La digitalisation touche désormais tous les secteurs. Tout le monde parle d’intelligence artificielle (IA), de chatbots et de Blockchain sans vraiment comprendre ces notions. La France est-elle vraiment en retard en tant que start-up nation ? La révolution numérique y est-elle lancée ? Pourquoi le secteur du tourisme est-il à la traîne par rapport à cette transformation digitale ? Les réponses à ces interrogations sont apportées par le responsable de l’IA et de la data chez Wavestone, Ghislain De Pierrefeu.
La digitalisation est aujourd’hui au cœur de tout. Sur ce plan, la France est toujours à ses débuts, affirme le responsable de l’IA et de la data chez Wavestone. On constate notamment que les entreprises ne sont pas capables de proposer des applications ou sites pouvant être utilisés par des novices. À l’exception, bien entendu, des géants Google et Amazon.
Concernant l’IA, des progrès s’avèrent encore nécessaires pour pouvoir se comparer à Amazon. Un exemple de service que les entreprises françaises ne parviennent pas à effectuer est la livraison rapide des colis. Amazon expédie les commandes des clients dans les centres de stockage les plus proches de chez eux avant même qu’ils ne finalisent leurs achats.
Certes, nombreuses sont les entreprises qui progressent en empruntant la voie de la transformation numérique. Seulement, cette évolution est très lente. Les innovations évoquées par les médias ne sont pour l’instant qu’une façade.
D’après Ghislain De Pierrefeu, les responsables technologiques devraient se voir confier la transformation digitale des entreprises. Ils ne devraient plus être considérés comme de simples incubateurs d’entreprises, mais devraient faire preuve d’innovation. C’est ce qu’a fait le groupe Target aux États-Unis. Cette chaîne de grande distribution a misé sur l’IA et le digital pour accélérer son système de livraison.
Selon toujours les affirmations de Ghislain De Pierrefeu, le blocage se situe au niveau des partenariats. Il est vrai que la plupart des joint-ventures aboutissent au succès du projet. Cependant, lorsque les investissements sont importants, il est préférable de devenir un véritable acteur du digital plutôt que de se tourner vers un concurrent.
Pour expliquer ce point de vue, il a pris l’exemple de l’entreprise Renault qui est entrée en partenariat avec Google. Le projet en question concernait la création d’une interface digitale dans les véhicules de la marque française. Selon lui, le constructeur automobile français aurait dû créer sa propre interface digitale pour ses véhicules. À l’avenir, les utilisateurs de la voiture s’adresseront au géant du Web américain au lieu de se tourner vers la firme française.
Le conseiller expert en transformation a souligné que le business travel n’a pas beaucoup évolué dernièrement. Le retard s’explique par la complexité de la digitalisation du marché BtoBtoC. Mais aussi par les enjeux entre clients finaux, intermédiaires et fournisseurs de services. Ces enjeux sont flous pour les acteurs des entreprises du tourisme.
Pour expliquer ce léger progrès et le « manque de courage » pour franchir cette transition vers la digitalisation du marché du tourisme, Ghislain De Pierrefeu a pris l’exemple des agences de voyages. Il remarque que celles-ci ont bien réinventé leurs services pour se rattraper par rapport à leurs concurrents en ligne.
Mais en choisissant une stratégie déjà maîtrisée par Amazon, les innovations adoptées semblent sans conséquences. Quoi qu’il en soit, les efforts réalisés par les agences traditionnelles sont intéressants.
En regardant de près le cas des entreprises du tourisme, il est évident que les dirigeants aspirent réellement à une amélioration de la situation. Le problème reste qu’ils considèrent l’IA comme un simple outil pour mieux vendre.
Cette stratégie fonctionnera durant un certain temps, mais au final, il y aura toujours un fossé entre les clients et les prestataires de services. La bonne méthode consiste à se focaliser sur le client en se renseignant sur les raisons de son mécontentement vis-à-vis d’un produit ou service.
De cette façon, les entreprises d’intermédiation ne risquent pas de disparaître, vu la prestation plus ciblée qu’elles pourront fournir pour obtenir la satisfaction client. Ainsi, elles se tourneront plus vers une digitalisation responsable.
Plusieurs agences de voyages ont compris le sujet. Le Big Data aide à améliorer la mobilité des voyageurs à l’avenir et le principal enjeu est l’expérience client. Elles ont alors pris des mesures pour apporter des améliorations au niveau de la qualité des services fournis.
L’agence de voyages en ligne de SNCF par exemple s’est focalisée sur la réorganisation de son Big Data. Pour la compagnie aérienne nationale des Émirats Arabes Unis, Etihad Airways, la gestion de l’information client a été revue.
Dorénavant, elle est plus approfondie et s’effectue en temps réel. Quant à la filiale du groupe hôtelier américain Carlson Wagonlit Travel, la firme utilise actuellement le machine learning pour prédire les prix des billets d’avion.
Auparavant, l’exploitation des données client par les industries de voyage se faisaient en silos. Dorénavant, de nouvelles perspectives de croissance s’ouvrent grâce à l’agrégation et au traitement croisé de données non unifiées. Ces dernières incluent notamment les data « travel », les data d’entreprises, les logiciels de gestion de la relation client (CRM) et les données commerciales.
La réussite de la transformation numérique repose sur une connaissance plus poussée du client à travers le Big Data. Le marché du tourisme étant basé sur la communication et la relation client, les entreprises du secteur doivent recourir aux technologies idoines pour traiter toutes les données. Ces dernières doivent d’ailleurs être scalables et pertinentes pour contribuer à l’expérience client.
Via des partenariats établis avec des fournisseurs de technologies nouvelles, les acteurs du tourisme parviendront à créer un lien avec les clients. Avec des techniques innovantes pour gérer les données stockées dans le Cloud, ils seront en mesure de concurrencer les géants du marché digital. Au final, la digitalisation apportera des solutions évolutives aux entreprises du tourisme, ce qui aura un impact positif sur les consommateurs.
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