L’expérience collaborateur est un enjeu fondamental pour l’entreprise. Elle constitue un levier clé d’engagement et de fidélisation des collaborateurs. C’est aussi un moteur essentiel de croissance et de performance. En effet, réussir son expérience collaborateur revient à proposer une meilleure expérience client, car la première impacte directement la seconde, et inversement. Le collaborateur est un client comme les autres ! Pour vous aider à relever le challenge, nous vous proposons une méthode simple, structurée et efficace, inspirée des méthodes marketing, pour améliorer votre expérience collaborateur.
Comment définir l’expérience collaborateur ?
Parler d’expérience collaborateur revient à appliquer en interne les notions marketing d’expérience client ou d’expérience utilisateur. L’expérience collaborateur est le résultat des émotions et des perceptions du collaborateur quand il interagit avec l’entreprise. La notion de collaborateur est entendue de manière très large : elle inclut tous les acteurs de l’écosystème de l’entreprise : candidats, salariés en CDI, en CDD, fournisseurs, stagiaires, alternants, etc.
L’expérience collaborateur s’articule autour de 5 principaux éléments, à savoir :
- Le sens : donner du sens à son travail, c’est comprendre la raison d’être de l’entreprise, adhérer à ses valeurs ; c’est aussi comprendre son rôle au sein du collectif, et idéalement développer une fierté d’appartenance.
- L’épanouissement : cette notion regroupe les actions mises en place pour aider le collaborateur à développer ses compétences, gagner en autonomie et en responsabilités, mais aussi progresser.
- L’environnement de travail : on entend par environnement de travail l’environnement physique des salariés, mais aussi son organisation : son mode de gouvernance, son organigramme (flat ou pyramidal), les rythmes de travail, etc.
- Les outils de travail : il s’agit des outils et de l’environnement digital ou non digital, les méthodes et les processus de travail ou encore les ressources mises à la disposition des collaborateurs.
- Les connexions et la communication : cette dimension recouvre la dimension humaine des interactions entre le collaborateur et l’entreprise, en tant qu’organisation, mais aussi avec ses collègues, ses managers, l’écosystème de l’entreprise au sens large.
L’expérience client est portée à tous les niveaux de l’entreprise :
- Le SOCLE : le CEO et l’équipe de direction,
- Les RESPONSABLES : les pilotes de l’expérience collaborateurs,
- Les MOTEURS : les managers,
- Les PARTIES PRENANTES : l’ensemble des collaborateurs.
Les enjeux de l’expérience collaborateur
L’expérience collaborateur présente de nombreux enjeux. S’il est important de l’améliorer, c’est qu’elle représente un levier puissant d’engagement et de fidélisation. Améliorer l’expérience collaborateur tout au long du parcours collaborateur est un engagement de la part de l’entreprise, qui va générer en retour un engagement de la part du collaborateur. Négliger l’expérience collaborateur, c’est se priver du principal levier de fidélisation.
L’expérience collaborateur est également un levier clé de performance pour l’entreprise. En effet, il est reconnu que des collaborateurs qui se sentent en confiance et satisfaits de leurs conditions de travail deviennent plus performants et plus créatifs et ils contribuent plus efficacement au développement de l’entreprise. À l’inverse, si des collaborateurs ne sont pas satisfaits de leur expérience, ils peuvent devenir un réel frein au développement et à la créativité des équipes.
L’expérience collaborateur est aussi un levier clé d’attraction des talents. En travaillant l’expérience collaborateur, vous serez en mesure d’améliorer votre marque employeur et vous vous rendrez attractif pour les meilleurs talents. Les collaborateurs les plus motivés reflètent l’expérience qu’ils vivent au sein de l’entreprise et prennent le rôle d’ambassadeur et de prescripteur auprès des nouveaux talents. Notons qu’une expérience candidat réussie est la première étape de l’expérience collaborateur.
Enfin, l’expérience collaborateur est un levier clé pour la sélection des talents. Une entreprise qui travaille à construire une expérience collaborateur d’excellence non seulement va attirer les meilleurs, mais peut aussi devenir plus exigeante quand elle choisit ses talents. Au sein des équipes, il se produit une « contamination positive » qui augmente la qualité et la densité des talents.
Une nouvelle méthode pour améliorer l’expérience collaborateur
Pour construire pas à pas votre plan de recrutement, nous vous proposons une méthode de recrutement en 4 étapes :
- Comprendre vos collaborateurs
- Formaliser le parcours collaborateur
- Établir la matrice d’enchantement
- Définir votre plan d’expérience collaborateur
Dans l’étape de compréhension de vos collaborateurs, vous utilisez le Canvas focus collaborateur qui allie à la fois méthodologie et chronologie. À travers 7 questions clés, le Canvas vous met dans la peau de votre collaborateur afin de mieux comprendre ses besoins et ses expériences.
La deuxième étape de la méthode consiste à formaliser pour votre groupe cible de collaborateurs les principales interactions physiques ou digitales avec l’entreprise. On les appelle les “moments de vérité”. En vous appuyant sur les informations dont vous disposez : études, enquêtes, témoignages, vous analysez la qualité de ces interactions, en prenant en compte les ressentis du collaborateur, ses émotions positives et négatives.
La troisième phase consiste à compléter la matrice d’enchantement : pour chaque moment de vérité, vous identifiez les actions qui vont permettre de supprimer les irritants identifiés et si possible d’enchanter l’expérience vécue par le collaborateur. Cela implique de remettre du sens dans les moments de vérité en revenant aux valeurs de l’entreprise et à toutes les dimensions de l’expérience collaborateur.
La dernière étape consiste à définir votre plan d’expérience collaborateur : vous construisez le plan d’action opérationnel en priorisant les actions à mettre en place et en identifiant les parties prenantes et les responsables de chaque action.
Pour vous aider : 1min30 vous accompagne dans la découverte de sa méthode pour améliorer votre expérience collaborateur.
Notre proposition : nous mettons en œuvre la méthode avec vous au cours d’un atelier d’intelligence collective inspiré des méthodes du Design Thinking. Cet atelier d’une journée qui rassemble vos équipes autour du sujet de l’expérience collaborateur (RH, Marketing, Communication, SI, Ventes…) sera le point de départ de votre nouvelle stratégie pour que vous puissiez offrir un meilleur environnement de travail à vos collaborateurs présents et futurs.
Extrait d’article publié sur le site siecledigital.fr “Une nouvelle méthode inspirée du marketing pour enchanter l’expérience collaborateur”
Par Chloé Duval, 1min30 – Consultante Marketing RH