Présents sur internet depuis une dizaine d’années, les chatbots sont de plus en plus utilisés. Ils tiennent une conversation artificielle entre un utilisateur et un logiciel. C’est un outil de marketing conversationnel.
Le terme d’intelligence artificielle fait son apparition dans les années 1950 grâce au scientifique Alan Turing, qui le décrivait comme « un test consistant à mettre en opposition un homme face à un ordinateur ». Le terme chatbot est la contraction de deux parties : le « chat » désigne une discussion, et le « bot » désigne un robot.
Un chatbot est un logiciel robotisé dialoguant avec un individu par le biais de l’automatisation. Ce robot « analyse » et « comprend » les messages à travers sa bibliothèque de questions-réponses.
Grâce à un algorithme (une sorte d’équation mathématique), les chatbots fonctionnent. Ils interagissent entre une plateforme/application et l’utilisateur. A l’heure actuelle, il existe deux types de robots : le premier agit dans le cadre défini par le créateur tandis que le second agit en fonction des échanges apportés par l’utilisateur. Le but d’un chatbot est donc de poser des questions comme si nous avions un ami « super intelligent » en face de nous.
Un chatbot fonctionne de différentes manières. Il réagit à la voix de l’utilisateur ou lorsque celui-ci tape quelque chose sur son clavier. Aussi bien à partir du texte que de la voix, le chatbot va décrypter les mots-clés de la requête pour y répondre. Plus le message sera précis et simple, plus il sera facile pour le chatbot d’analyser votre propos et donc de vous répondre. Vous obtiendrez des réponses utiles et personnalisées en fonction de vos questions.
Premièrement, l’utilisateur utilise son clavier ou le micro pour poser sa question. On parlera ici d’interface. Deuxième étape, le chatbot reçoit l’information et l’analyse à travers une interface web ou l’interface d’une application. Cette étape de compréhension inclut la détection d’intention : « moteur » de notre chatbot. La troisième étape consiste à analyser la question. Il consulte sa base de données pour fournir la réponse la plus adaptée possible. Pour résumer, vous avez d’un côté l’interface (Facebook, Slack, skype) avec une reconnaissance d’intention ou de paramètres grâce au « machine learning« . Il faudra aussi gérer le « moteur » de votre chatbot en créant différents scénarios avec vos clients.
Objectif d’un chatbot : donner un réponse immédiate à l’utilisateur. Il y a une certaine latence dans l’utilisation de certains d’entre eux.
Les utilisateurs pensent que les chatbots fonctionnent à travers des applications. Ce n’est pas exact. Les chatbots apportent des fonctionnalités à intégrer dans une application, mais ne la remplacent jamais. En effet, en 2016 on dénombrait plus de 30 000 chatbots rien que pour l’application Messenger de Facebook.
A ce jour, non ! L’intelligence artificielle comprend ce qu’on lui apprend mais sans égaler la réflexion humaine, malgré des progrès spectaculaires ces dernière années. Il est évident que plus nous utiliserons ces robots plus ils deviendront performants. Certaines grandes marques hésitent encore à les insérer dans leur site web ou leur application mobile, par crainte de dérapages sémantiques et de détournements de chatbots.
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