Webinaire : Fidélisez vos clients avec Customer Experience (Re)Design – NOUVEAU livre !

Le nouveau livre Customer eXperience ReDesign, l’expérience client (re)mise à plat est disponible sur les plateformes digitales et dans les librairies. Ce webinaire aborde les points importants et tout ce qu’il faut connaître sur ce livre coécrit par Valérie Vax, la consultante 1min30. Voici le résumé du webinaire sur le nouvel ouvrage d’1min30, le Customer Expérience (Re)Design.

Ce qu’il faut savoir sur le livre Customer Experience (Re)Design

Le Customer Experience (Re)Design est une méthodologie qui vous aide à faire vivre une expérience mémorable aux clients que vous voulez fidéliser. L’agence a fait appel à l’ensemble de ses contributeurs pour détailler et compléter les éléments du livre.

L’idée générale de la méthodologie c’est de travailler sur l’expérience client, c’est-à-dire la remise à plat de l’expérience client avec un focus particulier dont on va vous parler. Il s’agit de l’idée de faire vivre une expérience client mémorable non pas à tous les clients, mais aux clients que vous souhaitez fidéliser.

Il s’y présente la notion de segmentation pour bien identifier qui sont les clients que vous prévoyez de fidéliser. Il s’y présente aussi une autre notion importante qui est celle de l’alignement de l’expérience client entre les différents services. C’est pour ça que, similaire à l’Acquisition Strategy Design, il y a aussi une cartographie, mais cette fois-ci dédiée à l’expérience client. Dans celle-ci, nous allons détailler tous les leviers de l’expérience client que ce soit au sein des opérations, des supports, des services clients, du marketing, de la communication ou de la vente.

Le livre commence par une forme d’auto questionnement qui permet de poser les choses :

Quelles ont été vos pires expériences en tant que client ?
Quelles ont été vos meilleures expériences en tant que client ?

Le plan du livre est ensuite présenté : INTRODUCTION, LA MÉTHODE et L’HISTOIRE DE LA VACHE POURPRE.

Pourquoi avons-nous fait ce livre ?

Parce que la fidélisation coûte cher et que l’on ne peut pas fidéliser tous les clients, et parce que nous pensons qu’il faut en conséquence centrer ses efforts sur les clients que l’on veut retenir, nous avons alors construit la méthode Customer Expérience (Re)Design.

Cette approche systémique centrée sur l’expérience client tout au long de son parcours vous permet de :

Choisir vos clients sur lesquels vous souhaitez investir pour les retenir,
Aligner vos équipes Opérations, Service Client Marketing, Communication et Vente,
Définir et prioriser vos actions et vos investissements dans l’expérience client.

Cette approche globale vous donne donc les clés pour mener votre réflexion autour de l’expérience client. Après, à vous d’adapter cette approche à vos problématiques.

Vous allez adorer la méthode Customer Strategy (Re)Design si vous êtes :

Convaincu que délivrer une expérience client réussie aux clients que vous voulez fidéliser est la clé d’une croissance durable.
Persuadé que tous les collaborateurs doivent s’engager dans la réussite de l’expérience client.
Désireux de mettre en place des actions qui donnent un résultat mesurable.
Mais découragé, inquiet à l’idée de ne pas réussir à engager efficacement votre organisation dans la définition et la mise en œuvre d’un plan d’action.

La méthode Customer Expérience (Re)Design vous aide à :

Comprendre intimement le parcours de vos clients.
Construire une stratégie d’expérience client efficace.
Rassembler les équipes autour d’un objectif commun.
Donner un nouveau souffle à la relation avec vos clients.

La méthodologie convient aussi à l’ensemble des entreprises en B2C et en B2B, quelle que soit leur taille. En effet, pour les entreprises de taille importante, la méthodologie leur permettra de travailler de façon collaborative. Tandis que pour les jeunes entreprises, elles pourront adopter cette vision systémique de l’expérience client dès son démarrage.

4 étapes pour construire sa stratégie d’expérience client

Tout comme la méthodologie Acquisition Strategy Design, le Customer Expérience (Re)Design possède 4 étapes :

1. Le Customer Focus Canvas

Dans le Customer Focus Canvas, vous vous posez les bonnes questions afin de mieux connaître les profils des clients idéaux auxquels vous voulez faire vivre une expérience à la hauteur de leurs attentes. La connaissance des attentes des clients et la connaissance de leur comportement constituent les bons leviers de l’expérience client.

2. Le Parcours client

Le Parcours Client consiste à formaliser à destination de votre client idéal l’ensemble des interactions physiques ou digitales, les ressentis et les émotions positives et négatives des clients. Ces moments de vérité décrits dans le livre sont des moments qui forment réellement la construction de la confiance ou la destruction de la confiance. Ils sont alors de véritables moments clés de la fidélisation client. Le livre vous donne d’ailleurs les outils pour les identifier.

Nous vous recommandons de les exprimer sous forme de Verbatim, ce qui est plus pratique en termes de rationalisation.

3. La matrice d’enchantement

La Matrice d’Enchantement vous aide à assigner les actions pour supprimer les irritants et enchanter l’expérience délivrée au client. Cette étape participe à la mise en œuvre d’un plan d’action. Vous allez surveiller des indicateurs qui vous orientent sur les décisions à prendre.

4. Le plan d’expérience client

Dans le Plan d’Expérience Client, vous allez construire le plan d’expérience client en alignant opérations et support, service client, marketing, communication et vente sur les investissements prioritaires. Pour cette étape, on vous donne aussi une cartographie de l’expérience qui va vous permettre de ne rien oublier dans les leviers de l’expérience client. Elle détaille les spécialités des opérations et support, service client, marketing, communication, vente, qui concourent à délivrer une expérience réussie.

En travaillant ensemble en atelier pour coconstruire avec vous votre plan d’expérience client, on a développé des outils collaboratifs pour pouvoir travailler tous ensemble : post-it, grand tableau blanc géant, etc. C’est ce que nous utilisons pendant nos formations où on vous fait vivre un atelier interactif. Nous utilisons également des templates Miro pour vous aider.

En résumé

Avec la méthode Customer Strategy (Re)Design, vous allez vous concentrer sur les clients qui en valent le coup ! Et cela, dans le but de construire une stratégie d’expérience client spécifique à votre activité.