De nos jours, les utilisateurs du Web sont hyperconnectés et rien sur le Web ne passe inaperçu. Les entreprises se bousculent pour augmenter leur visibilité et se faire une image différente de leurs concurrents. Les clients ne s’intéressent qu’aux entreprises qui leur inspirent confiance et qui leur offrent les meilleurs services. Pour cela, les entreprises ont besoin d’établir des plans d’attaque efficaces pour attirer les clients. Nous verrons dans cet article la définition d’une stratégie d’expérience client qui placera les clients au cœur des priorités des activités de l’entreprise.
Les clients représentent une grande valeur pour l’entreprise. L’entreprise existe parce qu’elle a une mission qui est de répondre aux besoins des consommateurs. En effet, ce sont les clients qui apportent le capital à l’entreprise. Elle peut ensuite payer les salaires des directeurs et des employés. Il est temps de s’orienter vers une stratégie customer-centric. Tout d’abord, cette vision doit être une idéologie au sein de l’organisation. Si elle n’est visible qu’au niveau des actions menées, les résultats seront éphémères et n’auront pas de longues portées.
Pour être possible, cette approche doit être diffusée et connue par tous les collaborateurs et les employés sans exception. Elle redéfinit les relations entre la marque et l’employeur à toutes les étapes du parcours client. Un simple service clientèle ne suffit plus dans une stratégie customer centric. Tous les employés doivent participer à la compréhension des requêtes et des souhaits des clients. Les activités de l’entreprise sont guidées par le concept « le client est roi ». Mettre en place une stratégie centrée client, c’est engager un collaborateur exclusif qui représentera l’entreprise auprès du public. Il peut s’agir entre autres, d’un community manager qui anime les réseaux sociaux tout en véhiculant les valeurs de l’entreprise.
La fidélisation du client est une mission impossible si la satisfaction client vient à manquer. La base de la satisfaction est de tenir compte de tout ce qui lui est rattaché, d’une manière holistique. Ses besoins, ses attentes et ses émotions sont les caractéristiques à considérer lors de la mise en place d’une stratégie centrée client. Il faut veiller à ne pas le contrarier lors de son parcours client. C’est la raison pour laquelle l’entreprise doit servir chaque client de façon unique.
Prendre en compte la possibilité des clients à s’approprier un produit ou service est crucial. Une relation forte avec le client peut être obtenue lorsque l’entreprise lui offre des modalités de paiement, des remises, des récompenses en fonction de ses achats, des bonus, etc. L’achat ne représente pas la fin du parcours client. Les consommateurs souhaitent que l’entreprise les accompagne jusqu’à la consommation de l’achat c’est-à-dire l’après-vente. Maintenir une relation client forte veut dire rendre visite au client de temps en temps, lui offrir des séances de maintenance et d’entretien gratuit des produits qu’il a achetés. Le but est d’établir la confiance en tissant des liens d’amitié avec le client. Le client a besoin de sentir qu’il est en sécurité lors de l’utilisation des produits et des services. Si un problème survient, une équipe d’intervention viendra rapidement à son secours.
L’upselling est de nos jours une stratégie dépassée. Dans ce concept, l’entreprise impose ses produits et ses services sur le marché sans avoir consulté l’avis des clients. C’est une stratégie qui est inefficace, car elle n’est pas centrée sur le client. Les risques de perdre les clients et de tomber dans la faillite sont énormes. Les clients s’expriment et exposent leurs besoins dans les différents canaux de communication. Ces informations peuvent être collectées via les centres d’appels, les agences et les médias sociaux.
Une bonne expérience client exige une bonne communication et compréhension entre le client et son fournisseur. En prêtant une attention particulière aux demandes, l’entreprise est capable d’identifier quel type de client échange avec lui. C’est ce qu’on entend par « typologie client ». Et comme tous les clients sont différents, le type de réponse donné ne sera pas semblable. Pour une efficacité rapide dans la réactivité, réaliser une segmentation client semble être la meilleure solution pour une énorme quantité de clients à gérer. L’entreprise peut aussi améliorer l’expérience client en évaluant la qualité de sa relation en utilisant l’outil CRM. C’est aussi une option pour une connaissance client optimale.
À partir des enquêtes et des analyses effectuées auprès de clients sur les canaux de communication et les réseaux sociaux, l’entreprise obtient une quantité massive d’informations ou Big data à propos de son audience cible. Il peut créer un portefeuille client qui permettra d’identifier quelle catégorie de personnes est composée son audience. Est-ce des femmes, des hommes, des jeunes, des enfants, des professionnels ou autres ? Lorsque cette caractéristique est déterminée, l’entreprise peut décider d’augmenter sa visibilité en se manifestant via les canaux pertinents.
Utiliser les datas est économique pour l’entreprise en termes de coûts d’acquisition client. Elle n’a pas besoin de se déplacer ni de faire de gros investissements pour faire de la prospection. Le Big Data fournit les détails sur ce que veulent exactement les clients et ce dont ils ont besoin. Si le parcours client menant à l’achat est trop long, les taux de rebond et de décisions non abouties seront en hausse. À partir de ces analyses, une amélioration du site Web est alors nécessaire.
L’analyse des feed-back dans la phase après-vente fait ressortir les cas clients qui ont besoin d’une attention particulière et d’une personnalisation des services. C’est l’une des meilleures stratégies pour retenir et fidéliser le client.
En conclusion, une stratégie d’expérience client interpelle un dynamisme cohérent entre les collaborateurs de l’entreprise. Pour se positionner dans le monde de la concurrence, l’entreprise doit trouver les moyens efficaces pour devenir le premier choix des clients et rester dans leurs esprits. Les réseaux sociaux sont actuellement les meilleurs outils qui permettent d’élaborer une stratégie d’expérience client prometteuse.
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