Malgré l’essor du digital, l’expérience client en boutique physique demeure d’une grande importance pour de nombreuses marques. Les Français tiennent toujours à cœur le fait de se rendre en magasin même à une époque où le contactless en raison des restrictions sanitaires est conseillé, et même si un achat sur deux s’effectue désormais en ligne. Et de la même manière que dans le digital, il est possible d’améliorer l’expérience client dans un magasin physique. Découvrez les particularités de cette méthode et ses différents avantages dans cet article.
Le parcours client dans le e-commerce influence aujourd’hui beaucoup le commerce traditionnel. Désormais, les codes du commerce digital s’implantent dans le commerce habituel, et fusionnent même quelquefois en raison des nouvelles exigences des clients. Il faut désormais proposer de nouveaux concepts dans le but de toujours améliorer l’expérience des clients et les inciter à revenir en boutique.
Ainsi, dans le Retail, le plus important n’est plus de vendre uniquement, mais de proposer une expérience qui les fidélise à la boutique. Avec les modes de consommation qui changent, les commerces physiques doivent donc s’adapter au nouveau rythme des consommateurs et mieux les connaître. Pour cela, il faut procéder à des analyses comme vérifier par quel moyen les clients sont venus à la boutique, les différents canaux qui les ont permis de venir, ce qui les a poussés à effectuer un achat, etc. Bref, l’analyse du parcours et l’expérience client en boutique réelle.
En plus, pour suivre le rythme que le digital a imposé, les méthodes de vente physique doivent aussi désormais se réinventer. Le rôle des vendeurs ne devrait plus se limiter à la vente des articles en magasin physique. Les vendeurs peuvent devenir plus efficaces en prenant le rôle de community manager. Avec des histoires ou encore en mettant en avant le côté relationnel avec les clients, celui-ci pourra mieux le convaincre et mieux le fidéliser. Pour améliorer cette proximité avec le client, les commerciaux peuvent aussi compter sur des outils ou les réseaux sociaux. En somme, adopter une nouvelle manière d’aborder le Retail Selling en mettant l’accent sur l’expérience client.
La méthode HX ou Holistic eXperience est une démarche définissant l’expérience client à partir des composantes majeures qui vont agir dans le parcours et l’expérience client pour qu’ils soient plus riches et plus complets. Cette méthode élaborée par l’agence Héroïne a pour objectif de proposer des parcours différenciés pour chaque personne pour une expérience plus riche et plus complète. Grâce à cette méthode, une marque peut programmer son Retail Experience tout en démontrant ses valeurs à partir des dispositifs qui vont être déployés.
La méthode HX est fondée sur 5 piliers ou 5 étapes qui vont permettre d’améliorer l’expérience client en Retail.
Le premier pilier est celui de l’immersion qui consiste à faire vivre une expérience unique au client qui entre dans une boutique. Dans cette étape, l’objectif de la marque c’est d’impacter la mémoire du visiteur. L’idée c’est donc de faire la synthèse de l’ADN de celle-ci afin de mettre en place les codes du Retail. Le meilleur exemple d’immersion c’est de créer un lieu qui pourra immerger le visiteur dans l’ambiance ou l’univers de la marque.
Le deuxième pilier est celui de l’usage qui consiste au ressenti de l’expérience pour le visiteur. Ce deuxième pilier pour une marque a pour objectif de favoriser la conversion du visiteur en client. Pour l’appliquer, il faut se débarrasser des points de frictions en créant des parcours clients différenciés et adaptés. On peut aussi y ajouter l’intégration de la dimension sanitaire et hygiénique à la découverte du produit, qui est indispensable pour rassurer le client.
Le troisième pilier est celui de la preuve, ou démontrer le fait d’exceller ou que l’on a de l’expérience dans notre domaine. Pour ce faire, il faut compter sur la mise en scène du discours et des valeurs de la marque de manière tangible. Mais surtout, il faut montrer de manière pertinente les promesses et les garanties de l’offre. Par exemple, effectuer des crashs tests des produits ou le fait de proposer des engagements.
Le quatrième pilier est celui du service, ou le fait de garantir une bonne expérience. L’objectif est de faire en sorte que les visiteurs reviennent et que la marque puisse récupérer leurs données. Pour cela, une entreprise peut choisir la ritualisation de la découverte comme offrir un petit cadeau à l’entrée du magasin, ou inscrire la relation client à longue durée grâce à des services in-store.
Le cinquième et dernier pilier est celui du partage, c’est-à-dire, que le client fasse part de l’expérience qu’il a vécue à son entourage, mais surtout sur les réseaux sociaux. La marque peut alors créer de la notoriété et générer un sentiment d’appartenance à son client. L’entreprise doit donc proposer du contenu de marque ainsi que des dispositifs in-store renouvelés pour que le visiteur ait envie de partager cela avec sa communauté après sa visite dans la boutique. Cela contribue également au développement de la communauté de l’entreprise.
Pour mettre en œuvre la méthode HX, il faut procéder en 3 étapes :
Cette étape consiste à faire un audit Retail dans lequel les personas sont définies. Cela permet l’identification des clients de la marque, mais surtout de connaître sur les 5 piliers d’expérience le niveau d’engagement de chacun des personas de l’entreprise. C’est grâce à cette étape que l’entreprise peut piloter sa programmation de l’expérience souhaitée pour convaincre un profil de client en particulier et adopter les dispositifs appropriés.
Dans cette étape, le parcours est élaboré afin de permettre aux commerciaux de mieux connaître les personas et les clients de la marque. Ils peuvent alors optimiser le parcours du client pour favoriser la vente et encourager la fidélisation.
Il s’agit de la concrétisation de tout ce qui a été étudié. Dans cette étape, l’entreprise déploie le dispositif qui lui permettra d’offrir une meilleure expérience client à ses visiteurs.
La méthode HX est un excellent moyen de réinventer l’expérience client en magasin. Dans un marché fortement dominé par le digital, les commerces physiques doivent se réinventer en proposant de nouvelles expériences en matière de parcours client. En adoptant la méthode HX, une marque est en mesure de proposer une expérience client reflétant ses valeurs tout en satisfaisant les attentes de ses clients.