Intégration d’HubSpot dans un environnement SI complexe

1min30 accompagne depuis décembre 2020 un célèbre parc d’attractions français dans le pilotage et la mise en place du CRM HubSpot. Dans un contexte perturbé par la crise du Covid-19 et l’obligation de fermeture des parcs d’attractions en France, notre client s’est penché sur ses problématiques et ses enjeux stratégiques afin de préparer au mieux le retour à la normale et l’accueil de ses visiteurs particuliers et professionnels. Pour les parcs, l’optimisation de la communication auprès du public, la multiplication des points de contact, le suivi des échanges et la transmission des informations pertinentes aux visiteurs, grâce à l’intégration de HubSpot, sont devenus des priorités.

  

Mettre en place un CRM et l’intégrer à l’environnement SI du parc répond à deux objectifs stratégiques pour la direction :

Dans cette perspective, explorons les motivations sous-jacentes à cette démarche stratégique et les bénéfices qu’elle engendre pour la direction :

• Améliorer la connaissance globale de ses visiteurs grâce à la collecte et la gestion de la données.

• Personnaliser les interactions avant, pendant et après le séjour pour améliorer l’expérience visiteur.

Afin de répondre à ces objectifs, le parc s’est interrogé sur de nombreux sujets :  

• L’efficacité de la communication notamment pour prévenir les visiteurs des actualités du parc (fermeture exceptionnelle, attractions en maintenance, mauvaise météo, annulation de spectacle…).

• L’interaction avec les visiteurs sur plusieurs réseaux sociaux.

• Le développement d’un service pour suivre et traiter plus efficacement les demandes de changement de dates ou d’annulation des visiteurs.

• La personnalisation de la relation pour débuter l’aventure avant le séjour et la poursuivre au-delà.

La volonté du parc était de lier et interconnecter les outils de communication et de suivi des demandes existants avec un CRM puissant permettant d’aller plus loin dans cette démarche de connaissance clients. 

Le choix de l’intégration du CRM Hubspot pour un environnement SI complexe et connecté

1min30 a conduit plusieurs ateliers et audits auprès de toutes les équipes du parc et de sa direction afin d’identifier les axes prioritaires du projet. Suite à la rédaction d’un cahier des charges et la définition des cas d’usage, un appel d’offre a permis de comparer les solutions du marché et de valider le choix d’un outil répondant aux besoins exprimés par le parc. Hubspot s’est avéré être le choix le plus pertinent sur les aspects des fonctionnalités, de la facilité de prise en main et la capacité d’intégration avec les autres solutions digitales du parc. 

L’organisation digitale du parc est en effet basée sur un ERP qui permet de gérer l’ensemble des aspects : billetterie, réservation, boutiques, hôtellerie, restauration, il est l’épicentre de l’information au sein de l’écosystème SI. Afin de centraliser l’information, le CRM Hubspot devait pouvoir être connecté à l’ERP du parc et “faire parler les données” entre elles. Mais l’environnement technologique du parc ne s’arrête pas là ! 

D’autres outils composent l’environnement informatique du parc comme la téléphonie, la e-boutique, la plateforme de réservation en ligne ainsi qu’un CRM orienté marketing automation. Le projet de mise en place du CRM HubSpot était basé sur sa capacité à intégrer les données de toutes ces solutions afin de gérer au mieux les informations collectées sur les visiteurs, depuis différents points de contact.  

Complexité de l’intégration : quelle méthode utilisée ?

Le paramétrage de HubSpot adapté au contexte du parc a été réalisé très rapidement, permettant aux équipes de prendre en main très tôt l’outil et de valider la réponse à leurs attentes.

Dans un premier temps, 1min30 a intégré, par un flux de données en fichier plat, les informations de contact et d’entreprise permettant d’alimenter HubSpot rapidement. Il a fallu ensuite construire avec les équipes SI et les équipes 1min30, les interfaces pour accéder de manière plus dynamique et sécurisée aux données de l’ERP.  

L’ERP étant très permissif, de nombreux contacts en doublons ou partageant la même adresse email ont été détectés. Ainsi, des actions ont été menées sur le traitement des données. 

Également, dans le but de réduire au maximum la perte d’information au cours des différentes étapes de réservation de séjour, le cycle de vente a été complètement repensé et optimisé, tout comme la synchronisation des référentiels.  

La deuxième étape a consisté à remplacer le flux par fichier plat par un flux direct en lecture sur l’ERP depuis HubSpot. Cela a permis d’accéder à toutes les informations et transactions client depuis l’outil CRM.

Enfin, la troisième étape a été de mettre en place un flux de données vers l’ERP pour permettre la mise à jour des informations clients dans l’ERP.  

Suite à plusieurs mois d’utilisation, la mise en place du CRM a connu une forte adoption par les équipes du parc. 

L’intégration de Hubspot : un véritable succès pour notre client

Après les phases de mise en place, de développement et d’adoption auprès des équipes du parc, le CRM Hubspot a permis : 

• Une meilleure prise en main de la communication et une personnalisation plus précise des emails marketing.

• Une gestion plus fine et maîtrisée des opt-in / opt-out.

• Une simplification des interactions sur les réseaux sociaux.

• Une vision partagée par les équipes du parc de toutes les interactions avec un visiteur.

• Une accessibilité immédiate et partagée à la base de données « clients et visiteurs ».

• La personnalisation du parcours visiteur (ex: identification rapide du visiteur lors d’un appel téléphonique, suivi personnalisé…)

• Le remplacement des fichiers Excel par un outil collaboratif pour le suivi et la gestion de l’activité commerciale B2B.

• Les commerciaux ont divisé par 5 le temps nécessaire à l’établissement des devis.

• L’accès à des indicateurs de performance permettant d’obtenir une vision plus fine de l’activité.

• Côté opérationnel, l’équipe service clients traite plus rapidement et avec plus d’efficacité la totalité des demandes des visiteurs. Un véritable gain de temps grâce à l’automatisation des tâches.

En BtoB comme en BtoC, de nombreuses entreprises possèdent et utilisent quotidiennement de multiples solutions et outils qui collectent, traitent et analysent de la donnée. Lors de la mise en place d’un CRM, il est primordial pour ces entreprises que la solution s’intègre parfaitement à tout l’écosystème SI existant. Ainsi, le CRM HubSpot mis en place par 1min30 répond parfaitement à ce besoin et à ces spécificités, de part sa simplicité d’intégration. 

 

Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre agence HubSpot ainsi que notre offre d’intégration. Pour aller plus loin, vous pouvez télécharger les premières pages de la méthode « Acquisition Strategy Design : le guide ultime pour construire pas à pas son plan d’acquisition »