La majorité des PME/ETI sous-estiment l’importance de la transformation digitale. Si les clients externes sont les premières cibles de cette transformation, les clients internes sont le plus souvent oubliés. Cette ignorance pénalise la prospection des collaborateurs. Ceux-ci sont pourtant, à titre privé, des utilisateurs réguliers d’internet. Les Français sont même, selon le rapport Deloitte du 1er février 2017 les plus actifs des Européens en matière d’achat sur le web. Certains sont même de populaires prescripteurs, voire des influenceurs ! Les forces de vente des entreprises, en intervenant à bon escient sur le web, peuvent créer une communauté professionnelle composée de prospects qualifiés, et augmenter du même coup les opportunités de vente. C’est dans ce contexte que la relation employeur-employé se renforcera, les collaborateurs devenant les premiers ambassadeurs de leur entreprise.
La transformation numérique modifie nos modes de vie. La dernière étude de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) indique qu’en 2016, le commerce en ligne a atteint près de 68 milliards d’euros, soit 12 % du marché des ventes au détail. Tous les ans, ce taux progresse de 2 à 5 %. La tendance est constante et elle s’inscrit dans la durée.
Néanmoins, tous les consommateurs/acheteurs n’utilisent pas leurs terminaux pour réaliser un achat en ligne. Un grand nombre d’entre eux vérifient la qualité des produits en interrogeant les comparateurs en ligne, les forums ou les réseaux sociaux. Puis, munis de informations précieuses, ils achètent en ligne ou dans une boutique voisine. Ce principe a donné naissance au RoPo, un comportement d’achat que l’on traduit par « Recherche en ligne, Achat hors ligne ».
Premier avantage : en étant actif sur les réseaux sociaux, un commercial est présent dans un espace, dans un instant où des consommateurs prennent leur décision d’achat.
Puisque les nouveaux consommateurs mesurent, testent, apprécient, écoutent, commentent la performance d’une enseigne, d’un produit ou d’un service en naviguant sur les réseaux sociaux, il est essentiel qu’un commercial réalise un travail de veille sur ces plateformes.
Véritable sentinelle, un commercial détecte les commentaires négatifs qui freinent ses ventes ou, au contraire, les commentaires positifs qui les dopent. Informé en temps réel de l’e-réputation de son entreprise, il pourra immédiatement alerter sa hiérarchie.
Second avantage : en surveillant les commentaires postés sur les réseaux sociaux, un commercial dispose d’une évaluation constante de ses produits et/ou services dans son environnement proche.
Pour dynamiser une offre, un commercial postera du contenu professionnel sur son compte Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn … Il deviendra alors un ambassadeur de sa marque.
S’il réalise ce travail de manière sérieuse et honnête, la communauté des internautes lui accordera un certain crédit et consultera ses interventions avant de prendre une décision. D’ambassadeur, le commercial deviendra prescripteur.
Ce résultat n’est pas surprenant. Selon l’étude « Toutes les voix comptent » menée par la compagnie de communication américaine Edelman, les consommateurs estiment que les employés d’une entreprise sont des sources d’informations fiables.
Différentes études ont comparé la performance d’un message posté par des employés et celle d’un message envoyé par l’enseigne elle-même. Elles ont établi que le message était jusqu’à 20 fois plus partagé quand il émanait d’un employé. Quant au taux de conversion du lecteur en client, il pouvait être jusqu’à 10 fois plus élevé.
Troisième avantage : être reconnu comme un professionnel compétent et crédible par une majorité de consommateurs.
Pour acquérir les 3 premiers avantages que nous venons de décrire il faut obligatoirement redéfinir la relation employé et collaborateur. A ce sujet, la collaboration avec la solution SMARP déployée par l’agence 1min30 répond en tout point à ces nouveaux défis relationnels.
Une étude menée par Bambu de sprout social révèle que :
77,3 % des employés interrogés ne se sentent pas motivés par leur direction pour partager des ressources d’entreprises pertinentes sur les réseaux sociaux.
Les 4 principales raisons pour lesquelles les forces de vente ne diffusent pas des informations « entreprise » sur les réseaux sociaux sont :
Alors même que les employeurs n’exercent aucun contrôle sur les interventions de leurs salariés sur les réseaux sociaux, une étude de l’institut KRC Research pour le compte de l’agence de communication Weber Shandwick prouve que près de 90 % des employés sont enclins à dire du bien de leur entreprise, voire à la défendre.
L’entreprise a tout à gagner à participer à ce marketing numérique. En formant ses commerciaux à une communication professionnelle sur les réseaux sociaux, et en leur fournissant des éléments de communication fiables et inédits, une entreprise peut accélérer et conforter son implantation commerciale sur le net.
Quatrième avantage : la relation entre l’employeur et le collaborateur d’une force de vente évolue favorablement pour les deux parties. L’entreprise s’attache les services de véritables professionnels sur le net, alors que les commerciaux gagnent en crédibilité sur les réseaux sociaux.
Pour vous éclairer sur ce nouvel axe collaboratif en entreprise, nous avons réalisé un Benchmark des outils d’animation de communautés et de l’engagement collaborateurs ou « Employee Advocacy ».
Reconnu comme un véritable expert dans son secteur d’activité, un collaborateur d’une force de vente va rapidement passer du statut de chasseur de clients à celui de professionnel à chasser.
Son profil sera facilement détecté par les cabinets de recrutement et par les entreprises concurrentes. Les performances visibles et indiscutables de ce collaborateur vont faire grimper sa cote. On estime que 95 % des recruteurs consultent les réseaux sociaux, et notamment LinkedIn, pour contacter et pour choisir des candidats.
Cinquième avantage : à titre personnel, un commercial efficace sur les réseaux sociaux dispose d’une meilleure visibilité dans son secteur d’activité et peut ainsi améliorer ses perspectives de carrière.
Les interventions des forces de vente sur les réseaux sociaux génèrent de nombreux avantages pour cette catégorie de salariés, mais également pour l’entreprise. Cette perspective doit donc s’intégrer dans la stratégie de l’entreprise, laquelle doit prendre conscience que la transformation numérique a changé les modes de consommation en interne et en externe. Elle doit donc repenser sa relation avec les collaborateurs en mettant en place, par exemple, une stratégie de diffusion de contenus, et encourager l’action de sa force de vente sur les réseaux sociaux (social selling).
Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre méthodologie Journey Based Selling, à télécharger le canvas de la méthode : « Journey Based Selling : le processus de vente nouvelle génération et consulter notre agence alignement marketing – vente.