Pour la grande majorité des entreprises, la communication multicanal et la transformation digitale sont deux notions inséparables. Pourtant, ce type de communication peut brouiller l’image de la marque et impacter l’expérience utilisateur. Pour offrir une expérience utilisateur qualitative, le passage du multicanal à l’omnicanal s’avère incontournable. Pourquoi évoluer vers un modèle de communication omnicanale ? À quoi ressemble une expérience client omnicanale ?
Dans une stratégie marketing omnicanale, l’entreprise utilise l’ensemble des canaux dont elle dispose pour transmettre un message fluide et offrir une expérience cohérente à ses clients cibles. Il peut s’agir des canaux en ligne (site internet, médias et réseaux sociaux), des canaux hors ligne (magazines, boutiques terrestres et affichage publicitaire) ou des appareils connectés (téléphones mobiles, tablettes et ordinateurs).
Un parcours client omnicanal désigne donc un parcours d’achat pendant lequel le client utilise ces différents canaux de communication. Le client omnicanal intègre divers points de contact à son parcours. Il peut tout d’abord prendre connaissance de l’offre proposée par l’entreprise via un affichage publicitaire. Le client passera ensuite sa commande en ligne pour un retrait en magasin.
Pour faire face aux exigences des cibles et fluidifier l’expérience client à travers ces différents points de contact, la stratégie omnicanale est devenue une norme. Cette stratégie donne une vue d’ensemble sur le parcours client.
Tous les jours, la majorité des consommateurs passe de l’ordinateur au smartphone puis à la télévision. Le canal numérique s’intègre dans leur parcours d’achat. Lorsqu’ils cherchent un produit ou un service, ils veulent pouvoir contacter l’entreprise facilement et obtenir des réponses rapides. Le service client de l’entreprise doit donc être accessible à tout moment, 24 h/24 et 7 j/7. Il ne faut toutefois pas oublier qu’il y a aussi les consommateurs qui privilégient le contact humain dans leurs échanges et ceux qui ne maîtrisent pas encore le canal numérique.
Afin de satisfaire toutes les demandes, les différents canaux de communication utilisés par une entreprise doivent être complémentaires, d’où la nécessité d’intégrer un parcours client omnicanal dans la stratégie de l’entreprise. Celui-ci a pour objet de mettre les ressentis et les attentes des cibles au centre de l’activité de l’organisation.
La stratégie omnicanale offre une meilleure visibilité du parcours client. Elle rationalise les interactions et fournit des informations importantes qui permettent d’améliorer les actions et les offres proposées par l’entreprise. La stratégie omnicanale s’affiche aussi comme un élément clé pour fidéliser les clients. Elle permet à ces derniers de se connecter à la marque via leurs canaux préférés, tout en assurant de trouver les mêmes contenus sans recourir à plusieurs transitions.
Le parcours client omnicanal rend aussi le contact avec l’entreprise plus simple et plus intuitif. Ceci augmente la valeur vie client et optimise la fidélisation à la marque. Il faut noter que l’omnicanal tient compte du fait que le client peut passer d’un canal à un autre sur son parcours d’achat. La mise en place d’une stratégie omnicanale doit impliquer l’ensemble des équipes.
Si vous voulez offrir un parcours client omnicanal, vous devez comprendre votre clientèle. Il existe de nombreux outils permettant aux petites et grandes entreprises d’obtenir des renseignements à propos de leurs clients. Les programmes d’analyse de données, les sondages en ligne, les logiciels de surveillance des médias sociaux figurent dans la liste. Ces outils permettent de connaître les tendances de vente et les tendances de consommation.
Il est également possible d’utiliser des outils de sondage comme Google Surveys pour collecter les commentaires auprès des clients existants. Il y a aussi des outils comme Google Analytics qui fournit des informations sur la performance du site internet de l’entreprise dans les moteurs de recherche. Avec toutes les informations recueillies, vous pouvez construire des plans relationnels orchestrés et personnalisés selon les profils et les valeurs des clients.
Pour offrir un parcours client omnicanal, vous devez adopter une approche centrée sur le client. N’oubliez pas que les consommateurs sont libres de choisir le moment et l’endroit où ils visionnent les contenus. Pour adopter une approche centrée sur le client, vous devez analyser le comportement de vos publics cibles. Vous pouvez ensuite déterminer les outils de communication à exploiter pour les attirer et les inciter à finaliser le parcours d’achat.
Si vous voulez attirer vos clients, soyez là où ils souhaitent vous trouver. Le choix des canaux de communication dépend des comportements et préférences de vos clients. Ce sont parmi les informations que vous venez de collecter dans l’analyse de votre clientèle. Ces renseignements permettront de sélectionner les points de contact adaptés pour communiquer avec vos cibles. Pour les petites entreprises, l’utilisation des outils de communication adaptés aux besoins des clients permet de réduire les ressources et de maximiser l’impact de la stratégie.
Le parcours client omnicanal vise à unifier l’expérience vécue par la clientèle afin de déployer une offre qualitative sur tous les points de contact empruntés. Pour construire une image de marque solide et unifiée, vous devez parler d’une seule voix en coordonnant vos messages dans l’ensemble des canaux et des médias. Vos canaux classiques et vos canaux en ligne doivent dans ce cas donner la même impression. Vous devez offrir une formation adaptée à vos chargés de service client et équipes de vente afin qu’ils puissent communiquer les mêmes messages et utiliser le même ton. N’oubliez pas que l’ensemble des interactions partagées avec vos cibles fait partie intégrante de la proposition de valeur de votre marque.
Le parcours client omnicanal mise sur le long terme. La mise en place d’une stratégie omnicanale permet à votre entreprise de construire des relations durables avec vos clients. Ce lien durable favorise la fidélisation et incite les clients à revenir vers la marque pour solliciter le service ou effectuer d’autres achats. Pour y parvenir, vous pouvez lancer un programme de fidélisation ou une offre VIP qui s’adresse aux clients les plus potentiels. Essayez de montrer à vos clients que vous connaissez leurs besoins et que vous tenez à leur offrir un service/produit personnalisé.
Le parcours client omnicanal renforce et améliore les efforts marketing et opérationnels. Il garantit un parcours client fluide et sans couture. Toutefois, il est nécessaire de placer le client au centre de l’activité de l’entreprise afin de personnaliser la relation.
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