Être actif sur les réseaux sociaux permet de toucher plus vite et de manière efficace votre cible. On y arrive avec des contenus écrits et visuels qui attirent et qui font passer des messages intéressants. Mais la gestion d’une communauté peut s’avérer difficile, car certains dérapages peuvent mener au badbuzz. Pour préserver l’image et l’e-réputation de votre entreprise, la modération des réseaux sociaux est indispensable. Voici comment s’y prendre pour éviter de mettre la marque dans une position de vulnérabilité.
Vous avez envie de supprimer un commentaire négatif dès qu’il apparaît ? Cette réaction est tout à fait normale, car vous faites sûrement de votre mieux pour satisfaire votre cible. Mais si vous comptez augmenter votre valeur et rehausser votre image, il faut bannir dès maintenant la suppression de vos habitudes. En effet, la personne ayant posté le commentaire se sentira frustrée et incomprise si son interaction est ignorée. De plus, elle reviendra certainement notifier que son commentaire a été supprimé. Cela risque de ne pas plaire aux autres membres de la communauté, ce qui diminuera la crédibilité de votre marque. Vous devez prendre les critiques comme une manière d’améliorer votre offre. Ainsi, vous prouverez que vous donnez le meilleur de vous et que la satisfaction des clients est une priorité. Cependant, il existe quelques exceptions qui méritent une suppression sans hésitation. Il s’agit des commentaires contenant :
N’espérez pas qu’un commentaire négatif s’oublie avec le temps. Il faut y répondre et vite. Cela humanise les relations avec la communauté et c’est une bonne chose pour la marque. Toutefois, vous devez mûrir votre réflexion sur la plainte du client avant d’y répondre. Il ne faut pas non plus prendre trop de temps pour cela. Vous pourrez par exemple prendre une demi-heure pour vous calmer afin de trouver une réponse adéquate. Pour ne pas vous emporter, prenez le temps de saluer la personne, la remercier pour son intérêt et demander la cause de son mécontentement.
Il est important de faire preuve d’empathie dans vos réponses. Si les clients apprécient les réponses rapides, ils aiment également se sentir considérés. Il faut donc utiliser les meilleures phrases dans votre discussion avec la personne. Si vous avez réussi à faire preuve de calme au début, vous devez continuer ainsi jusqu’à la fin de vos échanges. Cela montrera à vos abonnés que les différences d’opinions ne vous détournent pas de vos valeurs. De plus, vous devez savoir anticiper les réactions éventuelles pouvant être enregistrées sur vos réseaux. Ainsi, vous serez préparé et vous ne perdrez pas de temps.
Les excuses semblent donner une impression de faiblesse à la marque. Mais en réalité, c’est tout le contraire. En vous excusant, la faute est à moitié pardonnée. Vous n’aurez pas à rentrer dans un débat pour déterminer qui a tort ou raison. En outre, vous devez comprendre qu’au niveau d’une personne insatisfaite, il y a forcément un problème. Il faut donc lui montrer que sa demande est prise en compte à travers des excuses ni trop longues, ni trop courtes. Ensuite, il faudra passer rapidement à l’exposition des solutions possibles pour redresser la balance.
Calmer le jeu implique des actions visant à éviter la propagation du problème sur les réseaux. Vous pouvez y arriver en essayant de :
Vous pouvez également renvoyer le client vers votre plateforme de gestion de mails. Cela est d’ailleurs pratique si les tâches de community management sont partagées entre les membres de l’équipe. En privé, vous serez plus détendu et vous pourrez gérer le problème de manière plus raisonnée. Il sera possible, par exemple, de proposer des solutions auxquelles le public ne devrait pas avoir accès.
Puisque tout se fait en ligne, votre interlocuteur ne pourra pas voir les expressions du visage qui sont si déterminantes dans une discussion. Néanmoins, vous pourrez utiliser les émoticônes en votre avantage. Le sourire fait partie des petites expressions qui peuvent détendre tout de suite le client et lui montrer de la sympathie. N’hésitez donc pas à exprimer la tristesse, la joie ou autres expressions en vous servant des émoticônes.
Il ne s’agit pas de bourrer vos réponses de petits visages, mais d’utiliser subtilement ces fonctionnalités désormais présentes sur tous les réseaux pour éviter une crise. Par ailleurs, laissez de l’espace aux clients dans les discussions. Chercher à avoir le dernier mot peut conduire à une confrontation inutile qui prendra vite de l’ampleur sur les réseaux.
Il est possible d’utiliser la fonctionnalité de modération de Facebook pour exclure certains mots. Ceux-ci seront automatiquement masqués dans les commentaires. Cependant, cette solution peut se révéler complexe pour les entreprises ayant un flux d’interactions trop important. On s’oriente alors vers les outils de community management qui deviennent de plus en plus complets. Ils sont nombreux à proposer des solutions de gestion parfaites et adaptées à toutes les structures. Vous pouvez vous en servir pour :
Ce type d’outil peut être utilisé sur la plupart des réseaux et notamment sur Twitter, Facebook et Instagram. Ils permettent de créer des règles qui s’appliquent automatiquement aux contenus nuisibles. Il sera possible de créer une liste de mots à rechercher dans les messages. De plus, on peut ajouter le protocole HTTP pour filtrer automatiquement les promotions de liens non autorisés. C’est à vous de décider de l’action à appliquer aux contenus nuisibles. Vous pourrez par exemple taguer l’utilisateur, masquer le commentaire ou l’assigner directement à un collaborateur.
Modérer vos réseaux sociaux vous permet d’avoir les meilleures réactions par rapport aux interactions de vos abonnés. Grâce à nos conseils, vous pourrez garder le contrôle sur votre communication sur les réseaux et éviter les interactions destructives.
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