L’expérience client appliquée aux ressources humaines

Depuis longtemps les partenaires business de l’entreprise ont compris tout l’importance de l’expérience client et de son optimisation. Dans son rôle de business partner, la direction des ressources humaines se doit, elle également, de mettre en place un parcours d’expérience collaborateurs car il est inutile de rappeler que vos collaborateurs sont vos premiers clients. 

L’enjeu d’un parcours collaborateurs

Nous pouvons ici citer trois enjeux majeurs du parcours collaborateurs à savoir le recrutement des talents, la fidélisation des collaborateurs et le fait d’en faire des ambassadeurs de votre société.

Mais cela n’est-il pas la marque employeur me direz-vous ? Et bien oui. Et non.

En fait la mise en place ou l’optimisation de l’expérience collaborateurs est un des paramètres de mise en place de la marque employeur.

En effet, la marque employeur est une stratégie globale de l’optimisation des ressources humaines de l’entreprise et le parcours collaborateur est un des moyens pour y parvenir.

Trois enjeux donc qui peuvent peser dans votre business car vos collaborateurs sont vos premiers clients et s’ils ne sont pas satisfaits de la façon dont ils sont mis en valeur au sein de votre organisation, ils auront très souvent tendance à être volatile et plutôt prolixe – et pas dans le bon sens !

En effet, nous savons que, malgré tout, le collaborateur a un coût, de son recrutement à son départ. Il faut donc faire son maximum pour développer le plein potentiel de votre collaborateur afin qu’il puisse révéler toute son expertise et ainsi amener une très forte valeur ajoutée à votre entreprise.

Inverser la tendance d’un centre de coûts vers un centre de compétences

En business et à fortiori en entrepreneuriat, il y a la notion de coûts et de profits.

Longtemps le collaborateur n’a été vu que comme un centre de coûts dont il fallait valoriser chaque heure de travail afin d’optimiser sa productivité et incidemment sa rentabilité.

Les choses changent et évoluent et ce notamment de la part importante prise par la marque employeur dans les enjeux business. En effet, avec le développement de la responsabilité sociale et sociétale des entreprises, les directions ont pu prendre conscience de l’importance de la valorisation de l’humain dans la chaîne de production de valeurs.

En effet, il faut redonner sa place à l’humain au sein de l’entreprise afin de le considérer comme un centre de profit et un centre de compétences qu’il faut suffisamment alimenter afin d’en percevoir le plein potentiel.

En ressources humaines l’on dit souvent qu’il faut avoir la bonne personne au bon moment au bon endroit – telle est le facteur de succès d’un recrutement. Cela n’est pas faux mais ce n’en est pas vrai pour autant. L’organisation est changeante, l’humain également. Il est donc très souvent difficile de faire converger les centres d’intérêts en se basant uniquement sur un instant T. Il faut se projeter bien au-delà que du simple moment du recrutement et ainsi arriver, si cela est possible à projeter le poste et donc le candidat qui pourrait le tenir. La notion de compétences a donc toute sa légitimité car du développement des compétences d’un collaborateur dépendra l’optimisation d’un poste et ainsi sa perennité.

Quels peuvent être les risques à ne pas développer cette expérience collaborateur ?

Un collaborateur qui se sent à l’aise dans votre entreprise pourra vous apporter une très forte valeur ajoutée ou, à l’inverse, le collaborateur qui n’est plus en phase avec votre société peut vous coûter beaucoup d’argent !

En effet, trois enjeux : le recrutement, la fidélisation et la conversion de votre collaborateur en ambassadeur.

Toutes ces étapes entrent dans le parcours de l’expérience collaborateurs qui, si n’est pas correctement mise en place, soutenue et optimisée ne sera qu’un coup d’épée dans l’eau et mourra avoir des conséquences particulièrement néfastes sur votre notoriété et sur votre marque employeur (une méthode du marketing RH).

Comment se porterait votre business si votre expérience client n’était pas optimisée ? En effet, un client pourrait se décourager facilement face à une expérience client qui n’est pas fonctionnelle que ce soit par le biais de tunnels de vente ou bien encore par une mise à disposition physique de votre produit qui ne se révélerait pas judicieuse.

 

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