4 façons d’aller à la rencontre de votre marché sur le web

Pour faire face au mieux à la concurrence et bien répondre aux attentes des consommateurs, il est indispensable de connaître son marché le plus précisément possible. Comment faire concrètement pour aller à sa rencontre ? Quels outils utiliser sur internet ? C’est ce qu’on va voir ensemble dans cet article, parsemé d’exemples dont vous pourrez vous inspirer. 

[ac_toc]

Pourquoi aller à la rencontre de votre marché

Mieux connaître son marché est une problématique incontournable des entreprises, et ce tout au long de leur existence. Avant leur lancement, il faut valider qu’il y a bien un besoin, et que l’offre de l’entreprise saura y répondre. Une fois le produit ou les services proposés à la vente, il est nécessaire de rester à l’écoute de son audience, pour :

• comprendre la valeur et les coûts perçus de l’offre, afin de savoir comment se positionner face à la concurrence (vous pouvez lire à ce sujet notre article sur les propositions de valeur)
• connaître les raisons d’insatisfaction et d’infidélité client, pour pouvoir améliorer son offre
• savoir qui achète ses produits, pour être sûr de s’adresser aux bonnes personnes et ajuster si besoin sa communication (les données recueillies vous permettront notamment de définir vos buyer persona)
• comprendre le comportement de ses cibles, afin de répondre au mieux aux attentes de son marché et les anticiper
• identifier ses promoteurs, pour exploiter leur potentiel
• etc.

Même après un échec, en fin de vie d’une entreprise ou d’une offre (gamme de produit spécifique, nouveaux services proposés…), il est intéressant d’avoir des retours de la part du marché pour comprendre les erreurs commises et en tirer des leçons…

Vous l’avez compris : en allant à la rencontre de votre marché, vous obtiendrez une foule d’informations très utiles qui vous permettront, en résumé, d’être plus performant !

Comment le faire

Aller à la rencontre de son marché signifie nécessairement de lui donner la parole et de l’écouter. Très bien sur la théorie, mais en pratique, comment faire ? De l’enquête téléphonique au questionnaire papier, en passant par le texto, les moyens sont nombreux. En webmarketing aussi, et ils présentent des avantages non négligeables. D’une part, ils sont souvent moins intrusifs, et donc mieux tolérés par les consommateurs. Et d’autre part, ils sont très peu coûteux ! En voici notamment 4, particulièrement utiles et simples à mettre en place :

• les enquêtes en ligne
• les mails
• le chat
• les réseaux sociaux.

Je vous propose de voir ensemble quelques exemples réussis de leur utilisation.

1. Les enquêtes en ligne

Je suis certaine que vous en avez déjà reçues, mais avez-vous déjà pensé à en envoyer ? Les enquêtes en ligne offrent de multiples possibilités pour recueillir l’avis de vos cibles. Elles permettent à la fois de poser :

• des questions à choix multiples pour guider les internautes et leur faire gagner du temps lorsqu’ils remplissent votre questionnaire
• des questions ouvertes pour collecter du verbatim et laisser vos cibles s’exprimer de façon libre.

Vous pouvez les rendre accessibles depuis un lien envoyé par mail (on verra cet aspect juste après) ou en accès direct sur votre site web, ce qui vous permet de les placer à des endroits stratégiques.

L’exemple de Vero

Le site Vero a décidé de collecter l’avis des lecteurs de son blog vis-à-vis de sa nouvelle stratégie éditoriale, en intégrant un questionnaire directement au sein d’un de ses articles. L’idée est judicieuse car Vero s’est ainsi assuré que le questionnaire serait rempli par les bonnes cibles (des lecteurs de son blog) ! Par ailleurs, l’accès immédiat au questionnaire et son format très court incitent les internautes à répondre.

Le questionnaire de Vero sur sa nouvelle stratégie éditoriale : 2 questions au sein d’un article de blog

(voir l’original)

Grâce à ce questionnaire, Vero va pouvoir vérifier si sa nouvelle stratégie éditoriale correspond bien aux attentes de ses cibles, et faire le plein d’idées d’articles grâce aux suggestions de ses lecteurs !

L’exemple de Shining Butterfly

De son côté, Shining Butterfly, e-commerçant dans le domaine des tenues de sports artistiques, mène sur son site une enquête lui permettant :

• de mieux connaître ses clients
• d’évaluer leur satisfaction vis-à-vis de son e-boutique.

Le questionnaire est disponible depuis un lien présent sur les fiches produits, et une contrepartie intéressante est proposée aux répondants (25 € de réduction sur leurs achats). La formule est donc particulièrement incitative : c’est au moment où les prospects hésitent à ajouter un produit dans leur panier que la boutique d’e-commerce leur propose de répondre au questionnaire, et d’économiser 25 €. En procédant ainsi, Shining Butterfly fait d’une pierre deux coups : l’e-commerçant s’assure un nombre important de répondants, et convainc les prospects hésitants à passer commande.

Un extrait du questionnaire de Shining Butterfly

(voir l’original)

Comme vous pouvez le constater, le questionnaire pose des questions très précises sur le site web de Shining Butterfly. Il permet donc d’obtenir des retours intéressants sur l’expérience utilisateur des internautes, et d’identifier de façon précise des axes d’améliorations.

Comment créer vos propres questionnaires

Vous pouvez vous inspirer de ces questionnaires et de leurs emplacements stratégiques, ou bien créer vos propres enquêtes en ligne et les placer sur votre site aux endroits les plus adaptés, en fonction de vos objectifs. Et la bonne nouvelle, c’est que vous n’avez même pas besoin de vous y connaître en développement web ! Google forms vous permet en effet de créer vos enquêtes en ligne, très facilement et gratuitement. Les questionnaires s’intègrent ensuite sur votre site web en copiant collant sur votre site le code fourni par Google dans la rubrique « Embed ». Voici un petit tuto vidéo qui vous explique tout ça  :

Il existe un autre outil très bien conçu : Survey Monkey. Il est disponible en version gratuite et premium et permet de créer des enquêtes que vous pourrez, au choix, envoyer par mail à vos cibles, ou intégrer sur votre site. Le site propose en outre de nombreux modèles de sondages, très utiles si vous n’avez pas l’habitude de rédiger des questionnaires.

2. Les mails

Autre option pour aller à la rencontre de votre marché : les emails. Vous pouvez vous en servir pour poser des questions à vos cibles:

• directement au sein du mail
• via un lien qui renvoie vers une enquête en ligne.

Si la deuxième option est la plus fréquente, la première est redoutablement efficace pour obtenir des réponses : elle a un côté moins formel et les destinataires du mail se rendent immédiatement compte du temps qu’il leur faudra pour répondre.

L’exemple de Zingerman’s

Pour identifier ses promoteurs, Zingerman’s a envoyé à ses clients un mail comportant une seule et unique question « Dans quelle mesure seriez-vous prêt à recommander Zingerman’s à un ami ou un collègue ? ».

Le mail de Zingerman’s

Cette enquête mail a été très bien conçue :

• le mail est court et s’adresse aux clients sur un ton décontracté
• dès le début, il les rassure en précisant qu’il ne s’agit pas d’une promo quelconque pouvant être apparentée à du spam
• il pose une seule question et propose d’y répondre de la façon la plus simple qui soit : en cliquant sur « répondre au mail », tout comme on répondrait à un ami
• il insiste sur le fait que chaque réponse sera lue par la petite équipe et a de la valeur pour elle, ce qui incite à répondre (on se dit qu’on sera vraiment « entendu »)
• il suggère au client de compléter sa réponse, s’il en a le temps… Pas de forcing, donc !
• il montre au client qu’il est précieux pour l’entreprise, par ses achats et le temps qu’il accepte de lui consacrer
• il est signé par les prénoms des personnes qui travaillent chez Zingerman’s, ce qui crée un lien de proximité.

En bref : tout est fait pour collecter le plus de réponses possibles !

Vous pouvez sans hésiter dupliquer au sein de votre entreprise cette façon d’aller à la rencontre du marché  : elle est efficace, très simple à mettre en place, et renvoie une image positive et sympa de votre entreprise.

L’exemple de Airbnb

Airbnb a lui aussi opté pour les enquêtes mails, mais pour sa part l’accès à l’enquête se fait en cliquant sur un CTA (le bouton rouge « Take the survey »). Le process est donc un peu plus compliqué et met moins l’accent sur la relation de proximité entre l’entreprise et le destinataire du mail.

Pour avoir un bon taux de réponse lorsqu’on choisit cette façon de faire, il faut soigner le corps du mail et le rendre particulièrement incitatif. Airbnb fait un sans faute !

Le mail de Airbnb

Ce mail présente plusieurs caractéristiques très positives :

• le CTA rouge sur fond gris est inratable. Il attire le regard de l’internaute et lui donne envie de cliquer dessus, et donc de répondre à l’enquête
• comme pour Zingerman’s, le ton employé est simple et décontracté (pas de formules galvaudées et impersonnelles)
• le mail commence par remercier le client, ce qui est toujours agréable et le met en confiance pour lire la suite
• la durée de l’enquête est précisée : « elle durera seulement 3 minutes », l’internaute n’a donc pas de mauvaises surprises (qui d’entre vous n’a jamais quitté un questionnaire en ligne qui s’éternisait ?!)
• Airbnb n’exige pas de réponses des clients, comme le feraient d’autres entreprises de façon certes polie (« Merci de bien vouloir répondre à notre enquête… »). A la place, il leur dit qu’il comprend qu’ils sont très occupés, mais apprécierait beaucoup leur aide si c’est possible pour eux. C’est bien plus agréable… et donc ça marche mieux !

Comment paramétrer vos mails

Pour envoyer vos mails, vous aurez besoin d’un outil d’emailing et de marketing automation, pour envoyer de façon automatique vos mails aux moments-clés de la relation avec vos cibles. Mailchimp, qu’on ne présente plus, permet de faire les deux. Cerise sur le gateau, il offre la possibilité de créer des mailings esthétiques à partir de templates tout faits, qu’on peut personnaliser.

3. Le chat (prononcer « tchatte »)

Beaucoup d’entreprises se sont mises au chat. En plus d’améliorer la satisfaction des clients et de permettre l’acquisition de nouveaux leads, le chat aide à mieux connaître son marché, et donc à mieux répondre à ses attentes. Voyez un peu :

• à travers les questions posées par les internautes, vous pourrez identifier ce qui est clair dans votre offre ou ce qui est perfectible
• les questions qui reviennent souvent peuvent inspirer une FAQ, qui aidera vos prospects dans leur prise de décision
• en dialoguant avec vos cibles, vous verrez quel vocabulaire elles emploient spontanément, et donc comment vous adresser à elles sur votre site
• vous pourrez aussi poser, vous, des questions à vos cibles, et obtenir des réponses très spontanées à vos interrogations
• etc.

L’exemple d’Alesiacom (!)

Sur le site d’Alesiacom, nous utilisons depuis peu un chat, visible uniquement à certains moments de la journée et sur les pages « Home » et « Services ». On a très vite adopté cet outil, qui nous permet de dialoguer avec notre audience de façon simple et décontractée. Grâce à lui, on recueille des questions qui viennent la plupart du temps de cibles avec lesquelles nous aurions eu du mal à communiquer spontanément : de nouveaux visiteurs dont on ne connaît pas encore l’identité. C’est là le principal atout du chat à nos yeux ! Il nous permet de mettre en confiance ces visiteurs, et donc de mieux les fidéliser.

Un aperçu de notre module de chat – N’hésitez pas à engager le dialogue avec nous à l’occasion !

Comment installer un chat sur votre site

Encore une fois, rien de bien sorcier ! Il existe de nombreux outils gratuits et faciles à prendre en main, qui s’intègreront sur votre site par le biais d’une courte manipulation. Vous pouvez faire une recherche Google, ou vous tourner vers iAdvize et PureChat.

4. Les réseaux sociaux

Espaces de dialogue par excellence, les réseaux sociaux ne sont pas à négliger pour aller à la rencontre de votre marché. Ils vous permettent bien entendu de poster des contenus, mais aussi de poser des questions à vos communautés. Les interactions sont généralement les bienvenues, et voir que vous cherchez à obtenir l’avis de vos « fans », « followers » etc vous rendra plutôt sympathiques à leurs yeux. Vous ne serez pas la marque lointaine et nombriliste, mais proche de son audience et tournée vers elle !

L’exemple de ConversionXL

ConversionXL s’interrogeait sur un nouveau type de contenu qu’il publiait sur son site : des audits de sites web de ses clients. Pour savoir si les visiteurs de son site trouvaient ces contenus utiles, il a fait au plus simple : il a demandé à sa communauté Facebook ce qu’elle en pensait.

La question de ConversionXL sur Facebook

Non seulement il a pu constater que des personnes étaient fan de ces contenus, mais il a obtenu au passage de beaux testimoniaux ! Encore une fois : la méthode est simple et efficace 😉

En conclusion

Internet facilite les échanges entre les entreprises et les consommateurs, et il serait bête de s’en priver. Au sein de cet article, on a pu voir plein d’exemples pour partir à la rencontre de votre marché, mais ils ne sont rien de plus que des exemples. A vous d’utiliser les 4 moyens privilégiés qu’on a évoqués (enquête en ligne, mail, chat, réseaux sociaux) pour amorcer une conversation avec vos cibles sur les thématiques cruciales pour votre entreprise :

• vos clients sont-ils satisfaits ?
• pourquoi les gens achètent-ils (ou pas !) chez vous ?
• pourquoi sont-ils ou ne sont-ils pas fidèles ?
• votre blog les intéresse-t-il ?
• etc etc.

Le dernier point important sera de bien exploiter les données obtenues, mais on sort cette fois du champ strict du webmarketing !

Et vous, utilisez-vous internet pour avoir des retours de votre marché ? Aviez-vous pensé à utiliser les différents outils du webmarketing dans cette optique ? N’hésitez pas à nous dire ce que vous avez pensé de cet article 🙂

Photo crédit : paul.valcke

Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre méthodologie l’Acquisition Strategy Design, à télécharger les premières pages de la méthode « Acquisition Strategy Design : le guide ultime pour construire pas à pas son plan d’acquisition »  et à consulter notre agence inbound marketing.