Comment modéliser un parcours client ?

Le parcours client constitue les étapes traversées par un consommateur avant de devenir un client d’une marque. Il regroupe toutes les interactions de ce client avec cette enseigne avant et après l’acte d’achat. 

Quel est le chemin exact parcouru par le consommateur pour arriver jusqu’à votre entreprise ? Quels sont les points de contact et les canaux par lesquels cela s’est produit ? Comment visualiser le parcours client en temps réel ? 

La réponse à toutes ces questions est simple : il faut construire une cartographie du parcours de vos clients. Mais comment modéliser un parcours client ? On vous livre les réponses à cette question ainsi qu’une stratégie infaillible pour créer votre cartographie du parcours client.

Modélisation du parcours client : définition et importance

Une cartographie du parcours client permet de visualiser les points de contact d’un client à l’aide d’un schéma ou d’une figure. Elle reprend également les canaux utilisés par ce dernier. Une modélisation du parcours client permet de comprendre l’expérience utilisateur qui résulte de ces interactions. Comment ? Elle étudie les comportements des individus cibles de l’entreprise. Vous pourrez alors identifier les éléments ou situations qui enchantent vos acquéreurs, mais également ceux qui représentent des blocages.

Cette carte rassemble le parcours client statique et le parcours interactif.

Le parcours statique permet d’étudier le cycle de vie du client conformément à ses émotions. Il décrit le processus d’interaction et dénonce les différents services de l’entreprise y afférant.

Le parcours client interactif quant à lui se focalise sur l’expérience client collective et individuelle. Elle se concentre sur la qualité de la relation du fournisseur et de l’acquéreur.

La modélisation du parcours client offre bien plus qu’une simple vision des actions d’un prospect avant l’achat et après l’achat d’un bien ou l’utilisation d’un service. Elle sert à formuler des objectifs communs à toutes les équipes concernées par l’acquisition client : les équipes marketing et les équipes commerciales. De ce fait, elle rassemble toutes les parties d’une entreprise vers une vision commune.

Cartographier votre parcours client vous permet de comprendre comment vos prospects et usagers vous perçoivent, mais surtout comment ils comptent conduire votre relation. Il faut alors se mettre à la place de l’acheteur potentiel et se poser les bonnes questions.

Créer une cartographie du parcours client : les impératifs

Pour construire votre cartographie du parcours client, deux choix sont possibles :

• Se concentrer sur un client type qui est le plus à même d’acheter vos offres ou d’utiliser vos services.
• Élaborer un parcours type pour tous ses clients potentiels. Il convient alors de créer un modèle de parcours pour chaque profil.

Quel que soit votre choix, cette représentation doit respecter certains critères pour espérer convaincre et attirer de nouveaux clients. Quels sont les principaux critères d’une bonne modélisation du parcours client ?

Une modélisation du parcours client doit :

S’appuyer sur le point de vue du client : il vous faut une stratégie qui vous permette de vous mettre à la place de votre client. Vous devez vous poser les bonnes questions et vous concentrer sur les perceptions et les comportements des consommateurs.

Définir de manière détaillée les points de contact : elle doit reprendre les éléments relationnels et les canaux empruntés (site internet, réseaux sociaux, chatbox…), la précision des touchpoints permet de déterminer les étapes superflues et ainsi d’ajuster au mieux les actions. Et ainsi, garantir l’efficacité opérationnelle des points de contact.

Se baser sur des données chiffrées : ces données peuvent provenir des préférences des internautes, des feedbacks des acheteurs, de l’analyse de la navigation (vitesse de chargement, fluidité du site web…), des questionnaires sur la satisfaction, des études statistiques et des retombées des campagnes marketing…

Permettre d’identifier et de classifier les actions prioritaires : une bonne modélisation doit vous permettre de prioriser vos actions commerciales et marketing. Le but n’est pas seulement de rectifier les points d’insatisfaction du client, mais d’anticiper ses besoins et de l’impressionner.

Offrir une vue d’ensemble et aligner ses équipes : les plans d’actions de communication et commerciales s’accordent et permettent une meilleure cohésion des équipes dans les différents services.

Nous travaillons sur la modélisation du parcours client depuis déjà plusieurs années. Nous avons finalement trouvé l’ultime stratégie pour modéliser et optimiser votre parcours client. Une méthode qui vous permettrait de voir en temps réel l’évolution de vos clients dans leurs parcours d’achat. Véritable plan marketing, elle conduit votre plan d’acquisition de A à Z et contribue à sa réussite.

Découvrez comment modéliser votre parcours client à l’aide de « l’Acquisition Strategy Design ».

Modéliser votre parcours client à l’aide de « l’Acquisition Strategy Design »

L’Acquisition Strategy Design vous permet d’élaborer votre cartographie client en 4 étapes :

• Mise en place du Canevas d’acquisition : 

Nous avons mis au point une stratégie qui met à votre disposition un Canevas d’acquisition. Cet outil vous permet d’identifier les envies et les désirs de vos consommateurs clés. Ce canevas vous guide sur les bonnes questions à se poser en tant que client.

• Les étapes de maturité : 

Cette stratégie vous éclaire sur les émotions et les comportements potentiels de vos usagers ou futurs clients. Le but étant de définir les étapes de maturation du prospect.

• Formaliser votre plan d’action :

Mieux comprendre le client permet de connaître les canaux de communication réels et potentiels. L’identification et l’étude des points de contact s’avèrent plus facile et la rectification des actions commerciales également. Il ne reste plus qu’à choisir les indicateurs, les outils et les équipes.

• Prioriser les actions à entreprendre :

C’est une approche stratégique qui vous permet d’aligner les ventes et la communication et d’ainsi prioriser vos actions.

Cette méthode va encore plus loin, elle se présente comme un véritable plan marketing pour assurer votre acquisition client. L’objectif de cette tactique est assurément de garantir la satisfaction du client par la compréhension et l’analyse des points de contact et des comportements des prospects. Vous pourrez non seulement créer votre cartographie du parcours client, mais surtout élaborer une stratégie marketing complète pour booster vos ventes.

Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre méthodologie l’Acquisition Strategy Design et à télécharger les premières pages de la méthode « Acquisition Strategy Design : le guide ultime pour construire pas à pas son plan d’acquisition »