CRM et marketing: font-ils bon ménage?

Je vous propose aujourd’hui un article soulignant la contribution du CRM au marketing.

Qu’est ce qu’un CRM et à quoi cela sert?

A la base, le CRM ou customer relationship management, est un logiciel martech qui permet de gérer et d’optimiser la relation avec vos clients cependant, ce n’est pas que ça, il s’agit avant tout d’une philosophie ou le client est placé au cœur de l’entreprise et de ses objectifs sur le long terme.

Voici une infographie pour vous présenter l’intérêt d’un CRM pour votre marketing

Un CRM va vous permettre de :

• Mieux connaitre votre cible
• Mieux connaitre les attentes et besoins de vos clients
• Répondre de manière optimale à ces clients et à leurs attentes
• Trouver de nouveaux clients
• Permettre aux commerciaux de passer plus de temps sur la vente et les clients déjà existants
• Permet une prospection rapide et efficace qui vous permettra de développer votre chiffre d’affaire
• Il est important de travailler sur les relations avec les clients afin de créer un climat de confiance, de professionnalisme et de respect.
• Cela vous permettra de les fidéliser et de créer le bouche à oreille.

En effet un client content parlera de votre entreprise à 3 de ses proches tandis qu’un client mécontent parlera des problèmes qu’il a pu rencontrer avec 10 personnes. Cela pouvant menacer votre réputation et la pérennité de votre entreprise.

De plus, 62% des consommateurs sont incités à consommer par la qualité des services proposés, il est donc important de pour vous de mettre un point d’honeur à valoriser vos services clients.

Le CRM va permettre à l’ensemble de vos collaborateurs de centraliser les informations que ce soit pour le département marketing, commerciale, comptabilité, support technique et vos parties prenantes.

Le CRM va vous permettre entretenir vos relations, vous  pourrez écouter, comprendre, réagir et ainsi satisfaire au mieux vos clients tout en optimisant votre offre, vos procédures et la valeur de votre marque.

Un logiciel CRM va vous faire gagner du temps mais aussi de l’argent : en automatisant les tâches, vous ferrez gagner 17,6% de temps à vos collaborateurs soit une amélioration de votre chiffre d’affaire de 5,3%

Le projet de mise en œuvre d’un CRM doit correspondre à :

• Un volonté des managers de l’entreprise de bouleverser la mentalité, la culture et les comportements au sein de l’entreprise
• Une refonte des processus relationnels préétablis au sein de l’entreprise
• Un redéploiement de la stratégie informatique ainsi que de la stratégie des ressources humaines

Le CRM implique les NTIC mais pas seulement, il s’agit d’un état d’esprit qui va accorder plus de place à la satisfaction des clients dépassant l’objectif de seulement réaliser des ventes. Il s’agit d’une stratégie d’entreprise améliorant la stratégie organisationnelle.

Le CRM se fonde sur

• Une capacité d’écoute
• Des aptitudes relationnelles
• Une maitrise des cannaux de communication
• Une offre de valeur personnalisée

Conseil pour installer un CRM :

• Savoir décrire les valeurs et les normes communes au sein de l’entreprise.
• Placer aux postes adéquats les personnes qui propagent cette culture et qui servent d’exemple aux autres.
• Communiquer en interne sur ces normes et ces valeurs.
• Relayer valeurs et normes dans la gestion des ressources humaines en termes de promotions, sanctions, formation, motivation, etc.
• Mesurer précisément la performance relationnelle des collaborateurs pour pouvoir apporter des améliorations par rapport aux résultats obtenus.
• Trouver la technologie adéquate et correspondant à vos objectifs.

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