Le vendeur : le chasseur doit devenir gibier

Quelle société nous préparent les armées de cost-killers dans les entreprises ? Dans les supermarchés, les stations d’essence, les banques… la robotisation des comportements s’installe, reléguant la caissière ou l’assistant au rang de potiches pour seniors et handicapés voire de souvenir d’un siècle dépassé !

Au motif d’économies drastiques et de simplification administrative, la machine entre en maître dans tous les rouages de l’échange et de la distribution. La déshumanisation est en marche… au risque de plonger le client dans un univers de solitude, entouré  seulement des parures muettes de produits environnants. Plus de dialogue, plus d’émotions partagées… Seul à l’entrée du magasin… le client demeure seul durant son parcours. Est -ce un bien pour lui ?… pour la société ?Est-ce une bonne stratégie de communication digitale (Inbound)?

Certains objecteront que la simplification du parcours client doit l’emporter sur les considérations émotionnelles… Oui, si vous  souhaitez transformer votre magasin en entrepôt fonctionnel où le client n’est plus qu’un « rouage » d’une logistique. Non, si vous souhaitez  le fidéliser et créer une véritable communauté  de valeurs… et de chaleur humaine.

1. Le vendeur : l’esprit « Inbound Marketing » avant tout

Fini le temps du vendeur, fier de sa science, imposant son point de vue unilatéral face au client médusé. Aujourd’hui, le vendeur doit créer le désir volontaire du prospect en adoptant le principe clé de l’Inbound  Marketing : comment faire venir à soi le client, au lieu d’aller le chercher. D’où un changement complet de comportement : créer le désir bien avant le besoin !
Comment ? Tout simplement, en recherchant son empathie  tant sur le plan émotionnel que rationnel .

3 règles illustrent cet état d’esprit :

• S’inscrire dans le style de vie de votre interlocuteur
  Au lieu de vanter les performances du moteur d’un véhicule – par exemple -, demandez-lui comment vit-il sa relation avec sa voiture. Est-il sensible aux kms arrêtés ou au silence ambiant lorsqu’il écoute de la musique classique ?
• Etudier son environnement… et pas le vôtre
  Appréhendez  son univers… et surtout son rôle dans son milieu sociétal. Selon le produit ou la prestation proposée, mettez en avant le changement positif que son achat lui procurera.
• Valorisez-le
  Point le plus important, ne commencez pas par  valoriser votre produit… par une litanie des sempiternels arguments !
  Au contraire, mettez-le en scène et donnez-lui le rôle principal en vous effaçant presque derrière son expérience client. Vous obtiendrez alors son écoute, sa sympathie, voire sa prompte adhésion.

2. Le vendeur : l’esprit « gibier «

Ce n’est pas facile, je vous l’accorde : devenir gibier alors que vous avez toujours été un chasseur à l’affût du client pour l’enfermer dans vos rets. Il a acheté ! Sonnez trompette, résonnez tambour ! Votre prime « nouveau client » pointe à l’horizon, sans vous demander comment, loin de votre regard, le client va réagir. Sa question immédiate ou quelques heures après avoir signé : « Ai-je fait le bon choix ? » Question couperet : de là sortira une relation de confiance ou l’impression désagréable d’un achat non désiré.
« Ai-je fait le bon choix ? » Cette question doit devenir le leitmotiv de votre attitude pour que le client, rasséréné, considère même sa dépense comme un enrichissement.
Un conseil comportemental : ne dites jamais : « Je vais vous expliquer  » A proscrire ! Car cette expression crée un décalage de valeurs entre le vendeur et son acheteur potentiel, celui-ci se trouvant alors dans une situation de faiblesse par son apparente méconnaissance. Aussi laissez-le vous « chasser » et subrepticement vous emmener là où il le souhaite, dans sa propre échelle de valeurs.

3. Le vendeur : l’esprit « communautaire »

Inutile cependant de vous transformer en Fregoli inconsistant cachant votre personnalité derrière le paravent de l’adaptation à tout prix. Vivez au contraire votre Moi sans complexe mais avec le sens altruiste de l’Autre. Et surtout ayez l’idée de trouver les chemins d’un esprit communautaire en l’accompagnant voire en l’introduisant dans un réseau de clients via – pourquoi pas – un site ad hoc. Sur le plan de l’organisation, l’humain doit retrouver toute sa place. Et ne plus laisser le prospect ou le client face à l’énoncé tentaculaire et méprisant de chiffres lancinants (1 puis 2 puis 3 puis 4 puis 5  pour vous diriger vers tel ou tel interlocuteur… vous transformant vous-même en robot asservi).
Permettez-moi ici de louer la compagnie Taxi 7000 qui, à Paris, transforme ses clients en membres d’une famille : l’interlocutrice vous reconnaissant et connaissant souvent vos lieux habituels de commande de taxi. Formidable état d’esprit tant au niveau de l’organisation que des taxis qui vous prennent en charge ! Qui aurait cru trouver ce type de comportement exemplaire dans une société de taxis parisiens ?

En conclusion, le vendeur nouveau a de belles perspectives devant lui : de présentateur de produits ou de prestations, il devient un compagnon de l’acheteur, partageant même avec lui ses doutes tout en lui proposant une solution à son questionnement. En adoptant l’antienne de Spinoza : « Je ne désire pas les choses parce qu’elles sont belles et bonnes, c’est  parce que je les désire qu’elles sont belles et bonnes ! »

Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre méthodologie l’Acquisition Strategy Design et à télécharger notre livre blanc « Inbound Marketing : faire de sa marque un média et transformer son audience en clients »