Dans les articles précédents, nous avons vu pourquoi l’expérience client est importante dans la communication digitale (Inbound), et nous avons présenté quelques stratégies qui peuvent vous aider à l’améliorer. Dans cet article, nous allons voir comment transformer une organisation pour l’améliorer encore davantage.
Transformer l’expérience client nécessite une stratégie – une vision de ce que l’organisation veut que l’expérience soit et un plan pour y arriver. Les professionnels de l’expérience client ont identifié le manque de stratégie claire comme le plus grand obstacle à son succès. Pour surmonter cet obstacle, Forrester Research recommande une approche en trois phases :
Il n’y a pas d’approche unique pour transformer l’expérience client. Et ce n’est pas seulement celle-ci qui doit changer. Souvent, l’organisation elle-même change aussi. Cela dépend de la situation actuelle ainsi que de la nature et de la portée de la transformation nécessaire. Par exemple, une organisation doit-elle se réinventer pour être compétitive et évoluer dans un secteur en évolution rapide ? Ou s’agit-il de réparer les trajets critiques des clients et de mieux orchestrer la gestion de l’expérience client à travers les fonctions ? Indépendamment de ce qu’une organisation doit accomplir avec sa transformation, les trois phases du processus de transformation sont les mêmes :
Transformer une organisation pour qu’elle devienne plus centrée sur le client n’est pas facile, mais les organisations qui offrent une expérience client médiocre, ou même moyenne, doivent agir maintenant – ou risquent de se laisser distancer.
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