Comment fidéliser vos clients sur le web

Ah, la fidélisation client ! La plupart des entreprises savent qu’il faut miser dessus. Par contre, elles sont souvent perdues parmi les différentes méthodes pour y arriver, surtout sur le web… C’est aussi votre cas ? Eh bien rassurez-vous : ça ne le sera plus d’ici quelques minutes ! Quels sont les enjeux de la fidélisation client ? Comment faire pour que vos visiteurs se rappellent toujours de vous ? Autant de questions auxquelles je me fais une joie de vous répondre un peu plus bas. Objectif ? Marquer les esprits et maintenir la communication !

Pourquoi miser dessus ?

Si ce n’est pas encore tout à fait clair dans votre esprit, miser sur la fidélisation client est LA marche à suivre pour votre entreprise. Vous voulez savoir pourquoi ? Je ne vous tiens pas en haleine plus longtemps :

• Fidéliser un visiteur (autrement dit, le faire revenir sur votre site) vous coûtera moins cher que de chercher à en acquérir un autre (en temps, en argent et en efforts).

• Votre e-réputation ne s’en portera que mieux ! Et oui, des clients mécontents auront vite fait d’émettre des avis négatifs un peu partout sur le web, ternissant votre réputation de marque. Ainsi, plus vous aurez de clients fidèles (donc satisfaits), plus vous éviterez ce cas de figure !

• Une petite pause, ça vous dit ? Disposer de clients réguliers vous permettra d’avoir le temps d’analyser votre business, et de prendre du recul sur votre activité : chose impossible lorsqu’on est obnubilé par le CA du mois !

• Enfin, fidéliser vos clients vous permettra d’en générer automatiquement de nouveaux. C’est un peu comme l’effet domino, mais en positif ! Car un client satisfait n’aura aucun mal à vanter les mérites de votre entreprise à ses proches. La fidélisation, c’est donc aussi la clé pour un taux de conversion du-rable !

On résume ? La fidélisation client vous permettra donc de gagner en notoriété, de bénéficier d’un meilleur taux de conversion et de stabiliser l’activité de votre entreprise, tout ça à moindre coût. Cool, pas vrai ?

La fidélisation client en trois points clés

Commençons par aborder les bases ! Si un client vous est fidèle, c’est avant tout parce qu’il :

• Est satisfait de votre produit et de ses caractéristiques.
• Est satisfait de son expérience client sur votre site
• Entretient une connexion émotionnelle avec votre marque.

Mais voyons un peu comment parvenir à ces résultats.

Un produit au top

Contrairement aux idées reçues, les caractéristiques du produit ne constituent pas le facteur premier de satisfaction client ! Par contre, si votre produit n’est pas suffisamment en valeur, ça aura sans conteste un effet dissuasif sur vos visiteurs ! Alors voici quelques conseils pour proposer des produits / services au top, de manière à (commencer à) fidéliser votre clientèle.

• Travaillez vos propositions de valeur. C’est la base : soignez vos textes et vos visuels de façon à donner envie aux visiteurs de passer à l’étape suivante. Si vous le pouvez, proposez quelque chose en plus de la concurrence. Insistez par exemple sur les caractéristiques propres à vos produits : c’est ce qui fidélisera votre clientèle.

• Pour convaincre vos visiteurs que vos produits sont le top du marché, n’hésitez pas à afficher des témoignages de clients satisfaits, des brevets que vous auriez obtenus ou encore des preuves de la compétitivité de vos prix. En fouillant sur le web, j’ai dégoté deux entreprises championnes de ces concepts. Ça donne ça :

Extrait de la page « témoignages » de Iko-System (prospection client)

Vous en avez déjà fait l’expérience : vous êtes face à cette entreprise qui publie des dizaines d’avis clients positifs. On en vient même à se demander s’ils sont vrais ou non ! Pour éviter ce manque de crédibilité, Iko-System a choisi d’ajouter le nom complet, l’entreprise et l’histoire de la personne qui témoigne. Bon, avec ça si les clients ne sont pas convaincus…

Extrait du simulateur de prix de Sendy (solution d’e-mailing) avec une touche d’humour en prime

Voici un simulateur qui calcule ce que nous coûterait une campagne d’e-mailing si on faisait appel aux concurrents. Le résultat est aussi efficace que dissuasif !

Dans tous les cas, veillez à ne pas trop survendre vos produits. Je sais, c’est tentant… ! Mais le jeu n’en vaut clairement pas la chandelle… Le risque ? C’est de susciter une forte attente chez vos clients qui risquent finalement d’être déçus si la qualité n’est pas au rendez-vous (ou si votre produit a seulement une qualité « correcte »).

Vos produits connaissent du succès auprès de vos clients ? Alors vous êtes sur la bonne voie pour les fidéliser naturellement. Mais pour qu’ils se souviennent de vous et aient envie de repasser commande, il faudra également soigner la qualité de leur expérience client.

Une expérience et un parcours utilisateur optimisés, avant et après-vente

Eh oui, la qualité du parcours client est presque aussi importante que les caractéristiques du produit, en matière de fidélisation client. Ces quelques petites astuces vous aideront sûrement à améliorer l’expérience de vos clients sur le web :

• Optimisez votre site ! Vitesse de chargement des pages, fluidité de navigation etc… Ces éléments permettront à vos visiteurs de se concentrer réellement sur vos produits, et de ne pas se voir gênés par une expérience de navigation approximative. Plus ils seront satisfaits, plus ils seront susceptibles de revenir faire un tour !

• Pensez mobile ! De plus en plus de visiteurs achètent par ce biais. Si leur navigation sur votre site n’est pas optimale (chargement lent, bugs dans le menu…), ne comptez pas les voir y retrouver une seconde fois !

Votre site fait déjà le job parfaitement ? Alors il vous reste à montrer à vos visiteurs que vous êtes à leur écoute, par exemple via :

• Un service client en ligne, réactif et disponible (si possible avec de vrais conseillers : votre image de marque ne s’en portera que mieux) !
• Une analyse fréquente de la satisfaction client après leur visite, principalement via des mailings personnalisés.

Un dernier conseil en matière d’expérience client : respectez vos engagements ! Vous proposez une livraison en 24h ? Une réponse à vos mails sous 2h ? Ces promesses sont courantes sur les sites d’e-commerçants. Elles sont différenciantes, et peuvent inciter à l’acte d’achat. En revanche, vos clients attendent évidemment de vous que vous leur offriez ce qui est proposé.

Extrait du site Ventes Privées.com (promesses en bas de page)

Si la qualité de la prestation ne répond pas à vos promesses initiales, ça risque de coïncer. Et voici un type de réaction que peut susciter un délai de livraison non respecté :

Extrait d’un avis client négatif sur Nespresso

Pas top pour l’image de marque de Nespresso… Qui a sans doute perdu un client au passage. Vous l’aurez compris, proposer à vos visiteurs une expérience de navigation optimale et un excellent suivi de leur parcours client vous permettra sans conteste de les fidéliser. Mais ce n’est pas tout…

Une connexion émotionnelle du tonnerre

Le saviez-vous ? L’arme ultime en matière de fidélisation client, c’est de lier une véritable relation avec chacun d’entre eux. S’ils vous apprécient, pourquoi iraient-ils voir ailleurs ? Du coup, j’ai préparé pour vous le best of des bonnes pratiques en matière de connexion émotionnelle. Ta-daaam :

• Personnalisez, et re-personnalisez vos mailings. Chaque client a besoin de savoir (ou de penser) qu’il n’est pas qu’un numéro parmi d’autres. Pensez donc à intégrer des informations personnalisées à vos mailings du type : nom, infos sur la dernière commande… Vous pouvez aussi jouer sur la proximité en adoptant un ton familier (mais correct) ou en signant avec un prénom.

• Faites-les se sentir privilégiés. Pour continuer de séduire vos clients, il est utile de leur montrer que vous les remerciez de leur fidélité. Par exemple, vous pouvez leur faire découvrir des produits en avant-première, ou encore les faire profiter de réductions exclusives. Jetez par exemple un œil à ce mail :

Extrait d’un mail reçu de Groupon

En recevant cet e-mail, les clients sont susceptibles de se sentir valorisés. Ils obtiennent 10% de réduction supplémentaire, uniquement car ils ont déjà passé commande, et qu’ils ont donc un compte en ligne. Même s’ils n’ont pas de besoin immédiat, un certain nombre sera tenté de retourner faire un tour sur le site. Bingo !

• Misez tout sur le parrainage. Le parrainage est très utilisé par les entreprises, et on comprend pourquoi ! En gros, vous sollicitez vos fidèles clients pour en rameuter d’autres, contre des avantages exclusifs (type deux mois gratuits…). Et ça marche ! Car un prospect sera beaucoup plus convaincu par votre offre si elle lui est transmise par une de ses connaissances. Regardez par exemple la page parrainage de Sosh :

Extrait du site Sosh – page parrainage

L’entreprise a même créé un hashtag dédié, de quoi donner de l’envergure à sa campagne !

Pour finir…

Ça fait beaucoup d’infos, je sais. Heureusement, je vous récapitule tout : la fidélisation client, ça vous permettra de gagner en notoriété, et de développer une bonne image de marque. Et pour y parvenir, il vous « suffit » de miser sur ces trois grands axes : des produits irréprochables, un parcours client de qualité et une connexion émotionnelle forte. Bon, en vrai on sait bien que ce n’est pas si simple… Mais pas impossible ! Vous relevez le challenge ?

 

Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre méthodologie Customer Experience Redesign, à télécharger le canvas Customer Experience Redesign et à consulter notre agence de Marketing Relationnel.