Gérer le portefeuille client n’est pas toujours une mince à faire pour les entreprises. Que l’on soit un artisan, prestataire de service ou gérant d’un site e-commerce, une bonne administration de ce portefeuille est indispensable pour qu’une marque reste performante. Heureusement, à l’heure du digital, la construction, le développement et la gestion du portefeuille client deviennent plus simples, et peuvent même être optimisés. Tout ce qu’il faut savoir sur les apports du digital dans la gestion du portefeuille client dans cet article.
Pour rappel, le portefeuille client peut être considéré comme la totalité des clients dont une entreprise dispose. Plus en détail, le portefeuille client est un document qui contient toutes les informations concernant les clients qui collaborent avec une entreprise à un moment donné. Le plus souvent, c’est au service commercial de s’occuper de la gestion de ce portefeuille. Mais il est aussi dans leur mission de développer le nombre de clients constituant ce portefeuille. Et si le portefeuille client est indispensable pour les entreprises, c’est surtout parce qu’il représente l’un de ses actifs les plus importants.
Ce document comporte des informations concernant les clients comme :
À noter que certaines données ne sont pas comprises dans le portefeuille client comme les leads (clients potentiels), les ex-clients et les partenaires. Et pour le cas d’une entreprise qui engage plusieurs commerciaux, le portefeuille client peut être réparti entre eux selon plusieurs critères comme le type de contrat ou le secteur. Cela dit, ce fichier est loin d’être un document unique et statique.
Si le portefeuille client occupe une place importante au sein de l’entreprise, c’est pour plusieurs raisons claires. Avant tout, le portefeuille client comporte plusieurs données concernant les clients de l’entreprise. Ces mêmes données ou informations vont être très importantes lorsqu’il sera nécessaire de les convaincre à l’achat d’un nouveau produit ou service.
En effet, il est beaucoup plus simple de proposer un nouveau produit à une clientèle fidèle qu’à une nouvelle clientèle. Justement, cela est possible grâce au portefeuille client. Ce document peut être utilisé pour l’analyse des habitudes et du comportement d’achat des clients. Par conséquent, il suffit à l’entreprise d’opter pour la meilleure stratégie marketing en fonction des données contenues dans le portefeuille client.
Le document est également utilisé dans la mise en place des stratégies de vente et des plans d’action commerciaux. Par conséquent, il est important de savoir le développer afin d’améliorer la performance de l’entreprise. Voilà pourquoi il n’est pas très approprié de dire « utiliser un portefeuille client ». Il est plus convenable de dire « gérer un portefeuille client ».
En temps normal, la gestion du portefeuille client représente un véritable casse-tête pour les commerciaux. Et même en utilisant Excel, il reste difficile d’être productif car ces fichiers peuvent s’éparpiller et la recherche peut prendre beaucoup de temps, ce qui les empêche de se consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée.
C’est la raison pour laquelle il convient mieux d’utiliser des outils digitaux optimisés pour la gestion du portefeuille client. La bonne nouvelle est qu’aujourd’hui, il existe bon nombre de moyens digitaux qui sont performants, sécurisés, fiables et efficaces pouvant simplifier cette gestion.
C’est le meilleur allié des commerciaux pour optimiser la qualité de leurs relations avec les clients, les fidéliser et d’accroître le chiffre d’affaires de l’entreprise. Le CRM ou Customer Relationship Management est un outil servant à simplifier la relation avec les clients. Grâce à cet outil, il est possible de centrer sur un programme toutes les informations concernant le client en temps réel. Cela va permettre un suivi commercial plus optimal.
Le CRM permet également une gestion multicanale des interactions du portefeuille client. Mais il peut également servir à la segmentation de la clientèle et permet un suivi des prospects dans leur parcours d’achat, même en matière de SAV. En somme, cet outil permet une récolte d’informations importantes pour que les équipes marketing et les commerciaux puissent atteindre plus facilement leurs objectifs.
Les solutions CRM peuvent désormais être reliées à la messagerie à l’instar de HubSpot. Cette liaison permet de nombreuses fonctionnalités pouvant simplifier le travail des commerciaux. Comme principal avantage, nous pouvons citer l’enregistrement automatique des données, la production automatisée des mails, le suivi des leads, la synchronisation avec l’agenda, la possibilité pour les prospects et les clients de prendre des rendez-vous en fonction des créneaux libres des commerciaux pour être plus productif.
Si le Marketing Automation rend les tâches marketing automatiques, le Sales Automation, quant à lui, rend les tâches des commerciaux automatisées. Ces dispositifs permettent d’optimiser les actions commerciales comme l’envoi des e-mails, de SMS, la segmentation de contacts, les actions de lead scoring, etc.
Les outils collaboratifs sont devenus en quelques années des outils du quotidien en entreprise. Grâce à ces derniers, les échanges entre les collaborateurs ou les clients deviennent plus simples, surtout dans le secteur du BtoB. D’ailleurs, avec le contexte actuel de la crise sanitaire, l’intégration des outils collaboratifs s’est renforcée. Désormais, Google Drive, Teamwork, Zoom, Hubspot CRM, Dropbox et plein d’autres programmes optimisent les échanges entre les équipes d’entreprises et les clients.
Aujourd’hui, il ne suffit plus de satisfaire un client, mais il faut lui faire vivre une expérience qui dépasse ses attentes afin de le fidéliser. Grâce aux outils digitaux comme les solutions CRM ou les dispositifs d’automation, il devient plus facile pour l’entreprise d’aligner les ventes et le marketing pour la satisfaction du client. De plus, les feedbacks reçus par les équipes commerciales, marketing ou service client serviront à l’élimination des curieux et des faux clients. Mais surtout, ils permettent une meilleure analyse des acheteurs potentiels et une compréhension parfaite de leurs besoins.
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