Dans ce 40e épisode du podcast « Les aventuriers de HubSpot, » Gabriel Dabi-Schwebel, fondateur et CEO de 1min30, s’entretient avec Rémi Poulet, CTO de 1min30, pour explorer les multiples manières dont le CRM (Customer Relationship Management) transforme le secteur de l’hôtellerie. Alors que le marché hôtelier est souvent rythmé par des pics et des creux de fréquentation en fonction des saisons, l’optimisation des relations client se révèle cruciale pour maximiser les réservations, fidéliser la clientèle et répondre aux attentes des voyageurs tout au long de l’année.
Cet échange riche en exemples concrets plonge dans les défis du secteur : augmenter le chiffre d’affaires en haute saison, dynamiser les périodes d’aile de saison, et garantir une expérience client sans faille. Dans cette discussion, Rémi partage des anecdotes de terrain et des statistiques éloquentes pour illustrer comment une stratégie CRM bien pensée peut avoir un impact direct sur les revenus et la satisfaction client.
Le CRM offre des solutions pour faire face à la saisonnalité en hôtellerie. En haute saison, il aide les établissements à capter chaque opportunité de vente en adaptant les offres et en anticipant les besoins des clients. Par exemple, 32 % des paniers abandonnés peuvent être rattrapés grâce à des rappels ciblés par le centre d’appel, ce qui permet de maximiser les revenus lorsque la demande est forte.
Pour les ailes de saison, où l’affluence diminue, le CRM permet de cibler des clientèles de proximité. Rémi partage le cas d’un hôtel de plein air qui a su booster son chiffre d’affaires en invitant les habitants locaux à venir profiter des installations lors des week-ends ensoleillés. Cette approche, qui mobilise le CRM pour segmenter et adresser des offres adaptées aux conditions météorologiques, a permis de maintenir un flux de réservations constant malgré une période habituellement calme.
Dans l’hôtellerie, l’expérience client repose souvent sur des détails. Selon Rémi, 90 % de la satisfaction d’un séjour peuvent être influencés par des éléments simples, comme la qualité du petit-déjeuner ou le confort de la chambre. Mais pour maintenir cette satisfaction, le CRM devient un outil crucial dans la gestion des retours clients. Rémi explique l’exemple du « syndrome de la gouvernante, » où un simple geste d’attention de la part de la direction de l’hôtel au moment du départ – comme un au revoir personnalisé ou une promesse d’upgrade pour le prochain séjour – peut transformer une expérience moyenne en souvenir positif.
Les hôtels utilisant le CRM peuvent suivre les retours clients post-séjour, identifier les clients insatisfaits, et réagir en offrant des avantages ou des remises. Cette anticipation des attentes et cette gestion de l’insatisfaction permettent de fidéliser les clients dans un secteur où la volatilité est souvent élevée.
Dans certains segments du secteur, notamment l’hôtellerie de plein air ou les séjours en famille, le support client par téléphone joue un rôle central dans la finalisation des réservations. Rémi souligne qu’environ 32 % des conversions de paniers abandonnés passent par le centre d’appel. Ce dernier devient un véritable levier de vente et de satisfaction en proposant des services complémentaires et en assurant un accueil personnalisé.
Par exemple, les familles recherchant des chambres communicantes préfèrent souvent réserver par téléphone pour s’assurer de la disponibilité de cette option. Un centre d’appel performant et intégré au CRM peut ainsi répondre aux demandes spécifiques des clients, leur proposer des services supplémentaires, et renforcer la fidélité en offrant une expérience adaptée et rassurante.
La réactivité est également cruciale dans le secteur hôtelier B2B, où les entreprises cherchent des établissements pour héberger régulièrement leurs collaborateurs. Dans certaines zones, notamment près des gares et aéroports, jusqu’à 50 % du chiffre d’affaires peut provenir de contrats d’entreprises. La capacité d’envoyer un devis rapidement, parfois en moins de trois minutes, augmente considérablement les chances de conclure une vente, avec un impact de 10 à 15 % de chiffre d’affaires supplémentaire pour les établissements les plus réactifs.
Rémi souligne que la plupart des hôtels ayant optimisé leurs processus B2B avec le CRM parviennent à répondre presque instantanément aux demandes de tarifs et de disponibilité, ce qui leur permet de fidéliser leurs clients professionnels. Cette rapidité se traduit par une relation de confiance et renforce les partenariats à long terme avec les entreprises, un atout crucial dans un marché aussi concurrentiel.
Cet épisode met en lumière la polyvalence et l’importance stratégique du CRM pour les hôteliers, démontrant que cet outil, lorsqu’il est bien utilisé, peut réellement transformer l’expérience client et optimiser la rentabilité, que ce soit en haute saison, en ailes de saison ou pour les contrats d’entreprises.
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