Comment utiliser les avis négatifs pour gagner des clients

Vous redoutez les commentaires négatifs des internautes sur votre site web ? Relax ! D’une part, tout le monde y est confronté un jour ou l’autre et vous ne serez donc pas le vilain petit canard. D’autre part… ils ne sont peut-être pas si mauvais que ça pour votre site, puisqu’ils facilitent la conversion de vos prospects en clients.

Les commentaires négatifs améliorent la conversion

On a du mal à y croire et pourtant, c’est bien vrai : les commentaires négatifs peuvent être une très bonne chose pour votre site internet. Plusieurs études ont en effet mesuré leur impact, qui s’avère positif. Voici quelques chiffres pour vous convaincre :

• 68% des consommateurs font plus confiance à une entreprise lorsque les commentaires affichés sur son site ne sont pas uniquement positifs
• 95% des clients sont suspicieux lorsqu’ils ne voient pas d’avis ou de notes négatives
• 30% pensent qu’il s’agit de faux commentaires ou d’une modération excessive si seuls des avis positifs apparaissent
• et le meilleur pour la fin : afficher des commentaires négatifs sur son site permet d’augmenter son taux de conversion de 67% en moyenne !

Vous trouvez ça étonnant ? Ca ne l’est pas tant que ça quand on y réfléchit de plus près.

A petite dose, les avis négatifs renforcent votre crédibilité

On l’a vu dans les chiffres ci-dessus, le premier atout des avis négatifs (qu’il s’agisse d’un commentaire ou d’un système de notation comme sur Ebay par exemple) c’est le renforcement de votre crédibilité. En effet, les internautes savent bien qu’on ne peut pas plaire à tout le monde. Alors si tous vos produits ou billets de blog ne suscitent que des critiques ultra-enthousiastes, ils vont se méfier.

A contrario, quelques avis négatifs disséminés ici et là prouvent que vous n’êtes pas un charlatan. Les produits que vous vendez ne sont pas miraculeux et tous vos billets de blogs ne sont pas tous accueillis par des « hourra, bravo, votre analyse est d’une finesse extraordinaire » ? Bienvenue dans le monde réel ! C’est parfaitement normal, et c’est justement ce qui vous rend crédible aux yeux de vos cibles. Vos clients sont tout à fait conscients que vous ne pouvez pas exceller partout et tout le temps (ce qui ne doit pas devenir une excuse pour ne pas tendre vers l’excellence !).

Les avis négatifs aident vos clients dans leur processus de décision

Saviez-vous qu’une des fonctionnalités les plus utilisées sur les sites d’e-commerce est la recherche de commentaires par notes croissantes, c’est-à-dire de la pire vers la meilleure ? En consultant vos avis négatifs, les internautes ont une vision plus claire de qui vous êtes et des services que vous proposez. Ils analysent vos failles, évaluent vos faiblesses, et peuvent les mettre en regard de vos points forts. C’est très rassurant pour eux et ça les aide à prendre leurs décisions de façon éclairée. Entre un site qui ne publie que les avis positifs et un autre laissant apparaître ceux qui le sont moins, les internautes préfèrent le second, car il fait preuve de transparence envers eux.

Les avis négatifs accroissent l’engagement de vos cibles

Autre point fort des avis négatifs : ils renforcent l’engagement de vos cibles, qui passent plus de temps sur votre site internet. Les visiteurs qui consultent vos avis négatifs restent en effet 5 fois plus longtemps que les autres sur votre site, et ils visitent 4 fois plus de pages, dans une démarche de recherche avant achat. C’est très positif pour vous, car cela vous offre de nombreuses occasions de les convertir !

Vers une plus grande satisfaction client

Enfin, les avis négatifs vous permettent d’entrer dans une dynamique d’amélioration continue. Ce n’est jamais facile d’accepter la critique, mais celle-ci peut être reçue de façon constructive. Vos clients vous indiquent des axes d’amélioration ? Servez-vous en pour vous améliorer !

Dernière barrière à lever

Si vous concédez que les avis négatifs ont quelques avantages tout en pensant que leurs inconvénients sont tout de même plus importants, vous avez tort. La preuve ? Après avoir lu un mauvais commentaire, seul 1% des consommateurs se sent réellement impacté et quitte le site consulté. Les autres 99% sont toujours là et continuent leur visite.

Obtenir le bon quota

Petite précision qui sera le mot de la fin : je vous recommande de ne pas modérer vos avis négatifs lorsque vous en avez, mais bien sûr, tout est une question de quota et de bonne intelligence ! Si vos avis négatifs excèdent largement les avis positifs, alors il vaut mieux ne pas les poster… et surtout, faire le point sur votre offre ou votre ligne éditoriale.

Et vous, modérez-vous vos avis négatifs ? Aviez-vous conscience qu’ils peuvent être un atout pour votre site web ?

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