L’organisation particulière des équipes Sales chez Ankorstore – Thomas Monvoisin

Dans l’épisode 12 de La vente réinventée, découvrons ensemble comment Ankorstore organise ses équipes Sales.
Notre invité du jour est Thomas Monvoisin, Head of Sales Performance and Enablement chez Ankorstore. Il nous explique leurs choix de mettre les équipes sales enablement et performance avec l’équipe marketing.

Salut Gabriel.

Alors pour commencer peut être que tu nous présentes Ankorstore. Moi je connais Ankorstore parce que j’ai une marque de bijoux litchi depuis près de vingt ans et qu’on est fournisseurs chez vous et que ça nous a vraiment bien aidé pendant la covid.
Donc je ne peux que recommander Ankorstore pour les différentes marques. Mais je ne suis pas sûr que tout le monde connaisse cette pépite de la French Tech française qui a été la plus rapide à devenir une licorne je crois.

Absolument, avec grand plaisir. Ankorstore on est une, pour faire ça très simplement, on est une marketplace BtoB qui met en en relation des marques indépendantes avec des retailers indépendants avec une vision assez simple qui est de redynamiser le centre ville en permettant aux retailers de se fournir chez les meilleures marques les plus qualitative partout en Europe.

Super, non mais c’est vraiment une place de marché qui pendant les années Covid ou pour Litchi on n’a pas pu faire de salon, n’a pas pu rencontrer facilement nos retailers, ça nous a permis de survivre, ça nous a permis de trouver des nouveaux clients. Ça nous a aidé à nous développer. Donc on est vraiment hyper content d’avoir pu travailler avec vous pendant cette année et c’est une entreprise qui a énormément de croissance. Toi tu es arrivé quand dans cette entreprise et tu peux nous présenter un peu tes fonctions et qu’est ce que tu lui apportes?

Bien sûr moi je suis arrivé il y a un an tout rond a quinze jours après la à l’époque on était quarante aujourd’hui on est un peu plus de 600 il me semble même. Quand je suis arrivé, c’était pour monter toute l’équipe Business Ops qui avaient pour but de supporter l’ensemble de la partie outil, automatisation, process qu’on a réussi à faire assez rapidement. Et ensuite je me suis spécialisé un petit peu, je me suis respécialisé un peu coté market pour aller supporter l’équipe sales pour toute la partie du coup performance et sales enablement, on va poser toutes les tares des équipes, on va les aider à les suivre. On va aussi les aider à les atteindre et donc pour les atteindre on va travailler sur tout ce qui est à data. On va travailler sur tout ce qui est sales enablement et du coup on est en très étroite collaboration avec l’ensemble de l’équipe centrale pour définir la stratégie à mettre en place, mais aussi avec les équipes locales. Donc vraiment pur métier pour s’assurer que tout se passe bien pour eux et qu’ils sont dans les bonnes conditions pour faire leur travail.

C’est intéressant. Moi j’ai retenu dans ce que t’as dit, c’est que chez vous sales performances et sales enablement sont du côté market.

Absolument, c’est quelque chose qu’on a voulu faire assez vite. Déjà l’idée de monter une équipe enablement, c’est quelque chose qui est arrivé je pense jour deux quand j’ai rejoint Ankorstore et l’intérêt qu’on voit avec l’idée de la mettre côté market, c’est que ça nous permet de créer en fait une porte d’entrée vers les équipes sales ce qui fait que toutes les BU que ce soit l’équipe produit, que ce soit les équipes tech, les équipes ops mais aussi en interne côté market et donc sur la partie stratégie ou moi même de mon côté sur la partie performance, si j’ai besoin de si j’ai besoin de faire passer des messages à l’équipe sales, en fait je peux m’appuyer directement sur l’enablement qui est au coeur du métier, qui connaît très bien toutes les fonctionnalités de la boîte et qui va pouvoir traduire nos besoins en message clair pour l’ensemble des équipes.

Là-dessus moi j’ai vu d’autres organisations, j’ai discuté avec Groupon, j’ai discuté avec Doctrine qui eux ont fait le choix d’avoir les équipes sales enablement au sein de l’équipe sales ops et comme une des composantes de l’équipe sales ops business ops. Toi, t’as fait partie de l’équipe business ops, c’est ce que tu viens de nous dire. Enfin, pourquoi vous avez fait ce choix un peu différemment ? Quels sont pour toi les avantages et les inconvénients des deux situations ?

Ouais, c’est une bonne question en fait aujourd’hui, moi on fait sales enablement je pense qu’on fait partie de l’équipe rev ops au final, ce qui fait que en fait, l’équipe business ops donc mon équipe originale, aujourd’hui elle est de plus en plus rattaché à l’équipe tech, ce qui fait que c’est l’équipe qui va gérer vraiment la partie pure CRM dont on est plutôt client en fait.
Moi quand de mon côté, j’ai des besoins sur sales force que ce que ce soit en termes de data que ce soit en terme de process à modifier, je vais aller voir l’équipe business ops, mais sur toute la partie en gros création, design des process, des besoins métiers, ça va plutôt être de mon côté où avec mes pairs au sein de l’équipe rev ops.

Donc en soi, on a quand même une fonctionnalité qui est très très proche des sales ops juste qu’on a un nom un peu différent aujourd’hui.

D’accord et de fait vous êtes au final globalement tous alignés intégré dans une grosse équipe revenu ?

Absolument oui.

D’accord donc l’alignement se fait comme ça.

Oui exactement l’équipe rev ops je pense qu’elle est assez basique. C’est du coup il y a toute la partie stratégique sur les différentes scopes donc que ce soit acquisition que ce soit account management et du coup il y a la partie perf pure et dure qui est du coût de mon côté. Moi en fait je vais travailler avec les différents posts stratégiques mais aussi avec les autres équipes mais aussi avec les marchés bien sûr pour essayer de faire en sorte que tout le monde soit bien aligné quoi.

Et justement, quand tu parles de perf pur et dure, ça correspond à quoi ? La définition des KPI, au suivi de ces KPI, à d’autres éléments?

Absolument. Ouais, nous définissons nos KPI, on définit nos targets, mais on va aussi essayer de beaucoup de challenger les taux de conversion par exemple, essayer de comprendre où est ce qu’on a des trous dans la raquette pour reprendre une expression qui est très utilisée ici. En gros, on va essayer d’aller chercher, moi je suis très concentré sur l’instant présent. Mon but c’est d’essayer de trouver des poches de croissance à droite à gauche, que ce soit les différentes étapes du tunnel que ce soit aussi sur des bonnes pratiques qui sont utilisées dans certains marchés, pas dans d’autres potentiellement et du coup d’essayer de maximiser le potentiel de nos équipes en améliorant leur façon de travailler en permanence.

Alors est ce que tu as des exemples précis de trous dans la raquette?

Oui bien sûr. Bah là on on a trouvé d’ailleurs qu’on a identifié un peu bêtement, mais c’est une grosse partie de notre conversion comme tout le monde bien sûr elle se fait via les calls et donc on regarde la performance des calls de nos équipes SDR. Sauf que notre provider en VOIT aujourd’hui ne nous permet pas d’avoir des numéros de mobiles, sur tous nos pays.
Or il semble qu’on ait des meilleurs taux de conversion des meilleurs taux de décrochage en tout cas quand on a un numéro de mobile, c’est vrai. Moi les numéros fixes, je réponds pas beaucoup et donc ça nous permet dès qu’on aura réussi à régler ce problème, on espère gagner quelques points de conversion à droite à gauche qui nous permet du coup de de faire un peu plus de volume.

Ouais donc vous êtes en test and learn permanent en Mittérand pour aller chercher des solutions pratiques pour améliorer les choses, est-ce que sur les sujets de conversion tu constates aussi pas mal de disparités entre elles ou c’est assez homogène non?

On a vraiment bah oui évidemment on trouve des disparités, ce qui est tout à fait normal.
Ça m’inquièterais d’avoir que des top performer ou des low performer. Je pense qu’on a une répartition qui est plutôt saine de top performer et de low performer. Ce qu’on essaye de commencer à mettre en place pour le coup qui est assez intéressant c’est le travail avec l’équipe sales enablement avec tous les managers pour réussir à identifier différentes metrics sur lesquels on peut travailler avec les contributeurs individuels et en gros essayer de se poser au moins une fois par mois pour descendre la liste des sales et réussira à identifier qui pourrait passer dans telle ou telle formation, ou également qui pourrait nous aider à créer des formations si c’est des top performers sur une métrique donnée. Et donc ça c’est quelque chose qu’on est en train de mettre en place. L’idée étant de encore une fois de mettre des équipes sales dans la meilleure position possible pour réussir à performer, de toujours aller prendre un peu plus haut.

Oui, effectivement dans le produit Salesdeck sur lequel je travaille, cette capacité à travailler sur des équipes hétérogène en terme de performance, à essayer de faire en sorte que tout le monde s’approprie les bonnes pratiques des top performers ça fait vraiment partie des pains qu’on essaye de résoudre avec Salesdeck en étant capable de traduire les meilleurs process, les meilleurs démarches de rendez-vous pour qu’ils les transmettent aux low performer. Sur les sujets de performance. Est ce qu’il y a d’autres indicateurs que tu surveilles de façon régulière?

Ouais enfin nous… je dirais pas qu’on essaye de se construire une tour de contrôle parce que j’ai pas envie d’être contrôleur aérien, mais on regarde quand même un très grand nombre de de metriques données, ce qui ne veut pas dire qu’on fait forcément quelque chose de tous ces métriques. Comme tu disais tout à l’heure, on est toujours en test and learn. Dans les choses qu’on sait, il y a beaucoup de choses qu’on ne sait pas quoi. C’est un peu bateau mais c’est vrai quand même. On va regarder la performance de nos marques, regarder la GMS qui est rapportée par les équipes sales sans forcément…

Qu’est ce que tu appelles la GMS ?

Pardon c’est le revenu qui est apporté par les marques qui sont signés par nos sales.

d’accord d’accord. Et c’est vrai que vous avez un système comme ça ou vous incitez fortement les marques à promouvoir Ankorstore en tout cas la place de marché et apporter leurs clients sur la place de marché et ça c’est effectivement très efficace. Nous on a pu reconquérir des clients grâce aux offres que vous proposez et au passage ça vous permet vraiment de vous appuyer sur vos marques pour attirer de plus en plus de clients.

Exactement en tant que… l’idée c’est que évidemment nos marques comprennent la valeur d’Ankorstore pour leurs activités et que du coup elles invitent leurs clients sur notre plate-forme pour pouvoir passer leurs achats auprès de cette marque, je dirais que pour l’instant ça marche plutôt bien. On arrive quand même à créer un certain cercle vertueux puisqu’a priori nos clients, nos marques réussissent à voir cette valeur donc ça c’est chouette.

Et ces éléments-là en fait est ce qu’ils sont logés chez vous chez les sales où c’est déjà les équipes CSM qui s’en occupent ? Et donc toi tu as une vision complète sales et CSM.

Ouais les seules équipes qui sont pour ainsi dire sur les retailers c’est sur le côté CSM, c’est c’est sur la partie qu’on appelle BDM chez nous. Ce qui ne veut pas dire que nous on regarde pas ça au niveau brand acquisition également.
Donc sur la partie account executive SDR, on peut quand même avoir une bonne vision de la sélection des marques faite par nos équipes. Mais oui, aujourd’hui c’est c’est plutôt côté CSM. Et oui effectivement, moi j’ai la chance d’avoir une vision à trois cent soixante sur tout le process sales et tous les outils produits sales aujourd’hui.

Ouais, ce qui est ce qui est intéressant, c’est que vous êtes vraiment dans une problématique de places de marchés dans laquelle vous devez avoir à la fois plus de marque et à la fois plus de retailers et de boutiques qui achète auprès des marques et donc être en capacité de faire monter cette mayonnaise des deux côtés.
Et j’imagine que vous portez votre enjeux vraiment du côté nouvelles marques en sales où il y a deux équipes sales en parallèle ?

Aujourd’hui, on va plutôt chercher des marques puisqu’ on a côté retailers, c’est quand même très simple. L’idée c’est de leur faciliter la tâche au maximum.

Mais surtout, l’idée, c’est quand même que un retailer puisse venir sur notre plate-forme et qui trouve son bonheur. C’est pour ça qu’évidemment on doit être très très fort sur l’acquisition des marques puisque sinon en fait on n’a on n’a aucun intérêt. En gros on n’a aucun intérêt pour les retailers puisqu’ils trouvent leur bonheur et du coup on n’a aucun intérêt pour les marques puisque elles ne trouvent pas non plus.

Ouais mais pour vous ça c’est clair mais c’est vrai qu’il y a des places de marché ou l’enjeu enfin sur lesquelles vous avez la chance de pouvoir vous appuyer sur les retailers pour trouver des enfin sur les marques pour trouver des clients retailers, ce qui n’est pas toujours le cas de places de marché plus classiques ou je vais prendre Amazon à ses débuts ou quelqu’un qui voudrait créer une place de marché comme Amazon. L’enjeu de faire venir des clients est au moins aussi difficile que celui de faire venir des marques. Mais là, vous pouvez effectivement à travers les incentives que vous apportez faire en sorte que ce soit les marques elle même qui attirent vos clients.

Exactement.

Et ça, c’est une des clés de ce succès extrêmement rapide.
On a pas mal parlé de la partie sales performances, la partie sales enablement dont t’as la charge aussi à quoi elle correspond ?

C’est une bonne question, une question qui me passionne d’ailleurs. Moi aujourd’hui, l’équipe enablement elle a plusieurs composantes.

Il y a une partie qui est la partie enablement pure et dure, qui du coup va être en charge de toute la stratégie autour de l’enablement à savoir comment quel type de contenu on a envie de pousser aux équipes, sous quels formats, quels outils utiliser, par exemple est ce qu’on choisit un LMS ou non, comment est ce qu’on fait de la certification sur tous les training. C’est aussi une équipe qui va travailler main dans la main avec les équipes, toutes les différentes BU de la boîte, donc que ce soit opération que ce soit product que ce soit marketing. S’il y a encore une fois s’il y a quelque chose à pousser aux équipes sales. L’idée c’est que cette équipe soit vraiment la porte d’entrée. Donc, il va y avoir beaucoup de travail à faire en se mettant le plus tôt possible en se branchant plus tôt possible sur les roadmap des différentes BU pour réussir à créer du contenu et réussir à le délivrer le plus en avance possible avant le lancement des différents produits et s’assurer que au moment où on lance un nouveau produit ou une nouvelle proposition de valeur, quoi que ce soit, en fait on a des équipes qui soit déjà formés, qui en un claquement de doigts, soient capables d’intégrer ça dans leurs pitchs et de vraiment de maximiser le potentiel de ce qu’on essaye de créer dans la boîte quoi.
Donc ça, c’est la première partie qui est qui est vraiment sales enablement et sales enablement stratégie.

Très bien, vous êtes vraiment dans le prolongement du produit.

Exactement et ensuite il y a une autre partie qui est un peu plus sales je dirais que moi j’appelle sales excellence qui a une vision qui est très vaste, c’est de créer, d’instaurer une culture sales sur toutes nos équipes. Et donc comment on va faire ça?
On va essayer de créer un onboarding pour les équipes qui soit le plus efficace possible, qui donne un maximum d’information mais qui aussi nous permettre de commencer dès le début à faire du role play, à travailler les pitch, à travailler, à comprendre le travail, à comprendre les différentes métrique qu’on va utiliser aussi puisque c’est dans n’importe quelle boîte quand on débarque, même si on si on est sales de longue date, il y a toujours de nouvelles choses, c’est toujours important de pouvoir se faire un bon refresher.

Comme la GMS par exemple.

Exactement, je lance ça comme si tout le monde le savait. Mais ce n’est pas le cas. Et donc il y a aussi cette partie onboarding. Mais il y a aussi une vraie partie accompagnement des équipes sales et pour l’accompagnement des équipes sales ça va être comment justement on maîtrise un pitch ? Comment on fait face aux objections de la part des clients ? Comment en tant que manager on va gérer des one to one, des suivis de performances et même potentiellement des plans de performance pour essayer de redresser la barre quand ça va pas et donc là-dessus, on essaie vraiment de, je dirais d’accompagner un maximum.
C’est beaucoup, je pense, un accompagnement des managers. Notre but c’est pas forcément de venir marcher sur leurs plates bandes. Notre but c’est encore une fois de leur donner les meilleures armes pour qu’ils puissent faire leur travail de tous les jours. Parce qu’encore une fois on est une boite qui est très jeune avec des managers aussi qui sont très jeunes qui doivent apprendre sur le tas et donc il faut qu’on arrive à leurs filer les bons outils des scorecards ce genre de choses pour réussir à performer au maximum et faire en sorte que leurs équipes performes maximum.

Et de la même façon. Là, tu as parlé de l’onboarding des sales. Est ce que vous avez développé un onboarding spécifique pour les managers ?

Alors c’est un truc qu’on est en train de mettre en place en ce moment. On a fait, on a eu une grosse priorité sur toute la partie sales dans le sens contributeurs individuels, un onboarding qui commence à être très carré et je pense qu’on est assez satisfait. On a de belles certification à la fin, on ne peut pas rentrer sur le plateau si on n’a pas passé sa certif en gros. Et là, on est en train de faire exactement la même chose avec les équipes manager managériale et ce n’est pas quelque chose qu’on construit tout seul de notre côté. Dans mon équipe, j’ai des belle force de frappe, des gens qui sont très bons en management, des gens qui sont très bons en project management également. J’ai des gens qui sont d’anciens excellents sales. Le but, c’est qu’ils puissent apporter leur pierre à l’édifice, mais aussi qu’on travaille directement avec le manager sales pour créer quelque chose qui leur convienne et que ce ne soit pas uniquement du top down ou on leur balance : Tenez, voilà, voilà. Maintenant, débrouillez-vous avec ça. Il faut vraiment que ce soit quelque chose qui soit construit avec les équipes et ça je pense que c’est un vrai challenge de toutes les équipes enablement en permanence parce que si on lance quoi que ce soit qui n’a pas été validé par des sales ou par leurs managers.
C’est là le meilleur moyen d’avoir aucun engagement de la part des équipes. Donc on fait rien qui n’est pas validé par tout le monde de l’autre côté.

Merci Thomas. J’ai encore des milliers de questions à poser, mais le temps est passé. Est-ce que t’as quelque chose que tu veux absolument rajouter avant qu’on conclut cet épisode ?

C’est une très bonne question. Je vais peut-être faire un petit peu de promotion quand même pour Ankorstore.

Avec plaisir. Bien sûr.

J’ai beaucoup de chance de travailler chez Ankorstore. C’est une market place qui pour moi est vraiment en train de révolutionner l’approche pour les retailers, pour les marques. Si jamais vous êtes intéressé, si vous écoutez ce podcast et que vous êtes intéressé, allez jeter un œil à tous jobs qui sont ouverts en ce moment. Je pense qu’on en a beaucoup, on est toujours en train de recruter. On n’a pas prévu de s’arrêter là, donc bah allez jeter un œil et puis si jamais vous avez des questions, n’hésitez pas à me contacter. Je serai ravi d’y répondre.

Super tu fais bien de faire de la promo et le marché est effectivement très tendu dans les métiers sales en ce moment donc c’est tout à fait l’occasion. On se retrouve deux fois par semaine pour un nouvel épisode, abonnez-vous sur votre plateforme de podcasts préférée pour ne rater aucun épisode.

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Merci à toi Gabriel, c’est un plaisir.

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