Le CRM est un outil indispensable dans la gestion de votre relation client. Le marché des solutions CRM étant large, il peut, par conséquent, être perçu comme une opportunité mais aussi une difficulté en matière de choix et d’investissement. D’où l’intérêt de revenir sur quelques fondamentaux concernant le CRM, avant de lister les meilleurs outils existants.
Pour choisir la bonne solution CRM, il est important de comprendre les capacités de cette solution, les fonctionnalités qui la composent et l’étendue de son périmètre d’action.
D’une part, il vous faudra analyser votre besoin en interne ainsi que vos objectifs en gestion de clientèle. D’autre part, vous devrez bien cerner les fonctionnalités qui vous seront indispensables dans un premier temps, nécessaires dans un deuxième temps, puis intéressantes à exploiter dans un troisième temps.
Finalement, il vous faudra avoir une vision globale de vos besoins actuels et futurs pour anticiper sur l’évolution de vos activités et donc une éventuelle transformation. Le but étant de porter votre choix sur la solution CRM la plus pertinente pour votre activité, et de ne pas réaliser des changements structurels lourds dans votre système d’informations dès lors que votre activité évolue.
Après avoir fait le point sur vos besoins actuels et futurs, il vous faut répertorier les usages qui seront faits, les utilisateurs concernés, les process à formaliser puis, encadrer l’implémentation de votre CRM dans votre système d’information.
En définitive, l’adoption d’un outil doit être réalisée dans un environnement dont vous maitrisez les enjeux et pour lequel vous avez préparé le terrain.
Pour optimiser votre relation client, le marché du logiciel propose une large gamme de logiciels CRM. Il est facile de se perdre dans cette grande panoplie d’offres, de solutions et de promesses marketing.
Par ailleurs, beaucoup se demandent quelle est la meilleure solution CRM sur le marché et, s’ils ne se posent pas la question, généralement ils en débattent.
Que veut dire “meilleure” ? Ici ce terme n’a pas sa place car n’a pas de sens proprement dit.
Une solution CRM peut être comparée sur bon nombre d’aspects et de caractéristiques mais là encore, il ne peut exister de meilleure solution que celle qui correspond à vos attentes et à votre capacité d’investissement.
J’aborderais donc la question différemment en me demandant plutôt quelle solution CRM est faite pour notre organisation et correspond à nos ambitions ?
Afin d’évaluer les performances, je vous conseil donc de passer en revue les caractéristiques et fonctionnalités, puis de les comparer pour réaliser un choix.
La plupart des solutions CRM couvrent un terrain similaire mais peuvent se différencier grâce à une fonctionnalité avancée, en se spécialisant dans un besoin spécifique, ou, en réponse à un segment du marché.
Les évaluer selon les fonctionnalités, les modes de commercialisation, les cycles de mise à niveau, les offres, les modèles de tarification, ou sur l’engagement global et les interactions, constitue une bonne démarche pour orienter son choix de solution CRM.
Investir dans une solution CRM n’est pas simplement une question d’achat et de mise en place interne. Il s’agit aussi, de nouer une relation avec un fournisseur et par conséquent de s’assurer de la qualité du support.
Il existe deux modes d’installation de ces logiciels, SaaS ou local (appelé également OnPremise).
La solution CRM en mode SaaS (ou dit sur le cloud) est une solution déployée à distance et par conséquent hébergée sur les serveurs de l’éditeur. Cette méthode nécessite un simple code d’accès pour accéder à son compte. C’est probablement le mode le plus utilisé grâce à la facilité de mise en place ainsi que la simplicité d’administration de la plateforme. Vous pouvez accéder au CRM en vous connectant depuis n’importe quel appareil puisque la solution est accessible en ligne. Il n’y a pas de coûts d’entretien des serveurs ou de mise à jour du CRM, mais vous payez un abonnement.
L’achat de licence ou CRM en local est une solution permettant une installation sur vos serveurs et nécessitant l’installation des licences ainsi que le déploiement sur tous les postes des utilisateurs, avec une définition des niveaux de sécurité pour les accès. C’est une méthode plus lourde en termes de mise en oeuvre et plus chère à l’achat (bien qu’elle soit amortissable dans le temps). Ce n’est pas la méthode la plus utilisée et elle correspond davantage aux organisations qui souhaitent que leurs données restent stockées en interne.
Finalement, les CRM en mode SaaS sont clairement les plus utilisées et surtout les plus innovants en termes de fonctionnalités grâce à des interactions avec vos autres logiciels online.
Calculer le coût d’une solution CRM se réalise sur le long terme et pas seulement grâce au simple coût d’acquisition (licence ou abonnement). Il faut prendre en compte les frais de maintenance (support technique, mises à jour), d’intégration (formation, paramétrage, personnalisation) et d’infrastructure (installation du logiciel pour le mode OnPremise). Vous trouverez donc certaines optionss gratuites chez un éditeur, alors qu’elles seront payantes chez un autre. Prenez en considération le coût de la solution CRM versus l’usage que vous en ferez (ou les fonctionnalités que vous exploiterez).
Les différents éditeurs de solutions CRM SaaS proposent des formules d’abonnement dont le tarif mensuel est à multiplier par le nombre d’utilisateurs. Il est possible de trouver également des solutions CRM avec un tarif mensuel de référence auquel on ajoute un coût assigné par utilisateur.
Certains éditeurs de CRM proposent leur solution gratuitement avec un nombre d’utilisateurs limité ou un périmètre d’utilisation restreint. C’est généralement un bon moyen de découvrir et de se familiariser avec la solution CRM avant de passer à un abonnement payant.
Concernant les installations en local (OnPremise), le coût varie en fonction du périmètre fonctionnel et nécessite une analyse du besoin. A titre d’exemple, comptez généralement entre 1000 € et 3000 € pour 5 utilisateurs, sachant que les tarifs sont dégressifs lorsque le nombre d’utilisateurs augmente.
Si vous utilisez un certains nombre d’outils (automation, ERP, messagerie, etc.) il est important de s’assurer de la compatibilité de votre solution CRM, afin qu’elle s’intègre à l’ensemble de votre système d’informations. Dans la mesure du possible, votre solution CRM doit nécessiter le moins d’interventions techniques ou de process de substitution pour pallier le manque de connecteurs.
Les éditeurs de solutions CRM proposent un périmètre de fonctionnalités adaptées aux différentes tailles d’entreprises et besoins stratégiques via des abonnements spécifiques. Les fonctionnalités que l’on trouve généralement :
Les solutions CRM peuvent également proposer des fonctionnalités avancées telles que l’automation, la géolocalisation, un forum intégré, le suivi des objectifs, les relances, un système de flux rss, un système de messagerie, la gestion du pipeline, ou la gestion des tickets, par exemple.
Si cet article vous intéresse, n’hésitez pas à consulter la version complète de notre benchmark CRM cloud. Vous pouvez également contacter notre agence CRM.
Ces principaux CRM offrent pour la plupart, des formules adaptées aux PME. Les plus gros acteurs tels que SAP, Salesforce et Microsoft sont également adaptés aux grandes entreprises. Vous trouverez également un benchmark de solutions CRM sur notre blog.
Hubspot
HubSpot propose une gamme complète de solutions CRM adaptées aux besoins des start-up, des TPE et des PME. En tant que logiciel de CRM tout-en-un, HubSpot offre des fonctionnalités avancées pour aider les petites entreprises à gérer efficacement leurs relations avec les clients, à stimuler leur croissance et à obtenir un fort retour sur investissement.
SAP Cloud for Customer
SAP Cloud for Customer est la solution CRM contenant les applications SAP Cloud for Sales, SAP Cloud for Services et SAP Cloud for Social Engagement. Solution très complète pour la segmentation des cibles, les campagnes, la gestion des leads et des opportunités, les ventes et analyses, le service client, l’engagement et suivi des réseaux sociaux.
https://www.sap.com/france/products/crm-commerce.html
Salesforce
Salesforce est la plateforme n° 1 au monde de solutions de gestion de la relation client (CRM). Pour configurer ou gérer nos applications basées sur le cloud (pour les ventes, les services, le marketing et bien plus encore), inutile de recourir à des spécialistes en informatique. Connectez-vous et découvrez simplement cette nouvelle manière d’être en contact avec vos clients.
https://www.salesforce.com/fr/
Microsoft Dynamics 365 – CRM
Un logiciel qui combine CRM et ERP avec Microsoft Dynamics 365 CRM. Allez plus loin dans la gestion de la relation client avec des applications métiers dédiées : force de vente, gestion de projet ou marketing.
https://www.dynamics-crm.fr/accueil
Eudonet
Eudonet est éditeur de solutions CRM généralistes et verticalisées notamment pour l’enseignement supérieur, le secteur public, les associations professionnelles, les associations caritatives et humanitaires et les institutions culturelles.
Disponible en mode SaaS et en Intranet, l’application est utilisée par des PME, des ETI, des Grands‐Comptes, des Administrations et des Collectivités.
https://fr.eudonet.com/
SugarCRM
SugarCRM une solution CRM Open Source. La mission de SugarCRM est axée sur l’engagement et la satisfaction client. SugarCRM place l’individu au centre de sa solution, en coordonnant les actions des employés dans leur relation client et en leur donnant la bonne information au bon moment pour transformer l’expérience client.
https://www.sugarcrm.com/
Salezeo
Salezeo est la première solution cloud d’optimisation de la prospection commerciale
qui intègre une base de données collaborative de plus d’un million de décideurs B2B. Des milliers de commerciaux échangent des contacts professionnels sur la plate-forme de crowdsourcing. Ces contacts sont vérifiés et enrichis par des moteurs de recherche qui collectent l’information business disponible sur le web.
https://www.salezeo.com/fr/
Atemis Cloud
AtemisCloud propose des solutions CRM, Marketing, Collaboration, Projets, Finances , et RH pour les grands groupes et PME internationales.
https://www.atemiscloud.com
Koban
Anciennement eBazten, Koban est une application Gestion, CRM et Marketing, intégrant les modules de marketing automation, de gestion commerciale et un assistant intelligent 100% français, disponible en SAAS / On Premise.
https://www.koban.cloud/
Nelis
Nelis est une application de gestion des relations professionnelles principalement dans le domaine commercial. Cette solution vous permet d’intégrer vos contacts professionnels dans toutes les étapes de votre travail quotidien telles que le suivi de vos client ou la gestion de vos équipes.
www.mynelis.com/
Teamleader
Teamleader est une plateforme intégrée pour la gestion de contacts, la facturation et la gestion de projets.
https://www.teamleader.fr/
EGGcrm
EGGcrm est un logiciel CRM et Gestion commerciale, qui vous permet de suivre depuis votre navigateur, vos actions clients. Vous pouvez gérer l’ensemble de vos contacts et des projets associés réalisés, administrer les événements en cours avec un système de rappel, envoyer et recevoir des e-mails directement, éditer vos documents commerciaux (devis, commandes, factures, bons de livraison, avoirs, etc.), etc. L’application met également à disposition des agendas graphiques et des plannings.
https://www.cogivea.com/
Initiative CRM
Initiative CRM est une solution CRM complète. Cet outil CRM gère les emailing, la prospection, un agenda partagé, les devis, factures et le service client.
www.initiative-crm.com
Vtiger CRM
vtiger CRM est un logiciel CRM 100 % open source disponible gratuitement avec un module marketing, une gestion commerciale et service client.
www.crm-expert.fr/
Zoho CRM
Zoho CRM est un logiciel de gestion de la relation client en ligne centralisant la gestion des processus de vente, de marketing et de support dans un même système. Gratuit pour 10 utilisateurs.
https://www.zoho.com/fr/crm/
Sage CRM
Sage CRM est l’offre de Gestion de la Relation Clients adaptée aux besoins de mobilité. 100% web, facile à utiliser et rapide à déployer, cette offre est conçue pour les PME. Elle offre un riche périmètre fonctionnel et une grande souplesse d’utilisation.
https://www.sagecrm.com/fr-fr
Everwin CXM
Everwin CXM est un logiciel CRM dont l’ergonomie et la personnalisation rend l’expérience utilisateur ludique. Il offre de larges fonctionnalités pour faciliter le travail des équipes commerciales des PME de services. Everwin CXM est disponible en mode SaaS ou licence et peut être couplé aux ERP Everwin SX et Everwin GX.
https://www.everwin-crm.fr/
Simple CRM
Le logiciel CRM en ligne français qui trouve des clients potentiels et les propose à vos commerciaux. Simple CRM inclut la gestion des relations clients, les achats, les projets, le marketing, le SAV, les documents et bien plus encore.
https://crm-pour-pme.fr/
E-Deal CRM
E-DEAL CRM est une suite logicielle de GRC (Gestion de la Relation Client) qui adresse globalement les problématiques de Relation Client de chaque entreprise (transformation digitale, service client, marketing multicanal, CRM analytique, emailings, centre de contacts, marketing automation, CRM mobile). Disponible en mode SaaS et OnPremise.
https://www.efficy.com/fr/produits/efficy-crm-corporate/
Pipedrive
Pipedrive est un outil de gestion des ventes conçu pour aider les petites équipes de vente à gérer des processus de vente longs ou complexes.
https://www.pipedrive.com/fr/
YellowBox CRM
YellowBox CRM est une solution CRM 100% française (conception et hébergement), parfaitement adaptée aux PME qui ne disposent pas toujours d’un service informatique et qui ont besoin de façon simple et rapide de faire évoluer leur outil.
https://www.dimo-crm.fr
GRC Contact
GRC Contact est un logiciel de CRM en ligne dédié aux TPE et PME qui travaillent en BtoB pour engager rapidement des actions commerciales et marketing avec un fort ROI.
Vous y trouverez des outils marketing comme la gestion de campagnes emailing, la gestion des campagnes d’appels directement depuis votre logiciel de relation client.
https://www.grc-contact.fr/
MyFeelBack
MyFeelBack est une solution d’enrichissement de la connaissance client. La startup toulousaine est présente dans 55 pays et compte 38.000 utilisateurs.
https://www.myfeelback.com/fr
You Don’t Need a CRM
noCRM est un logiciel de gestion de la prospection commerciale (lead management software) à destination des TPE et des PME. Il se concentre sur la transformation des prospects en clients et offre une parfaite gestion de son pipeline.
https://youdontneedacrm.com/fr
Oryanoo CRM
Logiciel de CRM pour PME et Entrepreneurs, 100 % français et hébergé en France. Il est parfaitement adapté aux sociétés composées d’équipes présentes sur plusieurs sites voire internationales. Il permet de gérer les actions commerciales et marketing dans un environnement hautement collaboratif grâce au forum et au partage de documents.
www.oryanoo.com/
Incwo
Incwo est un logiciel CRM et ERP – gestion d’entreprise 100 % Cloud pour les petites entreprises. Collaboratif et modulaire, incwo réunit tous les outils de gestion commerciale : CRM, contacts, affaires et opportunités, devis, BL, factures, mais aussi rendez-vous et de tâches.
www.incwo.com/
CRM360°
CRM360° est une solution SaaS de connaissance et d’exploitation de la relation client B2C éditée par la société FOLLOW THE SUN.
https://crm360.fts-services.com
AmaCRM
AmaCRM est adaptée aux TPE/PME ou à des départements de grands groupes souhaitant automatiser les process de la relation client.
Basée sur SugarCRM, leader mondial du CRM Open source, l’offre AmaCRM Pro dispose de nombreux plug-in standards.
https://www.amabis.com
Youday
Youday CRM est à mi-chemin entre les CRM standards et les CRM dont la technique est personnalisable. Il peut être finement configuré sans pour autant nécessiter l’intervention d’un développeur.
www.youday.fr
PME-CRM
PME-CRM est une solution simple et intuitive de gestion de la relation client en mode SaaS pour les TPE et PME. Il offre des fonctionnalités basiques et collaboratives : facturation client, export PDF, geomarketing, campagne d’email, etc…
https://www.pme-crm.fr
Akilae Saas
Une solution e-commerce intégrée dans la gestion commerciale orientée négoce – B2B connectée à votre ERP en mode location / saas pour les PME et PMI.
https://www.akilae-saas.fr
Captain Seller
CRM gestion commerciale pour PME TPE auto-entrepreneur et freelance Captain Seller logiciel pour les forces de ventes voulant gérer leur portefeuille client.
https://captainseller.com/
SocialJsCRM
Une solution agile et collaborative de gestion des ventes et suivi de la relation client qui s’adapte facilement à votre organisation commerciale.
https://www.oipsolutions.com/socialjscrm/
Sellsy
CRM agile pour PME et entrepreneurs : CRM, Facturation, ERP, Gestion de projet, Support Client, Marketing.
https://www.sellsy.fr
Assoconnect
AssoConnect propose une plateforme en ligne à destination des associations qui regroupe tous les outils nécessaires : site internet, CRM, comptabilité, mais aussi billetterie, sondages…
https://www.assoconnect.com
Nelis
Nelis est une solution d’entreprises de Contacts Intelligents, Marketing d’influence et Business Développement.
https://www.mynelis.com/fr/
Avantage Business
Avantage Business CRM est un outil de prospection et de relations clients qui centralise les informations et les distribue facilement avec les services de l’entreprise. C’est “un outil pensé par des commerciaux pour les commerciaux”
https://avantagebusiness.com/
Tilkee
Tilkee est un outil d’optimisation de la relance commerciale qui vous permet de tracker vos propositions commerciales et de prédire vos ventes.
https://www.tilkee.fr
Splio
Splio est un éditeur en SaaS de solutions CEM pour le marketing et la force de vente.
https://www.splio.com/fr/
Vous pouvez en savoir plus sur le concept de CRM OnBoarding sur cet article “Comment exploiter les données offline et CRM sur le digital”
Liveramp
Leader dans le domaine du CRM OnBoarding, LiveRamp accompagne les plus grandes marques du monde dans l’utilisation de leurs données afin d’améliorer les interactions avec leurs clients sur n’importe quel canal ou terminal, avec plus de 500 plateformes de marketing digital connectées.
https://liveramp.fr/
Temelio
Temelio est une plateforme de CRM Onboarding en SaaS qui permet de digitaliser le CRM offline des annonceurs.
https://www.temelio.com
Graphinium
Graphinium est également une plateforme CRM Onboarding en SaaS exploitant les cookies des clients online pour consolider les données avec les expériences offline. https://www.graphinium.com/
Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre méthodologie Customer Experience Redesign et à télécharger le canvas Customer Experience Redesign.