Pour les consommateurs, toutes les informations qui concernent une marque, des produits ou des services sont facilement accessibles. Grâce à la démocratisation d’Internet, ils sont en mesure d’avoir accès à toutes les données qu’ils souhaitent connaître à tout moment et n’importe où. Par contre, quand il s’agit de devoir contacter un groupe directement, ceux-ci affichent moins d’enthousiasme.
Avec les hotlines qui sont difficiles à joindre, ou encore la longue attente du service client, il est normal que les clients renoncent à appeler. Les consommateurs vont préférer plutôt résoudre leur problème par leurs propres moyens, sans se faire aider par l’entreprise. Toutefois, il s’agit d’une situation qui n’est pas désavantageuse pour une entreprise. Au contraire, il est possible d’en faire une force en laissant les clients gérer eux-mêmes certains problèmes mineurs. Ce self-service présente de nombreux avantages pour le client qui devient plus épanoui, ce qui est un levier de développement important pour l’entreprise. Mais même si on n’est jamais mieux servi que par soi-même, il y a quelques règles à respecter concernant le Selfcare.
La page FAQ dans le site Internet d’une entreprise est une stratégie de self-service très efficace. D’ailleurs, il s’agit d’un grand classique pour que les clients puissent découvrir par eux-mêmes les réponses aux questions les plus posées. Toutefois, pour une marque, il n’est pas toujours facile de décider quelle information mettre dans sa section FAQ. Cela peut se transformer en vrai casse-tête quand il y a plusieurs cas de figure qui devraient apparaître dans la liste des questions.
Toutefois, en effectuant une analyse régulière des tickets d’incidents, des macros et des tags, les sociétés peuvent découvrir les questions les plus courantes. Elles sont aussi en mesure de déterminer les problèmes les plus fréquents auxquels sont confrontés ses usagers. Une fois trouvés, les éléments de réponses indiqués seront alors d’une grande aide pour les clients.
Cependant, il est important de prendre conscience que le centre d’aide doit fournir beaucoup plus qu’une liste de FAQ. Il s’agit d’un contenu précieux et il faut l’enrichir d’informations utiles autant que possible. Ainsi, l’utilisation de captures d’écran ou de vidéos peut rendre cette page plus intuitive et aider au mieux les usagers. Malgré tout, la richesse d’informations ne va pas empêcher les clients de continuer à poser des questions. Mais en fournissant les réponses aux plus fréquentes, les entreprises permettent ainsi à leur service d’assistance de se concentrer davantage sur des problèmes plus complexes.
Nous vivons à une époque où les consommateurs sont constamment connectés. Ils utilisent plusieurs sortes de canaux dans leur parcours d’achat comme les applications dans les appareils mobiles, les ordinateurs, etc. Les clients peuvent passer de l’un à l’autre en tout temps, ce qui fait évoluer leur exigence et leur méthode de consommation. Ils sont alors qualifiés « d’omniconsommateur » et leur fidélisation s’obtient en leur fournissant des informations adaptées au canal qu’ils utilisent. Ils ne devraient donc pas être obligés d’aller ailleurs pour obtenir une réponse à leur requête.
De nos jours, les clients emploient divers canaux de communication et ils peuvent faire face à plusieurs réponses. Les usagers doivent s’identifier et s’expliquer pour ensuite attendre les instructions pour résoudre leur problème. Et souvent même, ils n’obtiennent pas de réponse. C’est pour cette raison que les clients préfèreront les options variées pour prendre contact avec une entreprise. Que ce soit pour une auto-assistance, ou pour parler à un agent, ils ont besoin d’informations pertinentes qui pourront résoudre leur problème. Ainsi, ils cherchent la possibilité de reprendre une conversation avec une marque là où elle s’était arrêtée. Les clients aiment le fait qu’une entreprise se rappelle d’eux et de leur souci.
En glanant toutes les informations concernant la clientèle, les différentes actions qu’il a effectuées, ses préférences, son historique ou autres données utiles, les marques peuvent anticiper leur besoin. Elles peuvent même prévoir ce dont les clients ont besoin et traiter plus efficacement les problèmes avant même que les usagers ne les contactent. Avec ces informations, les équipes de support sont en mesure d’adapter les échanges avec les clients en utilisant des messages automatisés et personnalisés en temps réel pour les aider.
Mais la qualité du self-service peut aussi être améliorée grâce à l’intelligence artificielle. Cela est possible en proposant des articles pertinents pour les réponses automatiques des emails, ou en proposant des formulaires Internet dédiés aux aides. Les entreprises peuvent ainsi améliorer leur système de réponses à partir du contenu qu’ils ont récolté par leur chatbots par exemple. L’intelligence artificielle est aussi en mesure de proposer des réponses fiables en fonction des questions posées par les clients. Bien évidemment, quand la prise en charge est au-dessus des capacités de l’IA, un agent peut prendre le relais.
Aujourd’hui, il est nécessaire pour les entreprises de proposer des solutions qui exploitent l’intelligence artificielle. Ce système permet au client d’être plus autonome et optimise son expérience client. Et pour la marque, il leur permet de gagner du temps et de se consacrer davantage sur sa productivité.
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