Lead Inbound : ça change quoi ? – Benjamin Cuménal

Dans l’épisode 27 de La vente réinventée, découvrons la particularité des leads Inbound. Notre invité est Benjamin Cuménal, Head of Sales et Business Development chez LegalPlace. Il nous explique ce que ça change dans leurs process de vente.

Très bien, très bien et toi Gabriel ? C’est un plaisir.

Super ça, on va parler aujourd’hui, euh… Bah déjà, tu vas nous présenter LegalPlace, et puis après, on va parler de l’Inbound, vous avez la chance et le privilège d’avoir énormément de lead inbound, de ne traiter que des leads inbound. Donc on va voir ce que ça change de traiter des leads inbound par rapport à de l’outbound, et comment les différentes natures de lead inbound. On en parle tout de suite mais je te laisse te présenter et présenter LegalPlace d’abord.

Oui alors, LegalPlace c’est une scale-up, une start-up qui est legaltech, LegalPlace est une solution clé en main en étant de créer sa société de A à Z. Pour résumer, c’est un assistant trois cent soixante degrés tout au long de la vie d’une entreprise. C’est-à-dire que ça répond à des besoins obligatoires aujourd’hui si on veut créer un business, se lancer, il nous faut un calice, donc créer une société, rédiger des statuts, faire une immatriculation auprès du tribunal de commerce. Donc, ça on va répondre à ce premier besoin.

On va notamment travailler en partenariat avec une banque en ligne. [00:02:00] Pourquoi? Parce que pendant une création de sociétés on est obligé d’ouvrir un compte professionnel sans ça on ne peut obtenir le Kbis, et ensuite, post immatriculation, on va avoir besoin notamment d’un comptable pour le suivi obligatoire jusqu’au bilan et derrière,

vont découler aussi plein de conseils juridiques, administratifs tout au long de la vie de l’entreprise jusqu’à jusqu’au bilan. Et puis, toute l’optimisation qui va suivre pour la bonne continuité de la vie d’entreprise. Donc, LegalPlace ça cherche à simplifier la vie aux entrepreneurs démocratisant l’accès avec la création d’entreprise et surtout en permettant de déléguer tout son administratif, juridique et comptables.

Et donc vous avez énormément de lead inbound, comment ça se fait?

Alors on est sur un modèle cent pour cent inbound via le référencement tout simplement le marketing SEA et il y a l’acquisition tout simplement le référencement payant adwords, bing et autres, et notamment une grande part grâce au marketing SEO et tous les guides et contenus juridiques que LegalPlace a proposés et qui sont disponibles gratuitement. C’est-à-dire pour une personne entrepreneur va chercher des informations sur comment rédiger des statuts.

Nous avons derrière proposé un guide et forcément on va de ce guide va mettre en avant aussi nos offres. Parce que forcément, le but c’est de proposer la solution Legalplace avec la création de sociétés, on va s’entourer aussi notamment d’acteurs majeurs en termes de partenariat qu’il y ait tout ce qui est satellite à la création d’entreprise.

Et forcément, tout ça mène à un processus classique de génération de lead préqualifié.

D’accord donc c’est des gens qui vont soit télécharger des livres blancs, soit commencer un processus de création d’entreprise et commencer à rentrer leurs e-mails, soit même directement vous contacter pour vous poser des questions en faite c’est les différents cas de figure.

Exactement tout [00:04:00] à fait.

Et ça en volume c’est de quel ordre de grandeur par semaine? Par mois?

Généralement au quotidien on va tourner grosso modo sur un trafic assez conséquent et une centaine de leads à peu près au quotidien

D’accord oui c’est énorme quand on sait et tu me disais dans ta vie précédente que tu faisais de l’outbound quand souvent on peut se battre pour avoir cinq rendez-vous par semaine avec un SDR temps plein qui fait du phoning on a quand même un ordre de grandeur assez significativement différent. Euh, déjà dans un premier temps, quelle est la différence entre un lead inbound qui est venu par lui même, qui s’est intéressé et cetera, et un lead outbound que tu dois aller complètement chercher comme dans ton ancienne vie?

C’est vrai qu’avant d’être chez LegalPlace, j’étais dans une start-up de la foodtech et effectivement on était plutôt sur un modèle outbound et du coup on fait clairement du phone-calling, de la prospection à froid, on va se constituer un fichier de prospection ne délimitant aucune cible …On va utiliser quelques outils tels que linkedin, des recherches Google et autres, constituer un fichier et contacter un maximum de prospect dans le but de proposer notre solution avec le fameux barrage « secrétaire mauvais interlocuteur » qui peut parfois arriver. C’est vrai qu’il faut faire preuve énormément de résilience, parce que parfois, on peut appeler à perte.

C’est parfois un peu notre business, mais je définis l’outbound un peu comme la réussite, ça va être le quantitatif. Plus on le fera, plus on aura de chance de éventuellement conclure un moyen deal de prendre rendez-vous pour une démo, au moins discuter de présenter son produit. Contrairement à l’inbound c’est vrai qu’il y a un gros avantage, du coup c’est [00:06:00] directement le business qui vient à nous avec des prospects qui sont semi-qualifiés parce que généralement avoir leurs coordonnées, et surtout un besoin.

Donc on sera plutôt dans un excusez-moi dans un aspect qualitatif où là on sait notamment que chaque inbound va nous coûter de l’argent parce que derrière il y a du référencement aussi qui est payant, contrairement à l’outbound. Et notre but du coup, ça sera absolument de rentabiliser ce processus de coûts d’acquisition de lead via une transformation.

Ouais bah dans mon autre vie, donc sur 1min30, on a aussi énormément de lead inbound, on a deux cent cinquante mille visiteurs par mois. Enfin, on a été la première agence de marketing en France, donc on a bien travaillé cette dimension-là. Et c’est vrai que pour mes commerciaux, mes business développeurs qui ont l’habitude d’être plutôt dans un phénomène de rareté de lead, avec de la chasse ou peu de lead j’ai toujours un petit temps où je dois les former et les inciter à apprendre à vite disqualifier, parce que dans un lead inbound, on peut avoir à boire et à manger d’une certaine façon avec des leads qui vont être arrivés au mauvais endroit, ou qui auront mal mal compris la pertinence du truc, pas regarder le prix et qui au final ne sont pas de bons clients.

Et il y a ce travail de disqualification que tu n’as pas du tout à faire avec des leads à outbound dans la mesure où c’est toi qui as sélectionné qui tu contactais.

exactement. je suis tout à fait d’accord. C’est pour ça que sur l’inbound on va segmenter en deux, la nature, la source du lead, on va voir donc le leader purement inbound via le code qui va nous contacter directement via la landing page sur LegalPlace via le zéro un le numéro zéro un et on va avoir affaire à des leads qui n’ont pas vu ce que LegalPlace proposait en termes de tarifs d’offres d’accompagnement.

Et on ne sait pas forcément [00:08:00] déjà aussi si on peut répondre aux besoins parce que je répète que LegalPlace va répondre surtout à des demandes qui sont assez standardisées. On ne fait pas de conseils ni de sur mesure comme un cabinet d’avocat ou autres. Donc on ne peut pas, on ne peut pas répondre à toutes les demandes. L’avantage du call entrant, c’est qu’il y a un fort intérêt, parce que c’est le prospect qui nous appelle directement, qui montre un intérêt assez immédiat. Mais il va être parfois peu qualifié parce que ça peut être de la prise d’information gratuite ou juste un curieux, surtout sur notre modèle qui est quand même de l’administratif, du juridique, on a très envie à chaque fois de monter en compétence un entrepreneur avant de se lancer, a besoin pour répondre à des questions assez techniques.

Et du coup, le but c’est de bien qualifier le besoin afin de savoir si on peut traiter la demande et surtout si le leader rentre dans le funnel, peut-être de closing, d’avoir besoin de parler rapidement à un account exécutive.

Donc pour rester sur cet aspect là, ce que tu me dis c’est que celui qui appelle n’est souvent pas du tout mûr et n’a même pas regardé le pricing en fait. Parce qu’on peut dire un client qui appelle il a déjà fait un gros parcours digital avant de se résoudre à prendre son téléphone. Là, tu dis qu’il y a quand même beaucoup de curieux, un peu de flemmards qui ne sont pas allés lire les infos, et qui se disent bon, j’ai quelqu’un au téléphone. Je vais me faciliter la vie en lui posant des questions plutôt que d’aller chercher les infos quoi.

C’est un peu ça, si on devait donner un ressenti sur cent call, on a peut-être environ soixante à soixante dix pour cent qui ont fait un peu le côté flemmardise de faire le process sur LegalPlace, de voir un numéro en haut et nous appeler directement pour avoir de l’information et le reste vingt, trente pour cent et effectivement là c’est très quali qui a commencé le tunnel d’achat qui souvent devant les offres et reprend ce numéro à ce moment-là pour nous appeler en savoir plus [00:10:00]

Et avoir des précisions, et là-dessus vous avez donc deux niveaux de traitement, un équivalent à un SDR account executive, les SDR faisant le tri et la disqualification, et l’account executive allant traiter les vingt trente pour cent les plus avancées dans le funnel.

C’est ça exactement du coup le SDR on va surtout faire le tri, qualifier un maximum dans parmi les curieux de la plus d’information, pour ceux pour lesquels on a un deal à faire, qui sont ensuite poussés sous forme de rendez-vous, de transferts line aux aveux et parfois sur ceux qui sont vraiment à la finalisation, prêts à acheter prêt à appuyé sur le bouton.

Le SDR a pour rôle aussi de taguer entre guillemets à la vente facile c’est-à-dire la vente l’accompagnement facile, je dirais plutôt si c’est juste une réponse à l’une de nos offres, sachant que derrière on va avoir une cellule onboarding qui va se charger de rappeler pour faire un onboarding client notamment pour proposer des upsales.

D’accord, le SDR fait aussi la vente facile en faite que les questions un peu plus techniques quoi.

Tout à fait. C’est ça.

Donc ça, c’est la première catégorie de lead inbound, soit les flemmards soit les plus chauds.

C’est ça, exactement. Et là on va ensuite parler de la de l’autre partie qui sur le lead call outbound. Parce que du coup, sur ces leads, il y en a aussi beaucoup qui ne nous contactent pas, mais qui ont fait le final d’achat, qui n’ont pas forcément finalisé donc, on fait face des. leads, et forcément, on va aller recontacter, qu’on va aller chasser. Donc là aussi, on va avoir une cellule SDR qui va se charger de rappeler tous les leads qui à un moment donné le funnel d’achat pour les qualifier. L’avantage, c’est qu’on sait qu’on peut répondre aux besoins parce qu’on va contacter, ça va être injecté dans notre CRM seulement les leads qui ont coché les bonnes cases. Donc ça, c’est aussi un avantage. Et on peut se préparer aux call parce qu’on va avoir des informations, qui [00:12:00] vont être primordiales pour le CRM pour pouvoir entamer la discussion, la wallsbreaker et ensuite sa qualification. Le défaut, c’est que forcément à faire preuve de résilience, et c’est ça aussi la force d’un SDR, parce que le risque de va être assez important parce que le lead n’est pas disponible et parfois faire un deuxième troisième, quatrième call, et le principal avantage aussi, c’est que la quantité de lead call outbound est bien plus importante que l’inbound

D’accord, mais ce que je, quant par rapport à un lead complètement froid en outbound prospection, t’as quand même un gars qui va te connaître, te répondre parce qu’il a déjà avancé pas mal dans le funnel quoi

Oui tu dois, tu dois tomber au bon moment, pas tomber sur le la messagerie vocale, ne pas déranger et tu auras quand même en face de toi quelqu’un qui va te répondre, quitte à dire que en fait, il s’est arrêté parce qu’il l’a fait ailleurs ou parce que parce que c’est pas le bon moment etc, mais en tout cas savoir qui tu es et te répondre quoi.

c’est ça, c’est ça exactement après l’idée forcément derrière c’est aussi de faire un tri. Parce que derrière il faut pas oublier que certaines personnes aussi cherchent à créer leur société par leurs propres moyens, pas forcément besoin d’un accompagnement et on fait ça simplement par curiosité, voire ce qu’on proposait.

Et justement, c’est le rôle de l’AE derrière de pouvoir lui pousser les offres LegalPlace et  l’accompagnement afin qu’il délègue l’ensemble.

Et donc la SDR qui fait du ce que tu appelles de l’outbound call ou de lead inbound sur va gérer une prise de rendez-vous pour l’AE avec transfert direct ou plus généralement un vrai rendez-vous en fait.

Alors là, on va être plutôt sur du vrai rendez-vous parce que on va avoir quand même de façon assez rare un lead disponible, [00:14:00] éventuellement devant l’ordinateur, qu’on peut faire revenir sur le funnel pour faire un closing live. On va surtout sur une qualification accrue, puis une prise de rendez-vous. Et notamment si du coup ça fait partie de la qualification du SDR si il est disponible devant l’ordinateur, là on peut mettre en place un forward instant auprès d’un AE pour faire l’accompagnement et le closing

D’accord, et là tu parles des leads qui sont un peu rentrer dans le funnel les leads plus froids qui ont téléchargé un guide ou qui sont inscrits à la newsletter, vous les contactez ou pas du tout ceux-là ?

Bon les leads purement SEO via un formulaire via un guide ou autres on ne va pas les contacter ça va être surtout le travail à la source du marketing qui vient le mailing et autre

Va les nurturer quoi,

Voilà activer le funnel d’achat puisque du coup aller en contact auprès de ces leads et en SEO on s’en charge pas, mais ça recycle énormément sur un funnel d’achat et l’avantage du coup aussi de cet inbound call ou cet outbound call, c’est qu’on arrive aussi un mix c’est-à-dire quand les SDR font la chasse en outbound call on a des rappels, les leads qui vont nous rappeler on se demande qui c’est qui nous a contactés et ça retombe du coup chez la cellule pré-quali, les SDR du call inbound et donc ça nous permet en fait de renouveler le cycle de call à tout moment l’outbound retombe sur l’inbound quoi.

D’accord, ouais, c’est intéressant, on n’y pense pas nécessairement  mais effectivement, il y a quand même beaucoup de gens. Et moi ça m’arrive de qui rappelle quand on ne sait pas qui était, qui appelait quoi.

Voilà. Et donc, l’avantage c’est qu’on tombe du coup sur une cellule pré-quali en inbound qui se charge à ce moment-là de faire le nécessaire. Donc on arrive à un mix des deux.

Si ça ne répond pas sur le côté outbound call, on sait que derrière de grandes chances de [00:16:00] récupérer chez le pré-quali en inbound .

D’accord, tu parlais d’un numéro en zéro un tout à l’heure. Vous n’utilisez pas les zéros six ?

Alors sur les, sur tout ce qui est landing page on va utiliser un fixe un zéro un mais tout ce qui est Saas, SDA, AE on utilise un zéro six, zéro sept

D’accord et donc quand le client rappelle, il appel un zéro six et ça arrive quand même sur la cellule.

Exactement alors ça c’est le sujet plus UPS, salesforce UPS inline chez nous qui va nous permettre effectivement de pouvoir paramétrer tout cela et que ce soit le plus fluide possible afin que le business entre et sort facilement.

D’accord juste pourquoi ce choix du zéro un ? Aujourd’hui, on voit de plus en plus de zéro six fleurir sur les sites. Pour donner un sentiment d’immédiateté ? Là, c’est pour donner un sentiment un peu institutionnel ?

C’est voilà, c’est plutôt institutionnel ! Dans le sens qu’on propose des prestations juridiques, administratives et autres. Le zéro un donne aussi un bilan de plus sérieux d’ère parisienne, l’Île-de-France donc, c’est pour ça qu’aujourd’hui on priorise plutôt le zéro un.

D’accord. Il y a, il y a un élément que j’aimais bien dans quand on a préparé le call et l’interview. Tu m’as parlé de SAV sales, tu entends quoi par là?

Alors le SAV sales, c’est un modèle qui a été mis en place dernièrement des stratégies commerciales où effectivement l’AE prenait la place du SDR processus de vente. Donc il allait faire la qualification jusqu’au follow up et closing. Et le piège de cela, c’est quand on est sur une quantité de lead au quotidien assez importante, [00:18:00] forcément, de faire de la redondance, d’industrialiser ses calls. Et on peut très vite oublier le processus de vente et oublier de faire du Sales, mais juste de recontacter un lead lui présenter nos offres et notre processus, d’envoyer un e-mail, et attendre que le self, le self service prenne le relais. Donc derrière on ne fait pas de qualifications pour pousser, pousser éventuellement des ventes traditionnelles et autres.

On n’assure pas forcément les suivis jusqu’au paiement, et donc on fait du SAV, ce que j’appelle du SAV commercial. Qui n’est pas le Sales. Le but du Sales, bien évidemment, est pouvoir closer un maximum de produits d’accompagnement, du modèle de LegalPlace.

Ouais, c’est de la facilité ce SAV Sales. J’ai quelqu’un qui est curieux, qui a des questions, je réponds aux questions, mais je ne le mets pas dans mon process à moi, dans ma seringue à moi, je l’amène pas à se poser lui-même des questions sur les bénéfices, les enjeux et je ne le fait pas avancer dans le funnel. Je lui fais pas d’up-sell, etc.

Exactement, on ne va pas identifier et déterminer le besoin enfin de confronter le lead à ses besoins et les solutions que nous on va proposer bien à nos accompagnements. On va juste répondre à un besoin clé qui va être la création de sociétés, qui restera une prestation one shot, et à la tentation, c’est passé au prochain aussi.

Peut-être que je vais avoir un lead un peu plus ardu, un peu plus compliqué, qui va me prendre du temps. Je sais peut être que derrière, en faisant un prochain call, je vais être quelqu’un qui va être devant le check out, qui est prêt à finaliser, qui va être beaucoup plus rapide et qui rentre dans mon pipe. Donc du coup, on a cette industrialisation, cette redondance qui arrive. On a tendance à faire du SAV. C’est pour ça qu’aujourd’hui, on a mis en place une solution à tout ça, avec les SDR.

D’accord, c’est vraiment, c’est pour ça que vous avez séparé SDR et AE.

C’est ça. C’est ça le but justement de faire, d’éviter ce côté SAV commercial [00:20:00] c’est d’augmenter le nombre de SDR qui va se charger de chasser énormément de lead outbound call en quantité. Le SDR est formé pour faire preuve de résilience, les raccrocher au nez, etc. De faire le tri, de qualifier et donc le Sales AE va gérer des rendez-vous qui seront qualifiés avec les portes ouvertes les pain points, les objections, les prix, s’il y a concernant des concurrents que le lead a pu avoir, S’il va permettre en fait aux sales de structurer son call en amont et de mieux gérer le processus de closing via tout ce qui va être argumentaire, traitement des objections et surtout d’avoir plus de temps pour qualifier parce que de requalifier pardon envers les ventes additionnelles. Parce que le SDR va surtout susciter un intérêt en amont sur la création de sociétés, donc il sera plus facile de demander de faire des ventes additionnelles que sur un rendez-vous qualifié d’un SDR on va avoir tendance à avoir de plus belles opportunités à plus fort panier, contrairement à un AE business qui gère aussi la chasse ou du coup plutôt industrialisé à avoir un panier plus bas.

D’accord très clair. On arrive déjà à la fin du podcast c’est passé très vite est-ce que tu veux rajouter quelque chose avant que je conclue ?

Oui, juste pour finir, c’est vrai que aujourd’hui, chez LegalPlace la complexité du business, c’est la pluralité des offres pour la création de sociétés, la comptabilité, la domiciliation est difficile pour un Sales de monter en technique sur ces différents produits. Voilà où certaines scale-up sont spécialisées dans un unique domaine, la création de la comptabilité à domiciliation donc. Du coup, c’est un vrai challenge au quotidien de former le Sales sur l’outboarding notamment sur le long terme des produits complexes, on est des commerciaux, on n’est pas des juristes. Donc, quand on a des questions assez techniques, on fait face à des prospects compliqués parce que je rappelle nos interlocuteurs sont quand même des créateurs d’entreprises, qui ont le projet d’une vie, qui sont plein de questions, qui ont besoin de conseils. [00:22:00] On est, on est obligé au fur et à mesure de monter en compétence sur les produits au fil du temps et surtout de pouvoir faire du Sales, placer l’offre qui répond aux besoins, ça c’est très important.

Et enfin, pour terminer, je définirais le Sales de LegalPlace en trois axes. Sa mission est dans un premier temps, ça va surtout de scanner le lead, en le qualifiant grâce à des questions de qualification simple mais aussi smart à la fois pas ennuyer son interlocuteur. Il doit se positionner en tant que conseiller en tant que helper mais sans conseiller juridiquement, en lui présentant LegalPlace et ses produits, ses accompagnements. Et enfin chartes notamment parce que le Sales, s’il a bien joué le rôle de qualification…derrière, il peut passer à l’attaque.

Son objectif est d’orienter le lead vers l’essentiel de la vente des produits en réponse à son besoin et non pas de conseils juridiques. C’est ça le vrai challenge qu’on a aujourd’hui, au sein de la team

Super, bah ça fait un un poste assez complet, assez riche en vente et on a compris que t’es assez passionnée et enthousiaste par rapport à ton produit.

Et ton métier c’est super. Merci beaucoup, Benjamin, on se retrouve deux fois… pour un nouvel épisode, abonnez-vous sur votre plateforme de podcasts préférée pour ne rater aucun épisode. Merci aussi à notre sponsor Salesdeck.io.

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Merci à toi Salut Benjamin

Salut Gabriel, merci beaucoup,

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