Au cours des dernières années, le terme «expérience client» a attiré l’attention du monde des affaires. Une étude récente révèle que près de 90 % des entreprises estiment être en concurrence principalement sur “l’expérience client”, contre seulement 36 % au début de la décennie. Environ la moitié des investissements dans l’innovation produit devraient être tournés vers l’amélioration de “l’expérience client”. Alors que le concept est clairement perçu par de nombreuses organisations B2B comme une méthode pour se démarquer de la concurrence, beaucoup d’entreprises n’ont pas bien compris ce que l’expérience client implique et en quoi elle diffère du service client traditionnel.
Cela vaut la peine d’approfondir la sémantique de ce sujet, étant donné qu’ils rentrent tous dans le domaine de la communication digitale (Inbound): pour bien séparer l’expérience client et le service client. Les problèmes commencent dès la création d’un service distinct appelé «service client». Les employés de ce département généralement le support client, le traitement des commandes, la facturation, les retours et les échanges. Ce sont tous des processus transactionnels, ce qui explique que de nombreux chefs d’entreprise pensent à leur stratégie uniquement en termes transactionnels.
L’expérience client n’est pas basée sur une transaction entre le client et l’entreprise : c’est la perception par le client de sa relation avec elle. Elle résulte également d’une compilation de ses sentiments et de ses interactions avec la marque et ses représentants. En commençant par la prise de conscience initiale et en allant bien au-delà du point d’achat. La responsabilité de créer et de fournir une expérience client exceptionnelle ne dépend pas d’un seul employé ou service. Pour qu’une organisation offre une expérience client exceptionnelle, tous ses membres doivent s’engager à fournir un service fiable et réfléchi.
Il existe une autre façon de voir la distinction entre le service client et l’expérience client du point de vue de votre entreprise et de vos employés. Disons que le noyau du service à la clientèle est obligé de faire quelque chose pour le client, alors que le cœur de l’expérience client est de faire des choses qui génèrent de la valeur pour le client.
Dans l’environnement transactionnel du service client, les employés doivent effectuer des tâches car le client a besoin de quelque chose. La société est obligée d’aborder les problèmes soulevés par les clients, lesquels se sentent obligés de demander de l’aide parce que leurs besoins ne sont pas satisfaits. Le service client est un moyen réactif pour résoudre les problèmes des clients.
Inversement, les membres de l’équipe créent une expérience client innovante et unique, pour améliorer la relation entre les deux parties. Plutôt que de réagir par contrainte, il s’agit de fournir de la valeur au client en tant que principe central guidant toutes les fonctions de l’organisation. Les dirigeants qui s’efforcent de concevoir une expérience client de haute valeur permettent à chaque collaborateur de fournir ces points de contact tout au long du parcours du client avec l’entreprise. Les clients font tout leur possible pour rechercher des expériences exceptionnelles – et le feront encore et encore. Alors que le service client est un moyen de réagir aux problèmes d’un client, l’expérience client est intrinsèquement proactive.
Concevoir une expérience client extraordinaire est impossible si vous n’avez pas une connaissance approfondie et détaillée des objectifs de vos clients. Ce principe illustre davantage la différence entre le service et l’expérience : dans le premier, vous attendez que les clients expriment leur besoin et vous agissez, alors que, dans le second, vous anticipez les besoins dans l’espoir de fournir une valeur constante.
Cela nous amène à la segmentation. C’est un point important pour les entreprises B2B désireuses de bien cibler les clients. Pour bien segmenter, vous devez utiliser toutes les données à votre disposition pour créer des profils détaillés des différents clients. Ces profils incluent des informations démographiques, des statistiques comportementales, des priorités de valeur et des objectifs.
Une fois en mesure d’exploiter ces données, vous pouvez analyser vos profils de clients segmentés et les utiliser pour définir votre stratégie d’engagement sur tous les points de la relation. S’engager avec le client à un niveau substantiel dès les premiers moments de la relation (même s’étirer avant le premier point de contact et dans la sensibilisation initiale et la perception de la marque) est une partie importante d’une expérience client bien conçue.
Pour créer une expérience client cohérente et engageante, tout le personnel doit adhérer. Dans la mesure de ses moyens, chaque employé devrait se sentir prêt, capable et prêt à prendre des mesures qui bonifieront l’expérience client. Chaque mesure prise et chaque conversation avec un client contribueront à la banque de perceptions que les clients utilisent pour évaluer et apprécier l’expérience globale.
L’obtention de ce buy-in complet nécessite une formation rigoureuse dans l’entreprise. Tous les employés doivent comprendre que l’amélioration de l’expérience client est une partie essentielle de leur travail. La formation relative à l’expérience client doit être approfondie, continue et obligatoire pour tous les membres de l’organisation, quelle que soit leur connaissance du processus ou la façon dont ils se sentent déconnectés de leur interaction avec le client.
Un autre élément crucial de cette stratégie d’autonomisation est de s’assurer que vos employés ont les outils et les connaissances nécessaires pour contrôler l’expérience client selon votre plan. Qu’il s’agisse de solutions technologiques, de bases de connaissances client ou de la liberté de décision, chaque employé doit être armé pour répondre en permanence aux attentes des clients.
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