Présentation Customer Experience (Re)Design

Découvrez dans ce webinaire les étapes essentielles de la méthodologie Customer Experience (Re)Design avec Valérie Vax et Gabriel Dabi-Schwebel. Le résumé de l’événement dans cet article.

Le Customer Experience (Re)Design

Suite au succès de la méthodologie Acquisition Strategy Design, notre agence pense qu’il serait aussi intéressant de proposer une méthodologie simple pour vous aider à bâtir vous-même votre stratégie de plan d’expérience client. C’est l’objectif de notre nouvelle méthode Customer Experience (Re)Design qui consiste à créer vous-même votre propre stratégie d’expérience client. Cette nouvelle méthodologie se démontre comme étant une suite logique à l’Acquisition Strategy Design.

Toutefois, sur cette nouvelle méthode, on est plus sur une simplification des méthodes qui existaient déjà. C’est-à-dire le travail sur un parcours client et sur les émotions, l’enchantement et les irritants du parcours client. Les outils utilisés sont d’ailleurs identiques à ceux que l’on retrouve dans l’Acquisition Strategy Design.

Comprendre le client est le premier principe de la démarche. Casser les silos dans les entreprises est le deuxième principe de la méthodologie. Il s’agit d’une démarche à long terme, d’où l’importance d’aligner les opérations au-delà du marketing des ventes et de la communication, mais aussi le service client.

La méthodologie convient au B2B et au B2C. Dans le business to business, la méthodologie permet de bâtir une base de clients solide. Mais c’est surtout dans le B2C que la notion d’expérience client est très importante car les entreprises d’aujourd’hui ont compris que c’est par l’expérience client qu’elles peuvent faire la différence.

Les 4 étapes du Customer Experience (Re)Design

Pour ceux qui sont familiers avec la démarche Acquisition Strategy Design, vous pouvez retrouver dans le Customer Experience (Re)Design les mêmes 4 étapes. En revanche, ces étapes sont adaptées à la méthodologie d’amélioration du parcours client.

Le Customer Focus Canvas

Tout comme le canevas d’acquisition dans l’Acquisition Strategy Design, le Customer Focus Canvas s’articule autour de plusieurs questions qui sont au nombre de 7. Ces questions servent à identifier le profil des clients idéaux auxquels vous voulez faire vivre une expérience à la hauteur de leurs attentes. Grâce à elles, vous pouvez connaître qui sont vos clients, quel est leur comportement, quelles sont leurs attentes, comment ils communiquent à l’extérieur sur votre marque, comment ils achètent, etc.

Le Parcours Client

Ici, il est question de formaliser pour votre client idéal l’ensemble des interactions physiques ou digitales que l’on appelle les moments de vérité, ses ressentis positifs ou négatifs, ou ses émotions. En effet, c’est surtout sur ses émotions qu’il va falloir travailler. De nombreuses études montrent que ce sont elles qui dictent les comportements d’achat.

La Matrice d’Enchantement

Dans cette troisième étape, il vous faut assigner les actions pour supprimer les irritants et les enchantements. Cette matrice d’enchantement est très didactique. En effet, sur les moments de vérité, on aura détecté les irritants, les enchantements, on aura mis en face des actions des indicateurs, des organisations, des processus ou encore des outils.

Le Plan d’Expérience Client

Dans cette dernière étape, vous allez construire le plan d’expérience client pour aligner toutes les parties prenantes.

Le parallèle entre les outils de l’Acquisition Strategy Design et le Customer Experience (Re)Design

Dans l’Acquisition Strategy Design, on se concentre vraiment sur le parcours d’achat. Quant au Customer Experience (Re)Design, on se focalise sur le parcours client.

Le Canvas d’Acquisition sert à comprendre et à proposer les bonnes questions pour vous mettre à la place de votre client et dans la façon dont il va faire son parcours d’achat. Dans le Customer Experience (Re)Design, le Customer Focus Canvas n’aide pas qu’à la construction du parcours client. Il vous démontre aussi qui sont les clients que vous souhaitez fidéliser. C’est-à-dire les plus rentables, les plus visibles et ceux qui correspondent le plus à votre image.

Dans la formalisation du Parcours client, vous n’allez pas vous focaliser sur un parcours client générique. En effet, vous allez plutôt travailler sur un profil client que vous souhaitez fidéliser.

La démarche des deux méthodologies est assez similaire, mais elle diffère au niveau des explications de chaque étape. Ces deux livres sont très complémentaires et se complètent l’un l’autre.

Le Canvas

Voici les questions se trouvant dans le Canvas :

À quels clients veut-on faire vivre la meilleure expérience ?

Il est ici question de connaître les profils des clients idéaux, c’est-à-dire ceux à conserver et à acquérir en priorité. Il faut aussi connaître leur valeur monétaire, leur valeur d’influence, et leur profil sociodémographique ou professionnel.

Comment achètent-ils ?

Quels sont les produits ou services que les clients achètent ? De quelle manière prennent-ils des renseignements avant de procéder à l’achat de leur produit ? Quels sont leurs critères de choix ? Quelle est leur fréquence d’achat ? Quels sont les canaux de vente qui fonctionnent le mieux ?

Pourquoi décident-ils de racheter ?

Pour cette troisième question, il faut connaître leur niveau de participation aux différentes animations commerciales. Il faut aussi connaître les médias et les offres qu’ils préfèrent le plus et la fréquence des animations. Enfin, il faut connaître leur engagement de fidélité si existant.

Comment répondent-ils aux indications commerciales ?

Ici, il est question de connaître ce qui a poussé les clients à acheter le produit/service/solution de gamme supérieure. Il faut aussi connaître pourquoi ils achètent une solution ou un produit supplémentaire.

Quelle est leur satisfaction ?

Dans cette question, il faut connaître le niveau de satisfaction du client. Plus précisément, quel est le taux de clients satisfaits, le taux de réclamations, mais aussi ce qu’ils apprécient le plus par rapport à la marque.

Quel est leur avis ?

Ici, il faut savoir comment ils s’expriment, c’est-à-dire connaître les médias et les supports avec lesquels ils s’expriment. Cela implique également de connaître les avis positifs et les avis négatifs. Enfin, il faut aussi savoir si les clients souhaitent recommander la marque ou non.

Quelle proposition de valeur attendent-ils ?

Dans cette dernière question, on se concentre davantage sur les principales attentes des clients sur de nombreux aspects : sur le plan transactionnel, sur le plan serviciel, sur le plan relationnel et sur le plan sociétal.