« Connais-toi toi-même « …cette célébrissime antienne conduit nos psychologues à élaborer leurs thérapies, source incessante de la recherche de nos équilibres mentaux…
Or, aujourd’hui, en marketing (plus précisément en Inbound Marketing), il vous faudra réviser cette injonction pour réussir : « Connais ton client comme lui-même » tel est le premier principe d’une stratégie efficace. La société Oracle a émis une Charte de Comportement intitulée « Customer Obsessed Marketing » qui souligne l’importance primordiale de l’obsession-client pour comprendre enfin que le client est le principal actionnaire de votre société.
Comme l’a écrit Sam Walton, le chef d’entreprise américain, patron de la chaîne de distribution « Walmart » : Le seul patron, c’est le client. Il peut licencier tout le monde, du directeur à l’employé en faisant une chose simple : aller dépenser son argent ailleurs.
Cette approche tournée résolument vers le client relève à la fois d’une nouvelle culture d’entreprise et d’un process détaillé ici.
Tout dépend de la définition de vos personas en s’attachant à élaborer des typologies émotionnelles et rationnelles.
L’exemple suivant démontre l’intérêt d’associer à chacun des personas un nom symbolique qui illustre, de manière lapidaire, le comportement d’achat de vos cibles.
Le Cabinet d’Ormane, spécialiste européen du recouvrement de créances a conçu six types de Personas correspondant à six parcours différent :
D’où l’importance de disposer des principaux critères d’analyse de ces personas. Vous trouverez ci-joint les points fondamentaux d’une telle sélection, base d’une « photographie » active de vos publics-cibles.
Ce n’est pas tout de déterminer la typologie de vos cibles, encore faut-il saisir leurs comportements sélectifs tout au long de leurs parcours d’achat. Vous devez saisir en particulier leurs attitudes face à la concurrence, en analysant les positionnements différenciateurs de vos principaux confrères et plus particulièrement leurs offres.
Le schéma ci-après souligne les différentes étapes de ce parcours en se basant – notons-le – sur des interviews périodiques de vos personas.
N’hésitez pas à renouveler ces genres d’interviews, seuls à même de vous apporter l’information de terrain, loin des circonvolutions intellectuelles de réunions chronophages.
Last but not least, cette démarche vous amène naturellement à l’élaboration de votre manifesto : véritable Charte éditoriale illustrant votre culture et vos valeurs.
N’imaginez surtout pas votre Charte des Valeurs comme un inventaire à la Prévert accumulant tous les lieux communs tels que rigueur, conscience professionnelle, honnêteté, écoute client… j’en passe et des meilleurs… donnant même à penser que si vous insistez sur ces valeurs évidentes…c’est que vous doutez vous-même de leur bien-fondé dans votre entreprise.
Notre conseil : choisissez des valeurs qui vous engagent telles que : obligation de résultat, transparence, contrôle de la satisfaction client…Vous sortez enfin des sentiers battus et proposez réellement des valeurs qui légitiment votre action et vous soumettent à l’appréciation de vos clients… Comme vous le voyez, vous élaborez des valeurs tournées client.
Au-delà de cet incontournable exercice, le Brand Content doit inscrire l’offre de votre entreprise dans un contexte visuel et rédactionnel différenciateur, non seulement par l’offre elle-même mais par le ton, le style et le climat de vos messages. Mieux encore, adoptez des éléments de langage éloignés des sempiternelles formules du genre « nous répondons à vos besoins… nous sommes à votre écoute… etc. »
Notre conseil : adoptez, par exemple, une démarche »Questions/Réponses » en vous mettant réellement à la place du Client dans sa phase d’interrogation.
N’hésitez pas à mettre en avant des questions critiques relevées par vos commerciaux, pour trouver la réponse adéquate qui souligne votre sens de la transparence et d’une certaine humilité.
Fidèle à mon ADN, n’oubliez pas d’introduire l’impertinence dans votre récit… Que de savants argumentaires finissent dans l’oubli immédiat par manque d’humour et d’impertinence.
Comme je le dis souvent : « Il n’est pas nécessaire d’être triste pour être sérieux «
Vous voilà enfin dans un rapport de partage avec votre prospect ou client… vous l’avez attiré puis séduit et l’avez intéressé à votre offre. Ne le quittez pas, concevez un calendrier d’échanges pour qu’il devienne un ambassadeur de votre marque.La relation commerciale devient un rapport d’échanges. Vous participez d’abord à son développement avant de penser au vôtre.
Vous avez intégré le fameux « Customer Obsessed Marketing ». Vous voilà prêt à changer l’esprit de votre entreprise.
Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre agence d’Inbound Marketing et à télécharger notre livre blanc « Inbound Marketing : faire de sa marque un média et transformer son audience en clients »
Voir les commentaires
Très astucieux comme article. Je pense que contrairement au marketing traditionnel, l’inbound est bidirectionnel. Il y a un réel échange entre l’entreprise et le consommateur. Il est viral de par sa diffusion sur les réseaux sociaux.