porte ou si la relation entre les deux se termine. Que deviennent-ils ? Ce sont des questions à aborder avec le prestataire.
3. Les faux avis : bien que couramment utilisée, cette pratique reste illégale en France et peut être soumise à une condamnation pour pratique commerciale trompeuse. Le faussaire encoure jusqu’à 2 ans de prison et 187 500€ d’amende.

Les avis sur le web sont un pilier de l’acte d’achat d’un client. Faire un maximum pour authentifier ces avis est donc une bonne pratique afin de rassurer le client. Si les avis sur votre site sont vérifiés, votre taux de conversion n’en sera que meilleur.

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