PANEL COMMUNAUTAIRE : PLAÇONS LE CLIENT AU COEUR DE VOTRE STRATÉGIE DIGITALE

Les panels communautaires ont largement démontré leur capacité à fournir à la demande des insights pertinents. En combinant médias sociaux, conversations en ligne et approches qualitatives ou quantitatives, ils fournissent aux marques des bénéfices à long terme concernant la connaissance client et la production d’insights.

Le panel communautaire, accès permanent à la voix du client

Accès permanent aux clients, l’outil est suffisamment flexible pour être adapté à tout type d’audience grâce à la gamification, aux chats, aux blogs et journaux en ligne etc. Et cette qualité d’information est accessible à un coût sans comparaison avec ceux des études traditionnelles. Éléments clé d’un dispositif d’écoute client, le panel communautaire constitue dès lors la réponse à différentes attentes des marques.

Disposer d’un outil de connaissance client continu et itératif

Le digital rend les membres du panel joignables en permanence. Il permet de les suivre dans le temps et de ré-ajuster le projet au fur et à mesure de son avancement, sur la base des premiers enseignements qu’il a fournis. Il n’est plus nécessaire de chercher toutes ses réponses en une fois et chaque sujet d’étude peut être approfondi, auprès des mêmes répondants, aussi longtemps que souhaitable et au fur et à mesure que de nouvelles questions apparaissent.Les panels communautaires favorisent des conversations continues, au fil de l’eau. C’est même leur raison d’être. La communication marque-client s’installe dans le temps, sur des périodes parfois longues. Et permet donc de comprendre le pourquoi et le comment de tout comportement ou de toute opinion. Jamais les méthodes d’études traditionnelles, les focus groupes par exemple, n’avaient pu aller aussi loin : en donnant plus de temps aux participants pour réagir à une proposition, les réponses sont approfondies, des idées insoupçonnées émergent.

Accéder à ses clients en permanence, à moindre coût

Une grande partie de la démarche laborieuse de mise en œuvre d’une étude ad hoc (la constitution d’un fichier, la construction de l’échantillon, le recrutement des interviewés) est shuntée. Le taux de contact est largement optimisé, réduisant d’autant le coût. Les études peuvent être plus fréquentes, plus agiles. Donc plus nombreuses, plus variées. D’autant que plus les membres de la communauté seront sollicités, plus leur engagement sera renforcé.Les dispositifs multi-disciplinaires (conjugaison d’approches qualitatives et quantitatives principalement) ont toujours été mis en œuvre. Le coût et la complexité de tels dispositifs est pourtant rédhibitoire dans nombre de cas. Le panel communautaire rend ces dispositifs faciles à mettre en œuvre. Quoi de plus aisé que d’adresser un questionnaire à l’ensemble de ses panélistes, de le faire suivre d’un forum online réunissant une cible rare pré-identifiée que l’on pourra ré-interroger individuellement. Voire d’aller les rencontrer en point de vente. Les panels communautaires permettent d’expérimenter facilement, et chacun peut trouver le moyen d’exploiter le sien au mieux et de le rentabiliser.

Un marketing digital enrichi en continu de consumer insights pertinents

Les gains en efficacité, en rapidité et en coût autorisent la multiplication de projets et de reconsidérer ceux qui auraient, avec le recours aux méthodes traditionnelles, été jugés superflus. Tout est déjà en place pour les réaliser, du recueil de données à l’analyse.Le panel communautaire permet d’ajuster en permanence les conversations marques-clients selon ce que le dispositif lui-même permet d’apprendre sur ces clients. Par exemple, après avoir testé une idée, puis l’avoir optimisée sur la base des enseignements tirés, cette même idée peut être re-testée auprès de la même cible une fois qu’elle aura été améliorée. Jamais une telle plasticité des dispositifs d’études n’avait pu être atteinte. Ni leurs résultats été aussi directement opérationnels.

Adopter et diffuser une approche « client-centric »

En ces temps « d’orientation client » quasi obsessionnelle, le panel communautaire offre à tous un accès permanent à « la voix du client », qui résonne à chaque niveau de l’entreprise. Ce n’est plus l’apanage des seules forces vives en contact direct avec le consommateur que d’interagir avec lui.

Profiler les répondants avec une précision jamais atteinte

Par nature, l’échantillonnage et l’analyse de l’étude ad hoc se limite à des données signalétiques de base (profil socio-démographique, parfois complété de quelques données comportementales). Dans le cas du panel communautaire, chaque interaction vient enrichir le profil des membres d’informations ré-exploitables ultérieurement.

Se rapprocher des conditions réelles de dialogue one-to-one

L’information qui découle de ces interactions, qu’elles soient descendantes (de la marque vers le client), ascendantes (du client vers la marque) ou transversales (entre clients), est plus riche et surtout plus proche des conditions réelles.Un panel communautaire, c’est la possibilité pour chaque participant de décrire au jour le jour ses comportements et leurs déterminants. De partager ses opinions et la façon dont il les a construites. Sur un mode quasi ethnographique. Ils peuvent enregistrer, photographier, décrire leur environnement quotidien. L’information recueillie est précise, détaillée. Alors que sur un sujet donné, les participants d’un focus groupe doivent faire appel à leur mémoire et tenter de se souvenir de leurs habitudes, le membre d’une communauté les partagera en temps réel. L’écart dans la qualité de l’information recueillie est évident.

Qu’entend-on par panel communautaire ?

Le panel communautaire est un espace digital au sein duquel la marque et ses clients échangent entre eux, avec trois niveaux d’interactions : la marque avec ses clients, les clients avec la marque et les clients entre eux.L’ensemble de ces interactions constitue un corpus d’informations riche d’enseignements. Plus que de panélistes on parlera ici de membres, et l’un des enjeux est de maintenir leur engagement à un niveau élevé : c’est en effet le garant de l’activité de la communauté. Une fois mis en place, l’outil fournit rapidement les données – qualitatives ou quantitatives – dont la marque a besoin.Les panels communautaires constituent un outil agile. Quels que soient les besoins de la marque en matière de connaissance client, les panels communautaires lui proposent des réponses adaptées à ses objectifs. Parce qu’ils permettent d’expérimenter, d’évoluer en même temps que l’outil. Et plus il est sollicité, plus il est riche d’enseignements.

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• Recrutement de panélistes et constitution du panel
• Gestion du panel et incentive des panélistes
• Animation du panel en engagement des panélistes
• Recueil et structuration d’information
• Analyse et restitution

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