« Le client a toujours raison » est une phrase qui revient régulièrement et c’est aussi le Saint Graal de beaucoup de marques. Mais il nous a fallu des décennies pour incorporer vraiment le feedback consommateurs-marques, qui est une valeur ajoutée considérable et qui, aujourd’hui, remporte un franc succès. C’est la voix du client qui est au cœur de la constitution d’une réputation de marque.
Le crowdsourcing est riche de potentialités pour rendre l’Internet plus durable et pour créer une société mondiale de l’innovation. Mais il interpelle également les citoyens sur le statut de l’expertise et de l’expert, ou encore sur la propriété intellectuelle d’un travail ou l’usage qui en sera fait.
Les données des clients ont toujours joué un grand rôle dans l’évolution des produits. Mais la façon de produire ces données a été bouleversée par Internet, à tel point que les marques savent à présent ce dont on a besoin ou non, ce que l’on désire ou non.
Les grandes entreprises utilisent déjà des forums clients pour récolter les idées de chacun pour le développement de futurs projets. Par exemple Starbucks et son « My Starbucks Idea », grâce auquel le client peut participer à la création de leurs produits et services, mais aussi s’impliquer dans leur stratégie de développement. Le but étant de donner aux clients un sentiment de bien-être, d’instaurer un climat de confiance et de se sentir écouté.
De même le EcoImagination de General Electric a inscrit la marque dans une logique de changement environnemental. Fustigée comme l’une des plus polluantes au monde il y a une dizaine d’années, GE a récemment été nommée par le magazine Fortune, comme l’une des marques les plus vertes d’aujourd’hui. De quelle manière ? En prenant en compte le feedback de la clientèle et surtout en créant de l’interaction avec elle.
Brandwatch est un outil d’analyse sociale, qui a remporté un énorme succès auprès des social media (100 % de croissance par an entre 2009 et 2014). Il enregistre les opinions et commentaires des clients au sujet d’une enseigne ou d’un produit, puis les transmet à la marque en vue d’améliorer leurs services. C’est un outil qui peut servir de référence dans l’élaboration de la stratégie de communication digitale (Inbound).
Il existe un autre niveau de changement, qu’on pourrait appeler « the external influence » qui peut conduire à façonner une image de marque grâce à la crédibilité et à l’influence de la hausse des blogueurs. La puissance des médias donne aux blogueurs une grande force de frappe envers les marques, allant même jusqu’à prendre le dessus sur les journalistes. Pour de nombreux internautes, le blogueur est une figure symbolique, un « monsieur tout le monde », une sorte de médiateur entre la marque et le client. Il va acheter tel produit, tel vêtement, tel accessoire, puis faire part de son sentiment sur les plateformes les plus diverses.
Son avis sera alors crucial, car certains blogueurs possèdent des millions d’abonnés, et une mauvaise pub pourrait dégrader en un instant une image de marque patiemment construite. Là réside le pouvoir du blogueur, ce médiateur qui va établir une parfaite transparence d’un produit. Il a donc une influence publique et collective, favorable ou non à une marque.
Il ne fait aucun doute que nous avons franchi un point de non-retour dans nos pratiques de consommation, et surtout par rapport aux avis de chacun. Le crowdsourcing s’inscrit toujours et encore plus dans une logique de normes où chacun à son mot à dire et où les multiples canaux de communication sont mis à disposition de tous. Les vainqueurs de cette course au crowdsourcing seront ceux qui resteront proches de leurs clients, afin de les satisfaire et de partir à la conquête de nouveaux marchés.
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