L’expérience client est désormais la première chose qu’intègre toute stratégie marketing dans son parcours client. Que ce soit online ou offline, les marques et les agences n’ont de cesse de trouver des idées, stratégie & conseils pour améliorer leurs parcours clients, pour raccourcir notre temps d’attente. À l’ère des nouvelles technologies, où tout va plus vite, où le débit de votre smartphone frôle l’excès de vitesse, où la caissière de votre supermarché est poussée à un rythme effréné, où votre impatience frôle la névrose, réduire, voire anéantir votre temps d’attente devient le must.
En tous cas, certaines marques ont bien compris que passer devant tout le monde, voler des places, obtenir des coupe-files, chacun de nous est prêt à tout pour ça, et même disons-le, c’est dans la nature humaine.
L’impatience, en particulier en milieu urbain, devient fréquente et faire la queue dans la plupart des points de ventes est de moins en moins accepté par les consommateurs. C’est de ce constat qu’est parti Monoprix pour son spot publicitaire La première file de l’humanité. Le message est fort, et la promesse encore plus : faire la queue fait désormais partie de la préhistoire. À travers ce spot, la marque nous fait comprendre que l’homme fait la queue depuis la nuit des temps pour consommer, et qu’il a toujours cherché à passer outre, de manière plus ou moins maligne, voire parfois cruelle pour se libérer de ce fardeau. Jouant sur ce créneau, jamais encore l’expérience utilisateur n’avait été représentée sous l’angle comportemental et psycho social, réservé à l’analyse des planeurs stratégiques des agences. Encore une fois, il faut s’appuyer sur une étude comportementale de sa cible et avoir la volonté de ne pas se détourner de la vérité pour aller chercher l’essence même de l’idée et démontrer ainsi que toute bonne idée émane d’une analyse pertinente des consommateurs.
Vu sous cet angle, le film qui vous est présenté ci-dessus semble tout d’un coup moins drôle. Mais n’est-ce pas le moment de rire de nos propres travers ?
Pour Google, votre temps c’est de l’argent ! Sa monétisation ne doit souffrir d’aucun incident temporel. Un temps trop long, un site peu intuitif : un client perdu à vie. Les mauvaises expériences sur le web ne sont pas bonnes pour le business, et encore moins sur mobile.
Si, rien qu’en France, on estime que la moitié de population achète en ligne, le e-commerce français génère pas moins de 81,7 milliards d’euros pour 37,5 millions de Français qui achètent en ligne dont 12,1 sur mobile.
On recense pas moins de 182 000 site e-commerce en France. Cependant 87 % du CA est réalisé par 5 % des sites marchands. Autant dire que l’expérience client et l’optimisation du temps d’attente des internautes et clients potentiels est LA CHOSE à prendre très au sérieux.
Si la rentabilité doit être le mot d’ordre sur internet, 7 sites e-commerces leaders sur 10 déclarent être rentables. Au vu du panier moyen annuel, les Français dépense 2200 euros en moyenne sur internet, soit une moyenne de 33 transactions par an et une dépense moyenne de 65 euros ce qui nous donnes 505 millions de colis expédiés et le chiffre ne cesse de croître.
Bref le e-commerce français se porte bien, mais les clients sont désormais matures et voient leur temps disponible se réduire face aux sollicitations qu’apporte l’expérience du online : vie virtuelle, séduction, jeux d’argent et paris sportifs, jeux en réseaux, réseaux sociaux, fake news, appartenance a des groupes Facebook, militantisme, propres publications, publicités, et recherches par curiosité culturelle et réservation de loisirs, sont autant de choses qui aujourd’hui sont à portée de doigts et qui grignotent chacune de vos minutes disponibles.
Google a donc imaginé une film qui met en scène chacune des réactions absurdes mais véridiques face à l’impatience.
Encore une fois le géant des GAFA nous offre une véritable leçon de marketing et renforce son incontournable omniprésence dans notre vie.
Think with google, what else !
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Le marketing est un effort constant d'adaptation a la dynamique des attentes des clients et aux strategies des concurrents et l'evolution de leur environnement. Cet effort s'inscrit dans la duree et dans des univers concurrentiels qui offrent une totale liberte de choix aux clients.