Aujourd’hui on le sait tous, le premier contact avec le client est le plus important. L’avènement du digital a modifié nos techniques d’approche du client dans la communication commerciale, notamment de la prospection téléphonique. Il est primordial d’établir au plus vite un bon contact avec le client. Dans de l’Inbound ou de l’Outbound, le contact téléphonique est un terrain glissant.
De nos jours, tout le monde est submergé d’offres, de demandes, de promotions, d’informations, … On peut remercier la digitalisation qui permet à tous d’avoir accès à tout cela, … où que l’on se trouve. Cette digitalisation a complètement transformé les rapports entre clients et fournisseurs. On est face à une virtualisation de la relation commerciale.
Auparavant, les demandes des clients étaient traitées en une semaine. Maintenant un client trouve que 24 h c’est parfois trop long pour avoir un début de réponse et orienter rapidement son choix en fonction de sa demande.
En outre, l’ère du digital est aussi celle de la concurrence. Et ainsi on arrive aujourd’hui à gagner des clients grâce au relationnel. Et cela se joue notamment avec un premier contact moins virtuel qu’un site internet : le téléphone.
Qui est-ce ? Avez-vous déjà eu un contact avec cette personne ? Quel est son travail (si cela est nécessaire à l’entreprise) ? Est-ce qu’un de mes collègues connaît cette personne ? A-t-elle fait une demande au préalable ? Si oui, à quel sujet ? Etc.
La plupart du temps ces informations se trouveront dans le CRM, sinon il faut aller les chercher. LinkedIn est, par exemple, un excellent moyen d’obtenir des renseignements sur un prospect travaillant dans une organisation BtoB.
Connaître mieux son prospect c’est avant tout pouvoir mieux l’orienter sur ces besoins.
Assurez-vous que vous êtes dans un endroit calme où l’on ne viendra pas vous déranger facilement. Rien de plus déstabilisant, surtout lorsque l’on n’est pas encore aguerri, que d’être dérangé par des environnements sonores externes (ex. des collègues si vous travaillez en open space).
Effectuer la prospection téléphonique dans un endroit calme, c’est l’assurance de rester concentré sur votre appel et ne pas perdre le fil.
Ne passez surtout pas un appel sans être sûr d’avoir tout le temps devant vous, car si la personne à contacter décroche, vous devez pouvoir lui accorder tout le temps nécessaire. Au même titre, si vous recevez un appel et n’êtes pas disponible, ne décrochez pas. La personne laissera sans doute un message, et si ce n’est pas le cas, rappelez-le en priorité dès que vous serez disponible.
La prospection téléphonique nécessite une prise de note active. En effet vous devez pouvoir enregistrer toutes les informations que vous délivrera le prospect, et le mieux pour ça c’est de le noter. Il faut avoir les mains libres dans le cas où vous auriez des choses à écrire ou devriez effectuer une recherche durant l’appel. Ayez donc toujours de quoi écrire et prenez un maximum de notes afin de faire une récapitulatif complet. Vos notes seront les seules traces de votre appel si vous ne l’enregistrez pas.
Lors de l’appel, il faut impérativement vous présenter. Le plus important est votre nom de famille et votre société. Il faut que la personne que vous avez au téléphone puisse rapidement faire le lien entre vous, votre société et elle. Votre voix doit être claire et posée. On ne doit pas chuchoter dans le combiné du téléphone ni participer à un concours de débit de parole. Il faut savoir être agréable et gentil. Sachez que le sourire au téléphone ne se voit pas mais se ressent ! Souriez, faites comme si vous aviez la personne en face de vous car il s’agit ici d’une discussion et pas d’une énumération de liste de courses.
« Je ne vous dérange pas ? »
Cette question ainsi que sa tournure sont primordiales. En effet, il est plus difficile pour une personne de répondre oui à cette tournure spécifique du fait de la négation. Ici, on doit faire comprendre au prospect qu’il a le choix de prendre l’appel ou pas. C’est lui qui décide et pas nous qui lui imposons l’appel.
Il faut vérifier l’identité de la personne ou faire en sorte d’être mis en communication avec le bon interlocuteur. Si vous pensez être sur un standard, la simple phrase « Puis-je être mis en relation avec M. ou Mme XXX ? » vous permettra de savoir si la personne existe et qu’elle est bien joignable à ce numéro. Suite à cela il y a plusieurs orientations possibles de l’appel téléphonique :
1 – La personne n’est pas joignable au numéro : dans ce cas-là on s’excuse et on passe à autre chose.
2 – La personne n’est pas disponible : soit on l’a eue directement et là il faut être réactif et fixer un rendez-vous téléphonique selon son agenda, soit on a eu une secrétaire et là on laisse un message avec nos coordonnées
3 – La personne refuse notre appel : si on a eu une secrétaire, inutile d’insister. Ou bien, on l’a directement eue au téléphone et, dans ce cas, insister légèrement en présentant dans les grandes lignes votre société.
4 – La personne veut bien prendre notre appel : BINGO !
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