Pour des publications telles que celles de responsable des médias sociaux, responsable marketing ou community manager, un rapport social e-media se fait chaque semaine. Que ce soit pour soi-même ou pour un supérieur. Ce type de rapports, dits récurrents, présentent généralement l’essentiel à savoir des marques web afin de prendre de meilleures décisions. Il importe alors qu’ils soient bien faits. Cet article présente les points à aborder pour un bon reporting social media.
Il est important de définir ses objectifs, la raison pour laquelle le rapport veut être réalisé et ce que l’on veut démontrer, avant de se mettre à la tâche. En général, un reporting se retrouve dans l’une des catégories ci-après.
Dans ce type de rapport, les progrès effectués dans les médias sociaux sont démontrés grâce à des indicateurs clés. Leur contenu peut se baser sur une seule marque (celle de celui qui rédige) ou peut associer des concurrents quand il s’agit d’avoir une vue globale du secteur concerné.
Ils se font généralement après une campagne ou un évènement. Un mélange d’indicateurs ainsi que ses analyses qualitatives sont utilisés pour apprécier la réussite d’une campagne marketing, d’un évènement ou d’un lancement de produit.
Ici, il s’agit surtout d’analyser des données pour en ressortir des insights (perception par le consommateur d’un problème ou d’un dilemme irrésolu sur une catégorie intéressant d’une marque). Cela se fait en écoutant toutes les conversations concernant une catégorie de produits.
La plupart des outils gratuits d’analyse permettent une identification des indicateurs d’engagement basiques. Bien que ce soit le cas, une plateforme plus poussée devient nécessaire lorsqu’il s’agit d’effectuer une recherche plus approfondie. Ce genre de plateforme permet généralement une libre manipulation des données afin d’en tirer le plus intéressant.
Peu importe le type de rapport dont il s’agit, il est important d’identifier dès le départ les questions que l’on se pose. Plus spécifiques seront les questions, plus précises seront les réponses. Par exemple, pour une campagne marketing, le rapport peut être la réponse à la question de savoir si la campagne a généré une conversation spontanée chez la cible. S’agissant d’un compte rendu de recherche, la question peut être de connaître les solutions apportées par une marque pharmaceutique aux femmes ménopausées.
Ces questionnements aident au développement d’une méthode adéquate. Les indicateurs ne doivent pas être choisis à la légère puisque chacun d’eux doit avoir sa raison d’être. Ils doivent aider à donner des réponses aux questionnements.
Selon le type de rapport, la durée différera. Il est évident qu’un rapport hebdomadaire et un rapport mensuel porteront respectivement sur une durée d’une semaine et d’un mois. Quant à un rapport relatif à une campagne, il portera sur la durée de celle-ci tout en incluant des points de comparaison avec des campagnes précédentes. Ceci, dans le but de mesurer les évolutions qui ont lieu.
Un compte rendu, étant plus flexible, peut porter sur une durée d’un an. Tout dépend du temps requis. Afin d’éviter que les données soient faussées par un évènement particulier, il est conseillé de choisir des périodes assez longues.
Après tous les points précédents, on arrive enfin à la rédaction du reporting social media. Voici les points essentiels à considérer.
En réalité, un reporting social media peut être vu comme une histoire. Par les graphiques et les indicateurs, c’est l’histoire des données qui est racontée. À leur tour, ces données racontent l’histoire des clients. Il est donc important de savoir à qui ce rapport s’adresse. S’il s’agit par exemple de la direction, ce n’est pas la peine de réaliser un rapport s’étendant sur des dizaines de pages.
Juste au début du rapport, il faut ajouter une section afin de présenter son contexte. Grâce à cela, des explications sont données concernant ce que le rapport essaie de présenter et de mesurer. Si cela s’avère nécessaire, des détails sur la campagne peuvent être donnés.
Quant à la méthodologie, elle doit indiquer les marchés géographiques, la période et les langues étudiées. Tout autre détail jugé pertinent doit être également mentionné.
Il faut rappeler que le rapport ne se lira pas vraiment comme une lecture passionnante. Le mieux à faire, c’est d’aller droit au but. Les points les plus importants doivent être abordés en premier afin de susciter un intérêt chez le lecteur. Ensuite viendront les détails et les explications.
La technique de la pyramide inversée, très utilisée par les journalistes, est aussi utile pour la rédaction des rapports. Ainsi, même sans avoir lu l’intégralité du document, le lecteur a une idée sur les points les plus importants. Cette technique est adaptée à tout type de rapport.
Les conclusions doivent suivre la méthodologie de manière à permettre au lecteur de connaître l’aboutissement de la rédaction. Il peut même poursuivre sa lecture si elles sont assez intéressantes.
Ce qui sert le plus ici, ce sont les graphiques et les tableaux qui sont à présenter de manière à traduire les conclusions. L’explication de ces graphiques doit inclure l’analyse faite.
Un contexte, bien expliqué, doit être fourni aux destinataires, car ces derniers peuvent ne rien connaître à la social media intelligence. Ils peuvent considérer quelques avis négatifs comme un désastre alors qu’il s’agit juste d’une infime partie de la conversation.
Actuellement, l’échelle de la social data prône une utilisation naturelle des tableaux. Il faut donc rester vigilant sur le fait que les données provenant des médias sociaux fournissent des informations aussi bien quantitatives que qualitatives.
En incluant des citations et des commentaires suivis de photos de profil authentiques, les données seront personnalisées. C’est également un rappel au lecteur que, derrière les chiffres, il existe de vrais clients.
Même si au premier abord un reporting social media relate l’histoire des clients, il doit être tout aussi agréable à lire pour les employés de l’entreprise. Il faut donc être assez curieux, faire des recherches approfondies afin de présenter ce rapport de la manière la plus agréable et intéressante qui soit. Une chose à bien retenir est que la qualité du rapport dépend en grande partie de la qualité des recherches effectuées.
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Merci pour l'article Abdel ! Instructif !