Lors des premiers contacts avec un client, ou même de tout entretien général, les mots sont aussi importants que le comportement. En effet, comportement et mots sont souvent associés.
Quelle que soit votre expérience de vendeur, vous n’êtes pas à l’abri de l’erreur. Les plus belles bourdes viennent souvent des plus expérimentés.
Le contexte impose aux prestataires de connaître leurs clients avant même de les rencontrer. C’est ce que nous montre cette infographie qui répertorie les 5 erreurs à éviter lors du premier entretien.
Découvrez les cinq choses à ne jamais dire à un client, et retenez-les pour le jour J.
Quand vous rencontrez votre client pour la première fois, il est évident qu’il ne faut pas écorcher le nom de l’entreprise ou de la personne avec qui vous allez traiter. C’est désagréable sur le plan personnel, mais encore plus dans le cadre professionnel. En effet, le prospect peut y voir un manque de respect et d’attention de votre part, voire de la désinvolture.
Quand il sera question d’argent, vous devrez annoncer les tarifs le plus précisément possible. Ainsi il est préférable de ne jamais donner de fourchette de prix, par exemple entre 500 et 700 euros, parce que, inconsciemment, vous vous pensez 700 euros et votre client pense 500 euros.
Si vous dites “mais” cela montre que vous n’êtes pas prêt à adapter votre offre selon votre client. Mais vous devez penser à avoir une solution de rechange et ne pas hésiter à poser des questions. Cela permet ainsi de mieux identifier la situation du client. Par la découverte de ses besoins, de ses insatisfactions, des dysfonctionnements éventuels et des zones d’amélioration possibles. Vos questions ne doivent pas être trop dirigées, car elles risquent de ne pas correspondre aux besoins de votre interlocuteur. De surcroît, elles pourraient être perçues comme étant orientées vers les réponses que vous souhaitez entendre ! Il faut donc privilégier les questions ouvertes.
Ne pas demander à votre client quel est son métier, cela montre le peu d’intérêt que vous lui accordez. Dites-lui par exemple : “Je crois savoir que vous travaillez dans le conseil financier : dites-en moi plus”. Le fait de savoir dans quel domaine travaille le client simplifiera la prise de contact, et vous pourrez fournir un certain nombre d’éléments à vos collaborateurs pour mieux aborder le client. Donnez-leur, par exemple, un bref historique de la société, ses chiffres-clés remis à jour régulièrement (exploitez les données issues des outils martech utilisées par votre entreprise), ou tout autre élément corporate qui pourrait les éclairer sur la situation de l’entreprise et démontrer une bonne connaissance du client.
Ne dites pas que vous confierez le projet à vos collaborateurs les plus compétents. Ce serait admettre qu’il y en a de moins compétents et que vous choisissez les meilleurs selon le budget – pour ne pas dire à la tête – du client. Précisez simplement que votre entreprise excelle dans le domaine en question et qu’elle mettra tout en oeuvre pour mener à bien ce projet.
Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre agence Marketing Automation et à télécharger notre livre blanc « Placez le Marketing Digital au cœur de votre Stratégie d’Acquisition »