Chaque client est différent et par conséquent chaque entretien de vente l’est aussi. En tant que commercial, vous ne pouvez pas appliquer les mêmes argumentaires à l’ensemble de vos prospects. Votre savoir-être est également directement impacté. Découvrez les 10 principaux profils de typologie de client.
Selon l’âge, les études, l’expérience professionnelle, le parcours antérieur ou encore la profession de votre client, l’entretien de vente sera très différent. Vous devez nécessairement vous adapter à la personnalité de votre interlocuteur et personnaliser les échanges.
La typologie de client permet de classifier vos prospects selon leur caractère, leur tempérament et leurs manières de communiquer. Elle vous permet d’adapter votre approche commerciale : ton, lexique, posture, argumentaire, leviers principaux…
La typologie de client vous permet ainsi d’améliorer vos échanges, d’entretenir une relation solide et pérenne, et in fine, d’augmenter votre taux de conversion. Elle permet également d’aligner les équipes commerciales et marketing autour d’une cible commune et d’actions cohérentes.
Il existe un nombre infini de typologies de clients, il est impossible de lister chaque profil mais voici les 10 principaux types de clients que vous pouvez rencontrer lors d’un entretien de vente.
Le client compréhensif représente la typologie de client préférée des commerciaux et pour cause ! Il s’agit d’un client facile à convaincre, compréhensif et tolérant. On le reconnaît grâce à l’utilisation de termes positifs.
Cependant, attention à ne pas abuser de sa gentillesse et de sa patience. Ce n’est pas parce qu’il s’agit d’un client indulgent qu’il faut se permettre de le négliger. Le client compréhensif est facile à fidéliser alors ne minimisez pas sa satisfaction !
Le client agressif, à contrario du compréhensif, est la bête noire des commerciaux. En plus d’être difficile à convaincre, le client agressif est menaçant, relève toutes vos fautes (même celles que vous n’avez pas commises), parle fort et utilise des termes négatifs.
Il n’hésite pas à annuler sa commande, à poursuivre l’entreprise en justice ou à vous critiquer de façon virulente auprès de votre direction. Avec cette typologie de client, restez calme et évitez de rentrer en confrontation directe.
Essayez de ne pas montrer votre peur ou votre agacement. Montrez-vous compréhensif et à l’écoute de ses besoins. N’hésitez pas à reformuler ses propos pour prouver votre intérêt.
Le client méfiant est une typologie de client qui cherche à être rassuré, qui a besoin de données précises et chiffrées et de documents officiels qui prouve votre sérieux et votre capacité à l’accompagner.
Avec un client méfiant, il est nécessaire de bien préparer et structurer votre argumentaire de vente afin de le rassurer. Il analysera tous vos mots, alors soyez clair et précis et fournissez-lui tous les éléments tangibles (délai, coût, conditions…) en votre possession.
Le client « je sais tout » est une typologie de client qui estime mieux connaître le sujet que vous et posséder déjà toutes les informations et connaissances nécessaires. Comment le reconnaître ? Il fait sans cesse des commentaires et vous coupe la parole.
Laissez-le se mettre en avant et exprimer son avis, cela permettra de flatter son égo. Exprimez vos arguments de vente sous forme de suggestions et impliquez-le dans les prises de décisions afin de le valoriser.
Le client économe exprimera en priorité son budget restreint et tentera de négocier chaque détail. Il s’agit d’une typologie de client très renseigné sur le marché et vos concurrents. Il posera de nombreuses questions pour s’assurer de la qualité de votre offre.
Concentrez-vous sur la phase de découverte et tentez de déceler d’autres motivations d’achat que le prix. Adaptez ensuite votre argumentaire de vente. Expliquez-lui également que la qualité a un prix et que vous ne pouvez baisser le prix que dans une certaine limite.
Le client pressé souhaite trouver un accord rapidement, est très impatient et accorde peu d’intérêt au discours du commercial. Cette typologie de client envoie beaucoup de mails et appelle à tout moment pour connaître l’avancement du projet.
Avec ce type de client, soyez concis, synthétique et efficace. Accordez-lui dans la mesure du possible des dates courtes, mais attention au retard, il déteste ça. Soyez réactif et répondez-lui rapidement pour éviter qu’il s’impatiente.
Le client roi, comme le client “je sais tout” a un ego surdimensionné. De plus, il estime être votre client le plus important et que vous devez être à sa disposition. Il n’hésitera pas à vous appeler à toute heure du jour et de la nuit.
Cette typologie de client pense que tout lui est dû et donne des ordres. Écoutez-le et montrez-lui votre considération. Vous devez devenir son allié. Cependant, faites attention à ne pas créer une relation déséquilibrée et à ne pas vous laisser pas maltraiter.
À la différence du client méfiant qui doute de votre offre, le client anxieux doute de lui-même et a peur de prendre une mauvaise décision. Cette typologie de client peut rapidement perdre ses moyens au moindre doute.
Il pose beaucoup de questions, bloque sur des détails, prend son temps et compare toutes les possibilités pour s’assurer de prendre la bonne décision.
Avec ce type de client, vous devez être transparent et rassurant. Explicitez tous les éléments tangibles qui prouvent votre fiabilité. Faites attention à tous ses points de tension, soyez positif et démontrez l’efficacité de votre solution.
Le client râleur est revêche et nostalgique, il radote sur ses expériences précédentes et considère que vous n’avez rien à lui apprendre ou à lui apporter. Il fait appel à un vendeur car il n’a pas le choix, il est souvent critique sur la société de consommation.
Cette typologie de client désapprouve tout et peut être anticonformiste alors n’hésitez pas à lui proposer des alternatives originales et à l’impliquer dans le processus de vente. Donnez-lui raison ou changez de sujet si la conversation va trop loin.
Le client indécis est également un client hésitant, mais contrairement au méfiant et à l’anxieux, ce n’est pas lié à un manque de confiance mais à un manque de caractérisation de son besoin. Il ne sait pas vraiment ce qu’il veut donc il ne sait pas quelle solution choisir.
Cette typologie de client prend son temps, a besoin d’être conseillé et de bénéficier d’une expertise professionnelle. Le client indécis pose beaucoup de questions vagues et sans aucun rapport les unes entre les autres.
Écoutez-le et misez sur la phase de découverte pour faire émerger ses véritables besoins. N’hésitez pas à proposer de multiples alternatives pour déceler la meilleure offre pour lui. Guidez-le dans sa réflexion tout en vous positionnant en tant que véritable expert.
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