Nous vous avons déjà parlé du chatbot, ce petit robot infatigable totalement dévoué à votre entreprise dans le domaine du marketing conversationnel, au service de vos consommateurs. Nous vous en avions décrit son fonctionnement, ses usages et la façon de s’adresser à lui. Mais qu’en est-il de sa création ? Quels sont les points clefs à respecter pour qu’un chatbot soit efficace et pertinent en 2018 ?
Depuis les premiers lancements en 2016, l’application Messenger en compte plus de 100 000.. difficile donc de tirer son épingle du jeu. Mais grâce à cela, j’ai pu dresser un constat des mécanismes qui fonctionnent, afin de définir les étapes à respecter lors de sa création.
C’est la phase la plus importante, celle à laquelle vous devez consacrer le plus de temps : vous ne pourrez pas faire marche arrière ! L’identité sera le fil rouge qui dictera l’ensemble des points cités par la suite.
Il est important de donner une identité pertinente au chatbot. Plus qu’un robot, il doit posséder sa propre personnalité, elle peut être par exemple décalée ou humoristique, comme Alphonse, le chatbot styliste de La Redoute.
A l’image de votre positionnement, l’identité de votre robot doit être différenciante et conforme à l’ADN de votre marque.
En effet, il ne doit pas être vu comme un simple robot parmi d’autres, mais comme un membre à part entière de votre équipe. Il doit donc se comporter comme tel et se présenter en véritable ambassadeur de votre entreprise, afin de proposer une expérience divertissante et enrichissante aux visiteurs.
Il sera parfois même le premier contact qu’une personne aura avec votre société. Il est important que son identité soit réfléchie car véhiculant directement les valeurs de votre entreprise.
Un chatbot doit avoir un nom reconnaissable entre tous et facilement prononçable. Donc, pas de noms à rallonge ! Une personne doit être capable de le trouver et se souvenir de lui en quelques secondes. Dans le cas contraire, il tombera dans l’oubli, noyé dans le flux de conversations Messenger.
Quelques exemples de noms qui marchent : Zebot, Goosebump, Alphonse.
Comme pour le nom, votre chatbot doit avoir une identité visuelle propre. Sur le modèle d’une photo de profil Facebook, lorsqu’une personne cherche votre Chatbot dans ses conversations Messenger, elle doit pouvoir l’identifier immédiatement. Pour cela, privilégiez les couleurs vives ou contrastées. Donnez-lui un air sympathique et ouvert, montrez-le sous son meilleur jour !
Lorsque vous rencontrez une personne pour la première fois, la coutume est de se présenter. Le chatbot doit faire de même lors d’un premier contact. Il est donc très important de rédiger une courte description qui apparaîtra lorsque la personne ouvrira une boîte de dialogue, définissant son rôle, son utilité.
Une fois le premier contact amorcé et la présentation de votre robot terminée, commence alors la vraie discussion.
Le chatbot est presque comme un humain, et doit donc agir comme tel. Lors de ses réponses, il peut réagir de diverses manières : smiley, giff, ajouter des petits commentaires spontanés suivant la demande, la date, le lieu ou même la géolocalisation de la personne.
Pensez aussi aux dérives possibles, notamment si quelqu’un insulte le chatbot, ou pose une question totalement hors sujet. Il doit pouvoir réagir en conséquence. Croyez-moi cela arrive plus souvent que vous ne le pensez !
Toujours dans un souci de réalisme et de personnification, vous pouvez lui ajouter un délai de réponse de quelques secondes après une question, à la manière d’un humain qui écrit en prenant le temps de bien choisir ses mots.
Tout cela contribuera à coup sûr à rendre la discussion plus vivante et chaleureuse, toujours en vue d’améliorer l’expérience utilisateur.
Ne faites pas de votre chatbot l’ami un peu trop lourd à qui personne ne veut parler ! Une fois celui-ci activé, il lui sera possible d’engager une conversation, et d’envoyer de temps à autres divers messages que vous souhaitez relayer, mais en aucun cas il ne doit devenir envahissant et spammer de messages son interlocuteur, sous peine de se voir désactivé à tout jamais.
Il est d’ailleurs conseillé d’indiquer dans la présentation que le chatbot peut être désactivé à tout moment via un simple « stop » ou « OFF » inscrit dans la fenêtre de dialogue.
Pour avoir un chatbot qui fonctionne auprès du grand public la recette est simple. Commencez par lui donner une identité qui lui est propre, aussi bien visuelle que rédactionnelle, en fonction de votre cible, et de l’ADN de votre entreprise.
Privilégiez des noms simples, faciles à retenir. Rédigez-lui un texte de présentation clair définissant sa fonction et le service qu’il propose. Ajoutez-y diverses formules de politesses, smileys, afin de lui donner un air humain et pour finir, ne le surexploitez pas en lui demandant de bombarder son interlocuteur de messages. Cela n’aura pour effet que de faire fuir la personne en question, qui se sentira harcelée et désactivera le chatbot.
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