Avant d’aller plus loin dans les descriptions, voyons d’abord ce que signifie vraiment le terme omnicanal. Trop souvent, une boutique propose ses produits sur son site internet et appelle cela une expérience de vente omnicanal. Or, proposer différents canaux de ventes au client, c’est du multicanal. Avec l’omnicanal il y a une notion d’ubiquité, le fait que le client peut être à la fois sur un canal et sur un autre, typiquement en magasin et sur le Web via son mobile, un canal servant l’autre.
Maintenant que vous connaissez la différence entre omnicanal et multicanal, comment être sûr d’offrir aux consommateurs tous ceux dont ils ont besoin ? Voici quelques exemples d’entreprises qui maitrisent l’art de l’omnicanal.
Peu importe votre opinion sur Starbucks, il faut reconnaître qu’ils ont réussi avec brio à simplifier l’expérience de vente dans leurs points de vente. Leur application facilite le shopping online à l’intérieur de l’établissement où les clients peuvent à tout moment consulter leurs soldes et recharger leur carte Starbucks. De plus, toutes les mises à jour (nouveautés, promotions, élargissement de gammes etc…) sont retranscrites en temps réel sur le site et l’application, ainsi que les clients, ne sont jamais confus ou perdus lorsqu’ils s’apprêtent à commander.
Afin de rendre l’application encore plus simple, les acheteurs n’ont plus qu’a secouer leur téléphone pour avoir un accès instantané à leur code-barres et payer. Désormais, plus la peine de chercher son porte-monnaie lorsque l’on fait la queue : il suffit de secouer, prendre son café et l’apprécier !
L’Oréal sait à quel point il est difficile d’acheter du maquillage sans essai préalable… Le consommateur ne sait jamais s’il a fait le bon choix avant de recevoir le produit. L’Oréal à donc créé deux applications pour y remédier : La première est « Makeup Genius » qui permet aux consommateurs de télécharger des photos afin de voir le rendu que donnera le maquillage sur eux avant d’acheter. La deuxième application ce dénomme « True Match App » et assure que le client achète la bonne teinte en magasin.
Sur leur site web, l’enseigne n° 1 dans le secteur des cosmétiques, propose des tutoriels et conférences pour apprendre à utiliser les produits avant l’achat. L’Oréal mérite bien quelques acclamations pour avoir rendu l‘Expérience « Web to Store » réelle.
Macy’s est incontestablement un des ténors de la grande distribution outre-Atlantique. Cependant la célèbre enseigne américaine n’est pas encore reconnue pour ses talents d’e-commerçant. Or, loin d’être de la vieille école, Macy’s innove et nous surprend avec un site internet clair et facile à utiliser, plusieurs applications mobiles et d’autres fonctionnalités en points de vente, que les concurrents n’offrent pas. Macy’s est résolument moderne !!
En utilisant la « SHOP, SCAN, SAVE » application, les acheteurs reçoivent en temps réel des informations sur les produits en ventes, les promotions etc… Pour ceux qui n’utilisent pas ces applications, il existe l’option SMS, ce qui donne à Macy’s un moyen de communication supplémentaire. L’enseigne propose également de collecter ses produits en magasins après les avoir commandés en ligne (click and collect), ce qui diminue les coûts de livraison.
Offrir plusieurs façons d’acheter et garder sa clientèle à proximité n’est pas donné sans effort, étant donné que les technologies se développent et changent très vite. Les 3 compagnies que nous venons d’évoquer peuvent vraiment vous apprendre une chose ou deux .
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