Transformez votre expérience client grâce à l’intelligence artificielle

C’est un fait incontestable : l’expérience client (ou CX pour Customer Experience) est devenue, en l’espace de quelques années, une préoccupation majeure des entreprises pour attirer et fidéliser leur clientèle. Et dans un environnement concurrentiel très exigeant, les entreprises se tournent de plus en plus vers l’intelligence artificielle (IA) pour les aider à mettre en œuvre et optimiser des expériences qui sont à la fois performantes et innovantes, et capables de donner entière satisfaction aux clients et aux utilisateurs.

En effet, l’expérience client pourrait se résumer à la somme des émotions et des sentiments ressentis par un client ou un prospect tout au long de son interaction avec une marque : qualité et cohérence du contenu partagé, facilité de navigation via le site web et les applications mobiles, optimisation du formulaire de contact, qualité du contenu premium, efficience du service client online et offline, fluidité du processus d’achat, paiement et livraison, etc.

Pour parvenir à cette qualité d’interaction avec leurs clients, les entreprises ont pris conscience de la nécessité de placer le client au cœur de leur système d’information. Car derrière ces bonnes pratiques se cache une mécanique bien huilée qui repose principalement sur une gestion intelligente de la data. Sans elle, l’expérience client ne s’appuie que sur l’intuition et l’approximation. Parfois, cette approche suffit, sans que l’on sache vraiment pourquoi. Mais le plus souvent elle s’avère insuffisante et peu productive, et on se perd en conjectures sur les raisons clés de cet échec.

Dans le système économique actuel de plus en plus dématérialisé, donner la priorité à l’expérience client comme levier stratégique est dès lors indispensable pour sortir du lot face à la concurrence. Et pour y parvenir, il faut investir massivement sur deux atouts clés : des données de grande qualité, à la fois internes et externes, et l’intelligence artificielle (IA) capable de les « faire parler ».

L’IA est clairement devenue le cœur de l’expérience utilisateur. En voici l’illustration dans quatre domaines.

Marketing et e-commerce : personnaliser le bon message au bon moment

Terminé le marketing de masse. L’époque est à la personnalisation et à l’omnicanalité.

Pour transformer votre stratégie marketing, il faut utiliser les données à bon escient. Pour les entreprises, c’est un moyen d’agir plus rapidement, de prendre des décisions plus éclairées, d’accroître leur efficacité opérationnelle, de générer des engagements plus étroits avec leurs clients et leurs collaborateurs, tout en créant de nouveaux produits et services innovants.

Tous les algorithmes qui nourrissent l’IA sont prêts à l’emploi et facilement intégrables au sein de n’importe quelle plateforme. En voici quelques exemples :

• Cross-selling : un site d’e-commerce peut afficher en temps réel des articles complémentaires recommandés selon les produits mis dans le panier ou consultés. Cette démarche permet d’optimiser ses ventes et de s’assurer que le client ne passe pas à côté d’une offre dont il pourrait bénéficier.
• Emailing : il est également possible d’afficher des recommandations personnalisées au sein d’une campagne d’email marketing. Ainsi le contenu qui s’affiche est en lien avec le profil du destinataire et s’actualise à la dernière seconde avant l’ouverture de l’email selon les stocks disponibles et les offres en cours.
• Recherche intelligente : lors d’une recherche sur un site marchand, les résultats affichés peuvent être personnalisés selon les interactions établies récemment avec le client. Ainsi les produits proposés seront au plus près des besoins réels du client.

Services : anticiper les besoins et intervenir au bon moment

Dès qu’une interaction est établie avec un client ou prospect, l’IA facilite son expérience utilisateur par des mécanismes d’optimisation : réduction du temps de traitement de sa demande, plateformes de self-service, anticipation de ses demandes à venir, etc.

Cela permet de mieux gérer les ressources disponibles et d’anticiper une nécessaire évolutivité du système en place. L’IA utilise les données de ces interactions pour créer des modèles algorithmiques qui optimisent la durée de vie des produits. C’est le cas par exemple de la :

• Maintenance prédictive : En posant des capteurs sur des objets, il est possible de collecter de nombreuses données qui seront utiles pour mieux gérer le cycle de vie du produit. Grâce à l’IoT (Internet des Objets), on peut monitorer en temps réel une machine afin de détecter d’éventuels problèmes susceptibles d’avoir un impact sur son fonctionnement. Cela peut être le cas pour les ascenseurs, les systèmes de climatisation, les lignes de production industrielle, etc.
• Réactivité et répartition des ressources : l’IA combine et analyse des données afin d’anticiper les pics de demande selon les pannes et problèmes potentiels. Ainsi, les centres de contact et de support peuvent gérer leurs ressources de façon adéquate, afin d’avoir les bonnes équipes en place au moment où les besoins sont les plus importants.
• Déduction des risques de pannes : à partir de statistiques issues des données recueillies en temps réel ou agrégées par le passé, l’IA est capable de savoir à quel moment un appareil ou un produit est le plus susceptible de tomber en panne.

Vente : affiner la relation commerciale

L’IA va aider les commerciaux à travailler de manière plus fine sur leurs opportunités. Elle analyse les résultats des ventes, les actions passées et peut faire des recommandations à un ingénieur d’affaires sur les tâches à mener pour convertir un prospect en client. Avec l’IA, les commerciaux disposent d’un assistant virtuel capable de faire la différence. Quelques exemples :

• Priorisation des opportunités de vente : l’IA est capable de déterminer les probabilités de gains basées sur les données afin d’aider les commerciaux à prioriser les opportunités de vente et à améliorer la précision des prévisions.
• Automatisation des recommandations : chaque vendeur peut recevoir des données pratiques, concrètes et personnalisées sur les actions les plus susceptibles de finaliser chaque opportunité de vente.
• Enrichissement des données clients : un contact qui change, une actualité importante, un nouveau lancement… l’IA joue aussi un rôle en matière de business intelligence pour ne pas perdre du temps à mettre à jour vos prospects manuellement. Les commerciaux disposent ainsi toujours des informations les plus récentes et les plus pertinentes pour gérer leur relation commerciale.

Le chatbot : l’assistant digital multiforme

Les chatbots ont envahi les sites web au cours des dernières années. Mais bien souvent, ce ne sont que des programmes informatiques avec des scénarios écrits d’avance et des scripts laissant peu de place à de vraies interactions humaines. Or, bien utilisé, avec le bon programme et la bonne intelligence artificielle, un chatbot peut se muer en assistant digital véritablement utile pour vos clients, mais également pour vos collaborateurs dans le cadre d’une plateforme de self-service.

Mieux : il est possible d’interagir vocalement avec un chatbot. C’est ainsi que la ville d’Albuquerque, aux États-Unis, a intégré cette technologie avec les enceintes connectées d’Amazon. Un citoyen peut demander à Alexa un renseignement concernant la collecte des ordures, signaler un graffiti ou un problème sur la voirie, par exemple.

L’IA est la technologie martech capable de repousser les frontières de l’expérience client. C’est elle qui peut faire la différence en matière de disponibilité, de pertinence et de complémentarité avec les canaux physiques et numériques existants. Grâce à l’IA, les interactions entre une marque et un client sont ainsi plus personnalisées et plus efficaces que jamais.

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