Les leviers de la fidélisation client

Quelle importance de fidéliser un client ?

La fidélité des clients est ce qui va permettre sur le long terme la pérennité de l’activité de l’entreprise. Il est aujourd’hui nécessaire (et plus rentable) de séduire vos clients et de les conserver plutôt que de partir à la chasse aux nouveaux.

• 5% d’augmentation du taux de rétention de clients peut générer entre 25 et 55% d’augmentation de bénéfice selon Bain & Cie.
• Il est 7 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de vendre à un client déjà existant.
• 68% des clients quittent une entreprise en raison d’un manque de communication selon une étude de Sage France.
• 98% des clients mécontents ne le font jamais savoir, ils se contentent de vous quitter selon P. Fisk de Customer Genius…
• 75% des expériences négatives sur un produit ou un service ont un rapport avec ce qui entoure le produit.

Malheureusement, on observe un autre phénomène : le brand switching, les consommateurs sont de moins en moins fidèles et recherchent toujours les meilleurs offres, leur objectif étant de satisfaire leurs besoins et non ceux des entreprises (évident me direz vous mais pas pour tout le monde….). Les entreprises doivent être en mesure de satisfaire les exigences de leurs clients sur le long terme.

Avant d’entreprendre un stratégie de fidélisation, il est nécessaire de cibler un ou plusieurs types de clients :

• Les prospects
• Les clients inactifs
• Les clients actifs
• Les clients déjà fidèles

En fonction, les action à mettre en œuvre seront différentes

Étapes de fidélisation

1)      Connaitre son client en se mettant dans la peau de votre client type ou en analysant votre base de données client.

Votre objectif : caractériser, quantifier et personnifier vos clients, connaitre leurs attentes, désirs, motivations

2)      Analyser la satisfaction de vos clients/prospects

Votre objectif : déterminer les points d’amélioration de vos produits/services

3)      Écouter son client et prendre en compte ses demandes afin de le satisfaire (surtout si ces demandes sont récurrentes !)

Votre objectif : être attentif aux demandes de vos clients

4)      Analyser l’ensemble de vos points de contact c’est-à-dire chaque moment ou le consommateur est en relation (directe ou indirecte) avec votre entreprise

Votre objectif : faire un check-up du fonctionnement de votre entreprise

5)      Établir un message clair, concis, facile à retenir qui sera relayé au travers de chaque point de contact. La fidélité est un ressentit global qui à tous les aspects de la relation client

Votre objectif : être cohérent

6)      Vérifier votre chaîne de points de contact afin qu’il n’y ait pas de dissonances

Votre objectif : diffuser un message homogène répondant aux attentes de vos clients

7)      Réfléchir aux canaux de distribution utilisés, sont-ils les meilleurs par rapport à votre activité ?

VOTRE MISSION SI VOUS L’ACCEPTER : Délivrer le bon message, à la bonne personne, de la bonne manière et au bon moment.

Objectif de la fidélisation

• Établir un dialogue avec le consommateur
• Favoriser l’interactivité
• Faire du consommateur un client privilégié
• Valoriser le consommateur, son avis, sa personne

Outils de la fidélisation

• Proposer un produit de qualité qui est évidemment le premier moyen de retenir un client
• Proposer des services additionnels de qualité comme une livraison fiable et efficace pour un site de e-commerce
• Collecter et analyser (data mining) les données sur vos clients/prospects au moyen de la géo localisation ou d’inscription (n’hésitez pas à utiliser les divers outils Martech pour vous faciliter la tâche)
• Entretenir une relation client au moyen de l’emaling/système de newsletters
• Valoriser le système de parrainage en offrant des avantages aux parrains
• Proposant des promotions privilèges pour valoriser la position du consommateur
• Réaliser des interviews et/ou des questionnaires pour les consommateurs afin de vérifier leurs attentes
• Veille de son e-réputation  car le client à la recherche d’information se renseignera toujours avant sur internet (forums, avis…)

Les entreprises doivent prendre conscience qu’il ne s’agit plus de vente, ce sont désormais les clients qui ont le pouvoir (et qui en ont conscience), devenus de plus en plus exigeants, ils s’attendent à une réponse explicite et efficace à leurs attentes.

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