Qui n’a jamais vécu la galère des trains ? Pour moderniser son image, la SNCF soigne sa présence en ligne, et notamment sur les réseaux sociaux. Google+, Twitter, Facebook ou encore Pinterest, on peut dire qu’elle frappe fort. Sa stratégie de social media est ambitieuse et rondement menée. Revenons ensemble sur les bonnes pratiques mises en oeuvre par l’entreprise.
Alors que beaucoup d’entreprises investissent timidement les réseaux sociaux, la SNCF n’a pas eu peur de voir large. Elle est ainsi présente sur 5 réseaux sociaux, ce qui atteste sa volonté d’entrer en contact avec ses utilisateurs là où ils se trouvent. Cela lui a permis de fédérer autour d’elle une communauté importante.
Face à une telle présence, on pourrait croire que la SNCF s’éparpille, mais ce n’est pas le cas. Chaque réseau social a en effet une utilité précise, et a été choisi en fonction de ses capacités à répondre aux objectifs de la SNCF.
Les réseaux sociaux retenus et les actions menées sur chacun sont pertinents en fonction des profils de leurs utilisateurs. Ainsi :
Le service « Mes amis mes voyages » de la SNCF, qui est relié à Facebook
Le fil Twitter @Clt_VoyageSncf sur lequel la SNCF gère sa relation client
Un exemple de thématiques abordées par la SNCF sur sa page Pinterest
Outre les différents réseaux sociaux sur lesquels elle est présente, la SNCF a également créé des déclinaisons de ses profils, pour que chaque profil d’acheteur (les fameux « buyer persona« ) se reconnaisse dans les offres proposées et la communication réalisée.
La segmentation a été faite par localisation : la SNCF a par exemple une dizaine de pages Facebook (une pour la France, une pour l’Angleterre, pour l’Allemagne, la Belgique, l’Espagne, l’Italie, etc). Plus sympa que d’arriver sur une page unique en anglais, même si tout le monde arrive à se débrouiller pour comprendre l’essentiel.
Le profil italien Facebook de la SNCF
Sur Twitter, c’est en fonction des besoins des buyer persona que la segmentation a été réalisée, avec d’un côté les buyer persona en quête d’actus (on imagine plutôt un profil « salarié » qui souhaite savoir si son train n’aura pas de retard), et de l’autre ceux qui cherchent les bons plans (plutôt des jeunes ou familles nombreuses ?).
La stratégie de social media déployée par la SNCF est un succès ! Cela tient à plusieurs aspects :
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Sur Twitter, vous êtes loin des chiffres réels, c'est 4 x +.
J'ai bien du mal à comprendre d'où viennent ces chiffres :
Sur Facebook :
- Page SNCF : 158k like
- Voyages-sncf.com : 387k like
Sur Twitter :
- 62k abonnés
Bonjour Jean, cet article date de plusieurs années. Si les chiffres ont évolués depuis, l'analyse quant à elle reste juste :)
A bientôt
bonjour,
je trouve votre analyse intéressante. Elle permet de découvrir une stratégie de présence en ligne via les rs complète. Je compte la faire lire à mes étudiants de master. Pour les livres de sf je vous conseille un classique des classiques 'carbone modifié".
Cdt
franck
Bonjour Franck ! Je suis ravie si cette analyse a pu vous inspirer. Quant à la SF, merci à vous ! Ce sera donc mon prochain livre de chevet :). A bientôt sur le blog ! Pauline.