La gamification au service de la performance de vente – Hugo Dessi

Dans l’épisode 8 de La vente réinventée, découvrons ensemble comment utiliser la gamification pour dynamiser ses équipes sales. Notre invité du jour est Hugo Dessi, Head of SDR Europe chez Skeepers. Il nous explique pourquoi et comment il utilise la gamification au sein de ses équipes.

Hello Gabriel. Merci de m’inviter aujourd’hui. Écoute très bien, ravi de pouvoir être là pour échanger un petit peu sur les thématiques métier.

Avec grand plaisir. Peux tu nous présenter brièvement ce que tu fais et ce que fait Skeepers ?

Bien sûr. Alors Skeepers c’est un des leaders de l’expérience client c’est-à-dire qu’on vient couvrir toute la chaîne de valeur de l’identification et du marketing prédictif jusqu’à justement le système de cash back sur la fidélisation client avec au milieu de tout ça, de la vie conso, de l’influence marketing et de l’UGV donc de l’user generated content video entre autres.

D’accord et pour ma part du coup Skeepers c’est un groupe avec plusieurs entreprises à l’intérieur qui ont été fusionnées. Moi, historiquement…

On a eu quelqu’un de chez vous dans le podcast et qui nous a un peu présentées les sujets.

Effectivement. Du coup, moi, j’étais chez Hivency pendant deux ans et aujourd’hui j’ai repris le poste de Head of SDR sur l’Europe chez Skeepers donc notamment sur l’Espagne, sur l’Italie, le Portugal et l’Allemagne.

D’accord et de fait tu as des grosses équipes elles sont basées dans plusieurs pays.

Alors effectivement la plupart enfin la totalité de mon équipe est basée à l’étranger donc j’ai dix personnes à peu près en Espagne, cinq en Italie et trois à Cologne en Allemagne.

Super et de fait ça fait pas mal de management et pas mal de management entre différentes équipes avec sûrement des approches différentes avec un côté pour le coup, toi global avec les différents marchés, comment se passe la relation ?

La relation, en fait, se passe très bien. L’idée, c’est aussi de comprendre un peu les différences de culture quand tu vas traiter avec des Espagnols, des Italiens, des Allemands. Pourquoi?
Parce que naturellement, c’est pas forcément le même système de pensée. La communication, ce n’est pas forcément de la même manière. Donc l’idée c’est vraiment de réussir à harmoniser le tout pour créer une cohésion au sein de l’équipe et finalement d’avancer dans un but commun.

Alors comment tu crées justement cet alignement? Comment amènes- tu les équipes à partager entre les différents pays? Alors l’idée c’est déjà de donner du sens à ce qu’on fait et de créer une cohésion et la cohésion. En fait, elle va se passer à travers plusieurs actions. La première, c’est une communication journalière au sein de l’équipe entre tous les membres de la team, que ce soit en Espagne, en Allemagne, en Italie mais également à travers de la gamification pour créer de la cohésion en mixant les équipes c’est-à-dire que aussi bien un SDR espagnol, va pouvoir se retrouver en challenge en binôme avec un SDR italien par exemple.
L’idée c’est de créer une cohésion comme ça inter pays et vraiment de se dire OK on n’est pas focus sur l’Espagne, le Portugal ou l’Italie mais vraiment focus sur la team Europe directement.

Super et de fait, vous parlez tous en anglais quand vous travaillez entre vous ?

Exactement, aujourd’hui on est un groupe international. Donc il y a une volonté vraiment d’harmoniser la communication aussi bien dans les échanges qu’on peut avoir sur teams ou dans nos calls entre nous, mais également par mail ou sur les CRM.

Et moi, ça m’intéresse de creuser avec toi ce que vous faites en termes de gamification, tu l’a évoqué à l’instant. Comment tu utilises la gamification pour créer cet alignement, pour créer cette cohésion d’équipe, pour faire en sorte que les Espagnols bosse avec les Italiens.

Alors la gamification, c’est quelque chose que j’avais mis en place au départ, en arrivant chez Hivency il y avait déjà quelques petites actions qui étaient là et après qu’on est venu étoffer au fur et à mesure.
L’idée, c’est que la gamification a plusieurs enjeux. L’idée, c’est créer à la fois de la cohésion, augmenter la performance, limiter le turn over aussi bien au niveau des équipes et du coup assurer une continuité d’un point de vue, une stabilité d’un point de vue performance, donc la gamification, c’est vachement lié à la motivation et cette motivation là tu vas pouvoir la travailler sur deux aspects. Il y a justement, tout l’aspect monétaire de je vais créer des challenges justement qui vont être sur des périodes variées. Ça peut être des challenges d’une semaine, d’un mois, un mois et demi au plus tôt plus sur lesquels je vais prendre un thème de série.
Donc j’ai fait plusieurs, on a fait La Case De Papel, on a fait Avengers, on a fait Game of Throne, on a fait Pékin Express. L’idée, c’est à chaque challenge de trouver des actions liées donc par exemple pour Avengers ce qu’on avait fait, c’est qu’il y avait des binômes où chacun a représenté plus ou moins un personnage de l’univers Marvel avec un système des règles de challenges global c’est-à-dire, l’idée étant d’inclure tout le monde dans ce challenge, aussi bien les account executives que les nouveaux SDR qui rejoignent l’équipe en cours de route avec après un système de points bonus et point malus et à la fin bien sûr des rewards.

Typiquement ils gagnent des points en faisant quoi ? Toujours avec cet exemple d’Avengers parce que je trouve ça hyper sympa de thématiser les choses. Mais comment tu l’associe au processus commercial, aux discussions qu’ils peuvent avoir?

Alors l’idée c’est que sur ce challenge là j’ai donné une période d’un mois pour celui-ci, notamment ce qu’on a fait, c’est qu’il avait des règles pour le challenge qui était commune à tout le monde.
La première c’était quand un account executive signe un contrat, il pouvait distribuer deux points à l’équipe de son choix de manière à inclure aussi les account executives dans ce process. Les nouveaux SDR arrivant en cours de challenges. Du coup, à chaque meeting booké pouvait distribuer des points à l’équipe de leur choix, l’équipe qui avait récupéré le moins de points malus lors du challenge du coup gagnait des points de bonus, le gagnant de la bataille royale donc la bataille royal c’est une journée en plus lors du challenge donc c’est une journée où on va faire que du call, ça va être une journée focus cent pour cent call ou ça va être l’équipe SDR versus l’équipe account exécutive et l’équipe gagnante lors de cette journée là se fait payer un verre par l’équipe perdante et du coup le gagnant des SDR celui qui a le plus de prix dans cette journée du coup il a un point bonus pour son équipe lors du challenge.
A la suite de ça tu as des points bonus liés à la performance de l’équipe, à la performance individuelle sur les points bonus que les gens pouvoir avoir notamment ça va être ok à chaque fois que tu prends un rendez-vous, tu vas gagner deux points si tu prends plus de six rendez-vous dans la semaine dans ce cas-là, les rendez-vous que tu prends ne valent plus de points mais trois points si tu fais plus de trois cents call dans la semaine tu vas gagner des points bonus également si tu arrives à booker un rendez-vous avec deux deux prospects à l’intérieur de ce call, tu vas gagner un point de bonus également.
Et si ton rendez-vous que tu as pris le lundi par exemple est effectué dans la semaine, dans ce cas-là tu récupères encore un point de bonus. Donc tu as toute cette partie-là sur comment gagner des points aussi bien avec les collègues et l’environnement autour de toi et aussi bien sûr ta performance personnelle et tu peut également justement perdre des points. Par exemple, on est en retard au meeting du matin, moi j’ai un kick off le matin sur lequel on parle un peu des résultats de la veille et aussi prendre la température avec les équipes, essayer de lancer un peu le mouvement de la journée. donc ce call à neuf heures trente, bien sûr il y a lesdeux minutes de courtoisie pour que tout le monde se connecte ect, mais si tu es en retard tu perds juste un point.
Et bien évidemment on se rend pas compte mais ce petit point perdu potentiellement une fois par semaine deux fois par semaine peuvent faire la différence à la fin du challenge au bout d’un mois donc tu vas voir ça. Tu vas voir si tu n’effectues pas le nombre de calls dans la semaine, si tu es à moins de soixante quinze calls dans la semaine tu vas prendre des points malus.
Si tu fais moins de deux meetings dans la semaine, tu as des points malus. Si pendant quatre jours d’affilée tu n’as pas de meeting booké, tu as des points malus. L’idée est de créer une émulsion autour de ça et d’avoir ensuite des équipes de deux à trois personnes qui vont en fait se souder entre elles pour justement essayer de gagner le plus de points possibles pour à la fin gagner le challenge.
Donc l’idée c’est de mettre un cadeau à la fin qui plaît à tout le monde et que les gens ont envie de gagner. Donc ça peut être des iPad. On avait fait des Nike customisées, des places pour Disney, des choses comme ça. L’idée, c’est vraiment de créer une cohésion et de se dire OK ce métier de SDR c’est un métier de mindset, c’est un métier de mental.
Le fait de penser positivement va forcément inclure plus de réponses positives à la fin. Je suis vraiment profondément persuadé que c’est un métier si on n’a pas plus que la volonté de réussir, si on pense qu’on ne va pas réussir. On va envoyer des signaux faibles au client, ou prospect au téléphone qui vont par défaut être néfastes pour la prise de rendez-vous. Il faut justement travailler sur cette motivation et sur cette atmosphère, cet environnement autour et créer un environnement un peu challengeant et dans lequel les gens prennent vraiment plaisir à faire ça.

Super intéressant. J’ai pas bien cerné le lien entre le thème de Avengers ou Game of Throne et le système de points. Comment tu crées une relation avec la thématique?

L’idée, en fait, c’est qu’après dans la continuité de la présentation, je fais toujours, je m’arrange avec les équipes de marketing pour faire des montages des SDR avec des personnages justement de l’univers concerné, en l’occurrence Avengers.
L’idée c’est que je prends aussi un petit peu de budget pour faire de la déco au sein du bureau c’est-à-dire que je vais acheter des fanions game of throne, je vais mettre un poster Avengers, on va mettre des gif sur teams pour célébrer les victoires. L’idée c’est de vraiment créer toute cette cohésion et créer un peu cet univers là pendant un mois et pouvoir rythmer ça.
Donc l’idée c’est vraiment de prendre un thème pour créer un environnement.

En fait, ça reste à peu près les mêmes challenges avec le même système de points mais tu thématise chaque challenge avec de la déco des gifs, et sûrement peut être le lien avec les cadeaux aussi potentiellement.

Exactement.

Mais la structure de challenges, les systèmes de points d’un challenge à l’autre, ça va être alors équivalent.

Effectivement, il y a on va dire il y a une colonne vertébrale qui reste principalement la même et après je vais faire des modifications. Par exemple, pour Pékin Express, j’ai repris le système d’enveloppe à la fin de chaque course où la dernière équipe à la fin de la semaine devait tirer une enveloppe, savoir si l’épreuve était éliminatoire pour savoir si du coup le binôme qui était en danger reste dans la course ou pas. Donc en fait, à chaque challenge, je vais garder une structure qui va être la même parce que de toute façon, fondamentalement le métier ne change pas et je ne vais pas réinventer la roue mais essayer d’apporter des éléments nouveaux pour justement essayer de redynamiser, apporter une touche de nouveautés à chaque fois.

Et tu utilises quoi comme outil pour organiser tes challenges ?

J’ai pas d’outils en particulier, généralement je fais une présentation.

Genre Google Sheet ?

C’est ça exactement. Je fais une présentation Google Slide avec un Google sheet derrière pour faire les reporting. On n’a pas fait le choix de s’équiper encore sur des outils de gamification.
Pourquoi? Parce que c’est encore à un niveau où déjà il faut avoir cette capacité dans le temps de se dire OK je vais créer des tous les mois ect et c’est encore trop lié à des facteurs externes donc on garde ça comme ça aujourd’hui, à terme, bien évidemment, on aura des outils de gamification.
Mais dans l’instant T, je préfère qu’on garde le contrôle de notre organisation interne et des événements internes comme ça.

Parce que c’est trop compliqué à gérer ? Parce que là, il y a quand même pas mal de règles. Comment tu gères le fait de noter tous les jours, de vérifier, d’appliquer les règles ?
C’est c’est pas trop lourd, ça se fait facilement ?

Ouais, l’idée c’est d’avoir une rigueur par rapport à ça. Moi je sais que par exemple lorsque j’ai un challenge en place, je prends trente minutes tous les soirs pour faire les reportings du challenge. Donc c’est un temps qui en fait n’est pas trop important pour être vraiment pénible à gérer. Mais c’est juste une rigueur. Plutôt que de se dire tiens je vais faire le recap sur le vendredi où effectivement prendre les résultats de quinze vingt personnes, ça devient beaucoup plus long et beaucoup plus complexe que finalement le faire trente minutes par jour, ça simplifie beaucoup les démarches. Et c’est juste une rigueur à suivre pendant un mois et ça rend les choses tout de suite beaucoup plus simple.

J’imagine que dans la réunion du matin, tu partages le classement de la veille et tu crées de l’animation autour de ça.

Exactement. L’idée, c’est de leur faire un récap journalier de leur positionnement, des résultats de leur équipe, faire un résultat des points, à la fin de la semaine donner un recap c’est-à-dire que j’annonce les résultats du lundi au mercredi et ensuite le jeudi je n’annonce pas les résultats de la veille et le vendredi non plus et on recommence lundi matin. Comme ça ça laisse aussi un peu de suspense et l’idée c’est de travailler sur, ok ou est ce que j’en suis tient à ce que j’ai repris de l’avance ect et de créer pas de la frustration, mais créer un peu de d’émotion derrière et de se dire tiens, où est ce que j’en suis? Je vais faire l’effort d’assurer ma première position ou de gagner une place dans le challenge.

C’est vicieux ça de pas partager les résultats tous les jours.

Il faut garder une part de surprise, je pense un petit peu.

Et comment les équipes réagissent au challenge ? Est-ce qu’ils jouent le jeu?
Est ce qu’il y en a qui sont lassés ? Est-ce qu’il y en a qui sont plus réfractaires ou est-ce que tout le monde est vraiment partant ?

Alors je pense que le plus important dans ce challenge là, c’est d’avoir une part d’adoption et l’adoption elle vient par l’animation. Je pense que chacun dans son job a aussi envie de changer un peu son quotidien, notamment sur un métier qui est très compliqué que celui de SDR, qui peut être frustrant de prendre des portes à longueur de journée parce que c’est la réalité du métier, c’est que malheureusement, dans ce métier là, la plupart du temps, on n’aura pas de réponse ou des réponse négative. Et du coup, l’idée c’est de se dire tiens, comment on peut venir agrémenter ce quotidien, comment on peut venir pimenter et du coup via les challenges, ça leur permet un peu de s’évader et de communiquer avec des gens et d’échanger avec des gens avec lesquels ils auraient pas forcément naturellement parlé s’il n’avait pas eu cet événement en place. Donc non, ça a toujours été très bien reçu de la part des équipes. Et puis parce que finalement aussi des cadeaux à la fin, ça leur fait plaisir et du coup il y a toujours une volonté aussi de pouvoir gagner un prix à la fin, d’avoir un verre d’équipe, d’avoir accès à des petits bonus…

T’en fais un tous les quoi de challenge ?

Alors je fais un gros challenge par trimestre c’est-à-dire un challenge d’un mois, un mois et demi par trimestre et après, je vais faire des micro challenge soit sur du daily soit sur le lanceur de la semaine avec potentiellement je leurs dit tient cette semaine si on atteint un tel objectif dans ce cas là à partir du moment où l’objectif est atteint vous êtes en week-end.
Si ça arrive mardi, mercredi soir, jeudi soir, le vendredi, vous pouvez partir en week-end. Vous avez bien travaillé, donc profitez-en, ça peut être un verre d’équipes, ça peut être un restaurant tout ce genre de petites actions qui vont aussi faire en sorte que il y a toujours une part d’imprévu et une part de tiens finalement, vendredi, si je peux être off, ça serait appréciable.
Donc ils vont toujours essayer de se battre pour eux aussi avoir un week-end ce qui est appréciable pour eux.

Vous êtes quasiment presque tout le temps en challenge, quoi. C’est presque plus exceptionnel d’avoir des semaines sans challenge que des semaines avec.

Alors l’idée c’est ça aussi. C’est un petit peu de oui de challenger ce métier là.
Pourquoi? Parce qu’on peut vite tomber dans la monotonie. Mais on peut vite tomber dans un cercle, un circuit fermé de ce métier là où on a l’impression que effectivement toutes les journées c’est envoyer des e-mails trouver des prospects et essayer de les avoir au téléphone, et booker des rendez-vous alors que nous derrière finalement, il y a toujours des argumentations qui vont changer en fonction des problématiques clients, des nouvelles industries sur lesquels on va venir travailler et pousser avec des focus particuliers et l’idée de mettre des challenges en place comme ça, c’est aussi de favoriser l’adoption des nouveaux process, améliorer la cohésion, assurer une croissance dans les résultats et venir pousser à des périodes où finalement, on peut avoir plus de résultats que ceux de l’an passé. L’idée, c’est de se dire finalement sur les périodes, il y a toujours des mois où il y a moins de performances cycliques, et bien lors de ces événements là OK pourquoi ne pas mettre un challenge en place, pour essayer d’améliorer la performance, parce que c’est sur cette période là que finalement on aura la plus grande possibilités de croissance sur les résultats de l’année.

Super! Et c’est venu comment cette idée d’organiser des challenges ? Enfin, parmi les interviewés que j’ai, tu es celui qui met ça en place de façon la plus régulière, la plus structurée.
C’est c’est venu comment alors?

Moi je suis très joueur, je suis très compétitif. Donc pour moi en fait, je vois ce métier là vraiment comme un jeu. Et euh, je pense que c’est du moins je prends un peu pour ça aussi au sein des équipes, c’est pour moi si on ne prend pas plaisir à faire ce métier là, il est impossible à faire.
Donc l’idée c’est plutôt que de voir ce métier là comme tiens, je dois essayer d’avoir telle personne, de convaincre ect, c’est OK, comment je peux m’amuser dans mon job et rendre ça ludique de manière à ce que vraiment tous les jours je puisse faire ça et m’épanouir totalement, aussi bien avec les équipes où du coup les SDR entre eux qu’au sein de l’entreprise comment ma performance va donner du sens et participer à la construction d’un projet.
Donc moi je vois beaucoup plus ça comme ça et en fait même les liens concrets entre nous lors de ces challenges là ont sont beaucoup plus forts par la suite et la cohésion des équipes je pense que c’est aujourd’hui plus importants notamment sur des thématiques SDR.

Et c’est donc vraiment une initiative personnelle que d’avoir mis en place un challenge que t’as fait valider puis que tu as poussé et ça a montré des résultats.

Exactement, là-dessus j’ai la chance d’avoir mes deux boss qui m’ont donné carte blanche. Donc moi j’arrive avec des projets j’ai la validation on va dire à quatre-vingt-dix pour cent du temps c’est validé. Pourquoi? Parce que c’est aussi une preuve de confiance de leur part. De dire tiens, tu peux tester plein de choses et on voit ce qui fonctionne ou ce qui fonctionne moins bien et qu’il faudrait du coup améliorer et du coup pour faire un petit challenge là-dessus c’est quand même toujours appréciable aussi bien pour l’entreprise que pour nous. Parce que si il n’y a pas de résultat positif pour l’entreprise non plus donc a la fin on aurait bien évidemment arrêté mais tout le monde est gagnant donc c’est le gros avantage là-dessus.

Super. Merci beaucoup Hugo, c’était passionnant. La notion de challenges et de qualification est clé dans le produit SalesDeck. Donc pour moi, c’était aussi hyper riche et j’espère que ce sera aussi pour nos auditeurs. On se retrouve deux fois par semaine pour un nouvel épisode, abonnez-vous sur votre plateforme de podcasts préférée pour ne rater aucun épisode. Merci aussi à notre sponsor SalesDeck.io, la solution SAS pour vendre plus et plus vite en visio avec des rendez-vous plus engageants et mieux préparés. Découvrez la solution et réservez tout de suite une démo sur SalesDeck.io. Merci beaucoup Hugo.

Merci Gabriel. Excellente journée à toi.

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