Les trolls n’existent pas que dans les légendes et les comptes de fées. On les trouve aussi dans notre monde, mais sévissant sur Internet.
Je ne parle évidemment pas de la créature des légendes, mais plutôt d’une catégorie d’internautes omniprésente sur le net, dont le seul but semble être de causer le plus de chaos possible pour en rire derrière son écran. Fort de son anonymat, le troll éprouve un sentiment d’impunité sur le net. Il peut prendre plusieurs formes : un post sur un forum, un tweet, une vidéo, ou encore un commentaire sur un article, mais son but est toujours de nuire et de faire réagir sa ou ses cibles. Un troll prend parfois des proportions énormes, comme le fameux « Violentacrez », l’un des utilisateurs les plus célèbres du site reddit. Il était connu pour ses posts extrêmes sur des sujets délicats que nous éviterons d’évoquer dans cet article.
Littéralement traduit par « ne nourrissez pas le troll », cette expression explique la meilleure parade : ne pas réagir. Ces utilisateurs « trollent » uniquement pour déclencher une réaction chez leur ou leurs interlocuteurs, et jouer leur jeu ne fera qu’aggraver la situation. Ignorer le troll suffit souvent à le désintéresser et donc à s’en débarrasser. Mais ce n’est pas toujours le cas.
Parfois, un troll peut laisser un commentaire sur un article ou un tweet, qui sera relayé par d’autres personnes qui vont ainsi nourrir le troll, pas toujours de manière intentionnelle (cela peut avoir des répercussions sur la stratégie digitale (Inbound) de la marque). Dans ces cas-là, difficile de l’ignorer, surtout si le troll prend de l’envergure. Certaines solutions sont cependant possibles : bannir le troll par son pseudonyme peut souvent aider ( certains auraient même recours aux bans IP ).
Si un troll attaque votre entreprise en la calomniant, il convient alors de réagir de façon calme et neutre, en lui demandant simplement des preuves de ce qu’il avance. Cela peut le déstabiliser et il perdra alors sa crédibilité. Lors de telles réactions, il est important d’avoir une approche minimaliste et de lui répondre brièvement. Lui accorder plus d’attention que nécessaire ne fera que l’encourager à continuer son trolling. Souvenez-vous que le troll n’a cure de l’argumentation, son but est de nuire et de causer des dégâts. Ainsi, il changera de sujet souvent ou attaquera personnellement ceux qui le contredisent, en les insultant de mille et une façons.
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