Mesure de Net Promoter Score (NPS)

L’intérêt d’une mesure et d’un suivi de la satisfaction de ses clients n’est plus aujourd’hui un réel sujet d’interrogation. Pour autant, toutes les marques ne disposent pas forcément des ressources nécessaires à la mise en place d’un outil de pilotage pour chacune des dimensions contributrices de la satisfaction globale d’un client.Pour ces marques, la mesure du NPS constitue une alternative intéressante : elle permet, via un questionnement court, de disposer d’un indicateur synthétique de la satisfaction de leur client.Mesurez la satisfaction de vos clients à l’égard de votre marque et identifiez ses ambassadeurs

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score est une mesure simple de la satisfaction client allant de -100 à +100 mise au point par Fred Reichheld. Pour une enquête de satisfaction dont l’échelle de mesure est de 1 à 10 :

• Tous les clients répondant entre 1 et 6 sont des détracteurs
• Tous les clients répondant entre 7 et 8 sont des neutres
• Tous les clients répondant entre 9 et 10 sont des promoteurs

Le NPS = % de promoteur-% de détracteurAinsi une marque ayant un score de 100 n’aura que des promoteurs, et un score de -100 que des détracteurs. Les neutres ne comptent pas.

À quoi sert le Net Promoter Score ?

Disposer du Net Promoter Score de votre marque, votre produit ou service est un moyen simple de connaître le niveau de satisfaction de vos clients et notamment la proportion de clients fidèles prêts à vous recommander et à vous promouvoir.Le NPS vous permet également d’identifier ceux de vos clients qui n’ont nulle intention de recommander le produit en question, c’est-à-dire ceux vers qui orienter vos efforts.

Construire ensemble le dispositif de mesure qui vous permettra de piloter l’expérience de vos clients

Au cœur de ce dispositif, l’outil de recueil de l’information : le questionnaire. Pour répondre au mieux à vos objectifs, ce questionnaire sera :

• Court, afin d’optimiser le taux et la qualité de réponse
• Cohérent, c’est-à-dire pérenne et adapté à chacune des étapes où des transactions lors desquelles il est susceptible d’être proposé
• Complet, car pour court qu’il doive être, il n’en devra pas moins être en mesure de fournir le NPS à proprement parler, mais aussi les facteurs explicatifs de ce NPS

Ce questionnaire débutera ainsi par la question de recommandation au libellé adapté à votre contexte et à celui d’administration (avec échelle de réponse de 1 à 10), suivie d’une question ouverte d’explication de la note donnée et, le cas échéant, de quelques questions destinées à éclairer l’analyse, par exemple, les facteurs explicatifs d’une satisfaction plus ou moins élevée.Le questionnaire établi ensemble, nous déterminerons le canal, le moyen et le prestataire le plus adapté pour l’administrer.Accédez aux offres de l’Institut d’Études Digital Marketing : 

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