Les aventuriers de HubSpot S02E03 : Les clés de l'engagement et du score client
Dans ce 3e épisode de la saison 2 du podcast « Les aventuriers d’HubSpot », Gabriel Dabi-Schwebel, fondateur d’1min30.com, s’entretient avec Rémi Poulet, directeur général de l’agence 1min30 sur le thème de l’engagement dans le contexte du CRM, en mettant l’accent sur l’utilisation de HubSpot.
Rémi introduit l’idée que l’engagement va au-delà des phases classiques de lead à closing, soulignant sa spécificité selon chaque marque. Il explique que l’engagement ne se mesure pas seulement dans les secteurs de la distribution, mais peut être adapté à des industries diverses comme le travel.
L’exemple concret de Capital Management Banking Solutions démontre comment mesurer l’engagement en fonction du taux d’usage des logiciels fournis aux banques, alliant croissance du chiffre d’affaires et satisfaction client. Rémi souligne l’importance d’une intégration efficace, notamment à travers des remontées automatiques de données telles que le temps de connexion des utilisateurs.
La conversation se penche sur la manipulation des scores d’engagement. Rémi explique qu’il peut varier en fonction des produits, nécessitant parfois une segmentation par gamme. Ces scores permettent d’adopter des approches différenciées en matière d’upsell, cross-sell et de renouvellement de contrats, contribuant à la détection proactive des risques de churn.
Rémi met en avant un indicateur essentiel : le score d’engagement en proportion de l’objectif et de la croissance de l’entreprise. Ce dernier sert de macro-indicateur dans le suivi des performances de l’entreprise au quotidien.
Le concept de « lifetime value » émerge comme un élément clé, soulignant que le CRM ne doit pas seulement se concentrer sur l’acquisition client, mais également sur la valeur générée tout au long de la relation client-marque. Rémi souligne également l’importance des contrats-cadres dans la réalité du chiffre d’affaires généré, nécessitant une analyse fine via le score d’engagement.
En conclusion, Rémi aborde la complexité de la construction des scores d’engagement, soulignant qu’ils peuvent varier en fonction des spécificités de chaque entreprise. La nécessité d’une analyse approfondie de l’historique des clients et d’une compréhension fine des indicateurs clés émerge comme un aspect crucial de la mise en place réussie de ces scores.
Cet épisode de « Les aventuriers de HubSpot » se clôture sur une invitation à réfléchir aux indicateurs pertinents pour construire son propre score d’engagement, mettant en avant l’accompagnement proposé par 1min30 pour ceux qui souhaitent explorer davantage cette aventure dans le monde du CRM.
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