Man just arriving in hotel and receiving keys from his room after check-in
Dans un contexte omnicanal, comprendre le parcours de ses clients est indispensable dans tous les secteurs d’activité. Le secteur hôtelier comme tous les secteurs commercialisant des services, et non des produits, possède des particularités, notamment en marketing. Découvrez les spécificités du parcours client en hôtellerie ainsi que ses 7 étapes.
Le secteur de l’hôtellerie est un secteur très concurrentiel qui a énormément souffert de la crise sanitaire. L’enjeu pour les professionnels de ce secteur est désormais de proposer des expériences différenciantes et personnalisées.
Pour cela, rien de mieux que d’opter pour une stratégie customer centric. Comment ? En comprenant toutes les étapes du parcours client en hôtellerie !
Cette stratégie permet de capter très tôt les besoins d’informations et les attentes des clients en ce qui concerne leur séjour. Ainsi, la compréhension du parcours client en hôtellerie permet d’interagir avec les clients au bon moment et avec le bon canal.
La création d’une cartographie des parcours clients permet d’identifier l’ensemble des points de contact à toutes les étapes allant de la recherche d’informations à l’acte d’achat. Chaque étape permet de récupérer des données précieuses sur les clients et ainsi de personnaliser leur expérience.
Une démarche customer centric est d’autant plus pertinente dans le secteur hôtelier que les étapes du parcours s’échelonnent dans le temps. Toutes ces actions vont permettre à la fois de capter davantage de clients et d’améliorer leur expérience.
La première étape du parcours client en hôtellerie correspond à l’inspiration venue des sources extérieures. Le futur voyageur est notamment influencé par son entourage, les publicités ou encore les réseaux sociaux.
À cette étape, les professionnels du secteur peuvent notamment miser sur les réseaux sociaux pour poster des contenus inspirants mettant en avant les avantages de la destination dans laquelle ils se trouvent, les lieux touristiques à visiter et les activités à réaliser.
La deuxième étape du parcours client en hôtellerie correspond à la recherche d’options de la part du futur voyageur. Il a souvent plusieurs destinations en tête et commence à comparer les tarifs, le temps de trajet, les moyens de transport, les périodes de voyage, etc.
À cette étape, le voyageur consulte principalement des sites comparatifs, des avis en ligne, des blogs de voyage, des guides touristiques, etc. Pour les hôteliers, l’enjeu est alors important d’être présent et bien référencé sur ces sites et de bien y détailler leur offre.
Lors de la troisième étape du parcours client en hôtellerie, le voyageur a fixé la destination et les dates de son voyage. Il va alors choisir l’hôtel dans lequel il souhaite séjourner en fonction de plusieurs critères qui diffèrent selon la personnalité du client.
Cette étape est idéale pour comprendre les besoins et les attentes du client afin d’améliorer son expérience une fois sur place. Cela permet notamment de proposer des services supplémentaires personnalisés et d’éviter certaines erreurs.
La quatrième étape du parcours client en hôtellerie correspond à la préparation du voyage. Le futur voyageur peaufine certains détails : itinéraire, valise, documentation, etc. Il a alors besoin d’être rassuré et souhaite être sûr de posséder tous les éléments nécessaires.
À cette étape, les hôteliers doivent maintenir le contact avec leur client et faciliter leur trajet et leur arrivée en leur fournissant un maximum d’informations. Cela peut passer notamment par des mails, des SMS, un portail client en ligne …
La cinquième étape du parcours client en hôtellerie correspond à l’expérience vécue sur place. Durant son séjour, le client souhaite également qu’on lui facilite la vie au sein de l’hôtel et dans ses activités quotidiennes.
À cette étape, les hôtels peuvent notamment miser sur des outils facilitant l’arrivée et le départ du voyageur comme un CRM, un outil de self-check-in… La domotique ou encore le wifi permettent de faciliter le séjour au sein de l’hôtel.
Des affiches, des brochures ou encore des dépliants peuvent être mis à disposition pour renseigner les clients sur les activités à faire ou les lieux touristiques à visiter. Dans tous les cas, il est indispensable de rester en contact avec les clients tout au long de leur séjour.
À chaque séjour, il est primordial de récupérer les feedbacks des clients. Cette sixième étape du parcours client en hôtellerie permet de récolter et mesurer la satisfaction des clients et ainsi d’identifier les points forts et les points faibles de l’offre.
La récupération de ces précieuses informations peut se faire grâce à des enquêtes de satisfaction. Dans tous les cas, les clients émettent leur avis (réseaux sociaux, sites spécialisés…) alors autant les maîtriser et les traiter !
La septième et dernière étape du parcours client en hôtellerie correspond aux actions de fidélisation des clients. Un client satisfait est susceptible de revenir alors autant lui proposer directement de revenir.
Les relances peuvent se faire par mail, SMS ou directement sur le site de l’hôtel. À cette étape, il est possible de proposer un séjour dans un autre hôtel du groupe ou une réduction personnalisée. L’objectif étant de rester en contact avec ses clients.
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