Quel est l’impact de l’enrichissement des données sur le parcours d’achat de vos clients en B2B ?

Les données clients, par le Smart ou le Big data, font partie des éléments fondamentaux du parcours client. La data est ce qui fait développer une entreprise et il convient de l’enrichir pour que les objectifs puissent être atteints. Toutefois, il ne suffit pas d’exploiter beaucoup de données clients pour bénéficier d’une croissance rapide. La data n’est efficace que si nous l’utilisons correctement. Comment s’y prendre ? Et quel est l’impact de l’enrichissement des données sur le parcours d’achat client en B2B ? Quels outils ou méthodes faut-il utiliser ? Nous faisons le point sur ce sujet dans cet article.

L’émergence des tendances qui favorisent la collection de données

Depuis des années, la data demeure l’un des leviers majeurs du marketing. Grâce à elle, il est possible d’acquérir davantage de prospects, fidéliser ses clients et favoriser la rentabilité de ses investissements. La notion de data marketing fait d’ailleurs partie intégrante du marketing digital. Ce type de marketing intègre aussi l’utilisation des outils tels que les CRM pour la gestion des données utilisateurs.

Le concept de la data marketing, ou data driven marketing, n’est cependant pas une nouveauté. En effet, ce type de marketing existait déjà à l’époque où le marketing direct était monnaie courante. Il se présentait par courriers postaux avec des fichiers qui étaient plus ou moins qualifiés basés sur des données clients, mais qui ne sont pas toujours à jour.

Néanmoins, employer la data demeure très efficace, si bien que quelquefois, le traitement des données personnelles peut poser des problèmes éthiques et juridiques.

Aujourd’hui, surtout après une année chamboulée par diverses restrictions sanitaires, les comportements des consommateurs changent. La data devient alors plus que nécessaire pour les organisations afin de mieux comprendre leur parcours d’achat et d’améliorer leur vente. Le monde post-confinement a d’ailleurs laissé quelques habitudes qui apportent de nouveaux enjeux à la collecte des données. Un contexte qui place la data au centre des stratégies d’entreprise à déployer post-Covid.

Le phénomène « ROPO »

Le phénomène ROPO ou Research Online Purchase Offline, ou encore Web to Store devient peu à peu la norme. Le ROPO est un comportement du consommateur qui consiste à vérifier un article, comparer les modèles ou faire des repérages en ligne sur un produit avant de l’acheter dans un magasin physique. Et avec l’émergence du click-and-collect lors de la période de confinement, cette tendance s’est vue intensifiée.

Donc, face au consommateur ROPO, l’entreprise a besoin de données afin d’anticiper les comportements de ce dernier. C’est en connaissant mieux le profil de son client qu’une boîte peut construire un meilleur plan marketing pour optimiser son parcours d’achat.

L’omnicanal

Proposer plus et mieux, c’est aujourd’hui l’un des principaux critères en acquisition client. Pour cause, l’émergence de l’omnicanal qui apporte de nouveaux enjeux à la data. L’omnicanal est le fait d’engager plusieurs canaux en même temps pour une entreprise. Il s’agit d’une notion qui remplace le multicanal, beaucoup plus limité et plus vague par rapport à l’omnicanal. Avec les consommateurs ultra-connectés, passer par l’exploitation de la data devient inévitable.

La traçabilité du parcours client

Pour connaître le parcours client, la data est également très importante. Elle permet notamment de tracer le parcours d’achat sur les différents points de contact. La traçabilité du parcours ne relève d’ailleurs plus d’une simple tendance, mais d’une nécessité pour les entreprises, en particulier pour mieux se redresser après la crise sanitaire.

D’ailleurs, dans cette optique, l’agence 1min30 propose une méthodologie Acquisition Strategy Design pour vous aider à mieux déterminer le parcours de vos clients. Avec cette méthode, vous serez en mesure de construire un plan d’acquisition tout en exploitant la data de manière efficace.

À quoi sert la data client ?

La data client présente de nombreux objectifs :

• Prospecter plus efficacement : La data permet d’identifier les prospects et susciter en eux un engagement. Les données activent également la transformation en fonction du comportement client ;
• Satisfaire les clients : C’est un moyen de personnalisation ou de simplification du parcours client ;
• Connaître ses clients : La data permet de connaître qui sont les clients et de connaître leur comportement afin de mieux l’anticiper ;
• Fidéliser ses clients : En fonction du comportement client, encourager le cross sell, l’upsell, le deuxième achat et ceux à venir ;
• Monétiser la donnée : Proposer des contacts qualifiés, ciblés à des partenaires ;
• Piloter le portefeuille client : La data permet de connaître qui sont les clients à plus forte valeur, mais aussi d’évaluer les résultats des actions effectuées et comment les différents segments de clients évoluent.

Quelles données collecter et comment s’y prendre ?

Il existe différents types de données que l’entreprise peut exploiter :

• Identité du client : ce sont des données descriptives et déclaratives ;
• Comportement digital sur les différents supports ;
• Achats et transactions ;
• Programme de fidélité (adhésion, nombre de points, récompenses, etc.) ;
• Engagement (satisfaction, avis, interaction sur les réseaux sociaux) ;
• Historique des actions marketing (Actions/Réactions) ;
• Suivi de la relation client (demandes d’informations, réclamations).

La data marketing est très riche car on peut collecter de la data sur l’ensemble des supports et plateformes digitales, que ce soit sur mobile, sur le web ou sur un site e-commerce. Elle comporte différentes sources de données, à savoir : First, Second et Third Party Data.

First Party Data correspond aux données récoltées par vos propres moyens. D’ailleurs, c’est la source de donnée la plus fiable. Le plus souvent, c’est sur LinkedIn que nous pouvons trouver des données fiables pour une prospection B2B. Mais il existe par ailleurs des techniques pour scraper la data sur LinkedIn comme l’utilisation des outils tels que PhantomBuster.

Second Party Data sont les données que vous avez récoltées auprès d’un de vos partenaires qui vous a partagé ses données. Cette source inclut aussi les Open Data qui proposent des données publiques libres de droits.

Third Party Data correspond aux données que des entreprises génèrent en grande quantité en vue de les revendre. D’autres entreprises peuvent alors acquérir ces données en les achetant. Cette vente et utilisation des données doivent toutefois être conformes au Règlement Général de Protection des Données ou RGPD.

À quel moment du parcours client collecter les données ?

Pour savoir à quel moment du parcours client collecter les données, il faut avant tout recenser les différents points de contact avec celui-ci. Pour ce faire, vous pouvez utiliser notre méthodologie Acquisition Strategy Design qui vous aide à mieux comprendre la notion de parcours client. Après avoir identifié les points de contact du parcours, il vous suffit d’activer la méthode de collecte appropriée. Par exemple, le Cookie de visite site internet à la phase de découverte pour le prospect, ou du cold emailing.

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