4 questions pour découvrir les indicateurs de progrès

Aujourd’hui, je vais vous présenter un outil qui permet à la fois d’améliorer l’expérience utilisateur et l’engagement de vos prospects. Il s’agit des indicateurs de progrès. Ce nom ne vous dit peut-être pas grand chose, mais je suis sûre que vous avez déjà croisé des indicateurs de ce type, sur le web ou ailleurs. On va voir ensemble dans cet article :

• de quoi il s’agit plus précisément
• pourquoi les utiliser
• dans quel contexte
• et enfin, comment concevoir à votre tour des indicateur de progrès pertinents.

1. Les indicateurs de progrès, c’est quoi au juste ?

Allez, je commence par une définition simple : les indicateurs de progrès sont l’ensemble des indicateurs qui indiquent la progression d’une tâche. Ils ont deux rôles principaux : gérer l’attente et donner envie d’aller au bout de la tâche en question. Ils sont utilisés dans de nombreux secteurs d’activités et se présentent des formes très diverses : audio, visuelle, textuelle…

Pas très clair ? Je vous donne un exemple. Quand vous appelez un call center, vous pouvez entendre le message suivant : « Tous nos téléconseillers sont occupés, merci de bien vouloir patienter. Il y a 5 personnes devant vous ». Quelques temps après, vous êtes tenu au courant de l’avancée de la situation : « Il y a encore 3 personnes devant vous, merci de bien vouloir patienter ». Ces précisions indiquent la progression dans la prise en charge de votre appel. Elles constituent donc un indicateur de progrès ! En voici d’autres, auxquels vous avez sans doute déjà été confrontés :

• la barre de progression indiquant que vous avez rempli 20% du questionnaire en ligne auquel vous avez accepté de répondre
• les pancartes disséminées le long des files d’attentes à Disneyland, vous prévenant du temps qu’il reste avant de pouvoir faire l’attraction à votre tour (3 heures de queue à partir de cet endroit, 2 heures de queue à partir de celui-là… Enjoy !!)
• lorsque vous prenez un long courrier, le visuel régulièrement affiché sur grand écran qui montre le parcours effectué par l’avion au fil des heures qui passent
• l’affichage d’un pourcentage de progression lorsque vous téléchargez un fichier sur internet
• etc.

Je suis sûre que ça vous rappelle des souvenirs ! En webmarketing, les indicateurs de progrès sont également très présents. Pas convaincus ? Allez jeter un coup d’oeil à votre profil Linkedin, vous constaterez qu’à sa doite il y a une jauge indiquant à quel point il est renseigné. Ajoutez quelques infos, validez ; la jauge augmente ! Les progrès que vous avez faits sont comptabilisés.

Un aperçu de la jauge Linkedin

Si vous avez suivi les étapes que je décris au-dessus, vous avez dû voir au passage un autre type d’indicateur de progrès. Quand vous renseignez votre profil, Linkedin affiche (toujours sur la droite) le visuel suivant :

Cette liste vous permet de juger vos progrès au sein du process de remplissage de votre profil. Grâce à elle, vous savez à quelle étape vous en êtes, et combien il en reste. Vous voyez donc les progrès accomplis en temps réel.

Bon, maintenant que vous avez compris le principe, voyons un peu pourquoi vous devriez utiliser ces indicateurs !

2. Pourquoi utiliser des indicateurs de progrès ?

Ma réponse à cette question est pragmatique : parce que ça marche !! Mais encore, me direz-vous ? Dans l’introduction de ce billet, je vous ai dit que les indicateurs de progrès améliorent l’expérience utilisateur et leur engagement. Il y a beaucoup de raisons à cela.

La première, c’est que les indicateurs de progrès rendent une tâche pénible un peu plus attractive. C’est simple, une tâche rébarbative est moins pesante si on voit qu’on progresse lorsqu’on la fait. Ca paraît logique, et pour tout vous dire, ça a même été démontré scientifiquement !

En 2001, des chercheurs ont demandé à deux groupes d’individus de remplir un formulaire en ligne pas très funky. Vous l’avez deviné : une version du questionnaire comportait un indicateur de progrès, et pas l’autre. Les chercheurs ont ensuite évalué le ressenti des personnes qui avaient complété les formulaires. Surprise : ils ont constaté beaucoup plus de retours positifs de la part des personnes qui avaient la version avec indicateur de progrès ! Ces personnes avaient trouvé le temps moins long et avaient vécu une expérience bien plus agréable que les autres.

Exemple de la version du formulaire avec indicateur de progrès (pourcentage encadré en bleu)

La deuxième raison expliquant pourquoi les indicateurs de progrès améliorent l’expérience utilisateur et l’engagement, c’est que bien utilisés, ils sont très motivants. Les adeptes de Candy Crush ne me contrediront pas, puisque pour créer l’addiction, ce jeu calcule vos performances grâce à une jauge de progrès. En fonction de ceux-ci, vous êtes ensuite plus ou moins bien récompensé (déblocage de bonus, de monde, obtention de une ou de plusieurs étoiles, etc). Dans ces conditions, bien sûr, vous voudrez que la jauge soit pleine !

L’interface de Candy Crush, avec son indicateur de progrès à gauche de l’image, sous forme de jauge

Les indicateurs de progrès apportent donc une dimension ludique : ils donnent envie de se surpasser et de relever le défi qu’ils suggèrent inconsciemment. Dans l’exemple ci-dessous, par exemple, difficile de ne pas être tenté d’améliorer son score en effectuant la tâche recommandée… ! La dimension de jeu est très présente.

Exemple d’indicateur de progrès sur Linkedin qui motive l’utilisateur à être actif

Enfin, les indicateurs de progrès jouent sur un conditionnement que partagent beaucoup d’êtres humains et qui se résume en une phrase : l’inachevé donne une impression désagréable, et l’achevé un sentiment de bien-être et de contentement. Les gens qui font des listes connaissent bien par exemple le sentiment jouissif de pouvoir barrer une tâche de la liste, et de voir celle-ci se réduire petit à petit. La présence d’indicateurs de progrès apporte donc à la fois une meilleure expérience utilisateur (celui-ci ressent de la satisfaction chaque fois qu’il progresse), et un plus grand engagement (ils incitent à s’attaquer aux tâches d’après pour parvenir au bout de la liste).

Tout ça est très chouette, mais qu’est-ce que ça vous apporte concrètement ? Pas mal de choses, si vous les utilisez intelligemment. Les indicateurs de progrès peuvent en effet vous aider à :

• fidéliser vos prospects (bonne expérience = j’en veux encore !)
• qualifier vos leads, en les incitant à mieux remplir leurs profils (vous pourrez alors obtenir plus de données les concernant, et donc mieux les convertir en adoptant des démarches marketing personnalisées)
• les faire descendre dans l’entonnoir de vente en les incitant à accomplir certaines actions (les indicateurs de progrès sont notamment très utiles pour faire passer un utilisateur du stade de simple prospect à prospect actif).

Plutôt intéressant, non ? On va voir juste après des cas d’application des indicateurs de progrès à votre strat’ webmarketing.

3. Quand utiliser les indicateurs de progrès ?

Les indicateurs de progrès s’intègeront parfaitement à votre stratégie webmarketing chaque fois que :

• vous souhaitez que vos cibles effectuent des tâches un peu longues ou rébarbatives
• vous ne voulez pas qu’ils abandonnent cette tâche en cours de route !

C’est donc valable dans les cas suivants :

• lorsque vous demandez à vos cibles de répondre à un questionnaire en ligne

Exemple d’enquête en ligne avec indicateur de progrès en forme de barre de progression (en haut à droite)

• lorsque vous souhaitez que les internautes renseignent au maximum leur profil d’utilisateur en ligne

Exemple d’indicateur de progrès sur un profil utilisateur, sous le format original d’une note 

• pour aider vos prospects à aller au bout de leur intention d’achat

Exemple d’indicateur de progrès sous la forme d’étapes qui montrent que le processus d’achat est court

• ou tout simplement, lorsque vous souhaitez inciter un prospect à effectuer une action (devenir actif sur votre site, recommander vos services, etc)

Exemple d’un indicateur de progrès sous le format liste qui incite à participer à la vie d’un site de questions/réponses

Par ailleurs, les indicateurs de progrès sont très utiles aux entreprises qui proposent essentiellement des services en ligne. Dans ce cas, ils commencent généralement par améliorer l’engagement pour permettre ensuite une meilleure expérience utilisateur. C’est ce qui se passe par exemple quand vous créez un profil sur Twitter et que le site vous incite à suivre des gens, inviter vos amis, etc. Si vous n’effectuez pas ces actions, votre expérience de Twitter risque d’être médiocre. Pour limiter les chances que les internautes zappent des étapes cruciales, les indicateurs de progrès sont donc tout indiqués.

4. Comment concevoir de bons indicateurs de progrès ?

Vous voulez vous y mettre ? Voici quelques conseils pour concevoir des indicateurs performants.

La première chose à faire, c’est de lister les actions qui amélioreront l’expérience des utilisateurs et serviront au passage vos intérêts (j’insiste sur les deux ! Si vous servez seulement vos propres intérêt, vos prospects risquent de voir clair dans votre jeu et de se démotiver).

Ensuite, vous devrez vérifiez que les actions sont réalisables facilement et les décomposer si besoin. Par exemple, si pour utiliser vos services il est recommandé de connecter ses profils de réseaux sociaux, l’action n°1 sera « Renseignez votre profil Twitter », la n°2 « Renseignez votre profil Facebook », etc. On évitera de regrouper toutes ces actions au sein d’une seule du type « Renseignez tous vos profils » qui prendrait trop de temps et pourrait décourager le prospect.

Vous veillerez en plus à ce que l’indicateur de progrès progresse sensiblement chaque fois que votre cible réalise une action. Si cette dernière ne se sent pas encouragée, la démarche perd de son efficacité.

De la même façon, évitez de proposer une liste de tâches de 10 km de long. Il vaut mieux de petits objectifs renouvelés, qui maitiendront l’intérêt de vos cibles éveillé. Si vous avez vraiment beaucoup de tâches, vous pouvez les regrouper par « stade » de prospects, en gardant les plus basiques pour les nouveaux prospects, et les plus complexes pour ceux qui vous suivent depuis un petit moment.

Cerise sur le gâteau, pour rendre le tout addictif, proposez des récompenses pour renforcer le côté ludique. Un bon exemple ? Celui de Dropbox !

Les indicateurs de progrès proposés par Dropbox

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