Pour toute société, l’optimisation de l’expérience client est désormais une priorité. En effet, il devient plus compliqué de fidéliser un client uniquement sur le prix ou les caractéristiques d’un produit. Pour satisfaire un consommateur, il est tout aussi important de lui offrir une expérience mémorable ! De ce fait, il restera fidèle à la marque et la fera connaître à son entourage. C’est justement dans ce cadre que le pilotage de l’expérience client se révèle comme une stratégie marketing efficace pour toute entreprise.
Une stratégie omnicanale consiste à mobiliser simultanément tous les canaux d’interaction d’une entreprise avec le client. Ces canaux peuvent être des emails, des téléphones, des sites web, des réseaux sociaux, des magasins, etc.
Les clients s’attendent à ce que chaque interaction avec l’entreprise soit une expérience pleinement satisfaisante. Pour cela elle ne doit pas être cloisonnée et doit permettre un suivi unifié quel que soit le canal utilisé et la situation. Pour offrir une expérience client omnicanale cohérente, il est essentiel de proposer un parcours sans faille via tous les canaux en ligne et hors-ligne.
La stratégie permet aux clients de se connecter à la marque par le biais de leurs canaux préférés. Cela permet à l’entreprise et au client d’avoir une communication fluide pendant leur interaction. En même temps, cette stratégie contribue à mieux comprendre le parcours du client et à prendre des mesures pour améliorer l’expérience client.
Les programmes fidélité, les jeux concours, les bons d’achats, les réductions spéciales et cadeaux sont de bons moyens de démontrer l’intérêt que vous portez à votre clientèle. Cependant, elle recherche désormais un lien indéfectible avec une marque : celui qui lui permettra de s’identifier à elle et de rejoindre une communauté.
Un client lié émotionnellement à la marque, possède deux fois plus de valeur qu’un acheteur très satisfait. Fervent défenseur de la marque, il est convaincu de la qualité du service et sera moins regardant sur le prix.
Alors comment créer une émotion chez le client ? Il faut le surprendre de façon positive ! Anticipez sur ses besoins, fournissez un service client et un service après-vente de qualité supérieure par rapport à la concurrence, créez de la proximité, soyez humains ! Beaucoup de solutions restent envisageables en fonction de votre secteur d’activité et de votre positionnement. Analysez les attentes de vos clients et soyez inventifs.
Pour accroître la satisfaction client, il convient d’utiliser des outils adaptés tout en tirant parti de leurs performances. Pour ce faire, il est nécessaire de choisir un outil de gestion de la relation client (CRM) le mieux adapté à l’activité de l’entreprise. Ce logiciel CRM facilite de nombreuses démarches au quotidien et assure notamment une meilleure gestion des clients.
En effet, grâce à une vision claire et rapide de l’ensemble des données clients et de l’état de la relation avec chacun d’eux, il est possible de mieux adapter la communication marketing, les échanges commerciaux et les propositions.
La personnalisation de l’expérience client grâce au CRM est donc un atout indéniable qui permettra à une entreprise de fidéliser ses clients et de conquérir de nouvelles parts de marché. Cette personnalisation sera axée sur les différentes données collectées dans le CRM.
Pour améliorer l’expérience client, il faut évaluer chaque moment où celui-ci interagit avec l’entreprise. Ainsi, le service client doit être centré sur le consommateur et non sur l’entreprise. D’ailleurs, un service client de qualité vise à maintenir la satisfaction. De même, un client satisfait crée une bouche-à-oreille positif à propos de l’entreprise. Par contre, des clients insatisfaits vont nuire à l’image d’une marque.
L’une des meilleures façons d’adopter une excellente stratégie d’engagement des clients est de fournir une assistance en temps réel. En utilisant des outils numériques d’engagement du client, l’entreprise peut rendre la conversation interactive.
Il faut donc dialoguer instantanément avec les clients par le biais du chat en direct et répondre à leurs questions. Le fait de se connecter immédiatement avec les clients réduit le nombre de problèmes et améliore le temps de résolution.
L’intelligence artificielle a largement pris le dessus afin d’offrir une expérience client améliorée. L’objectif n’étant pas de remplacer l’humain qui est indispensable mais plutôt de fournir un panel plus large de canaux de communication. Ainsi le client a plus de choix et s’il veut une réponse rapide sur le Web sans décrocher son téléphone alors il le peut !
Dans ce cadre, le déploiement de chatbots peut aider les entreprises à améliorer leur stratégie d’expérience du service client et à atteindre une croissance plus rapide. En effet, les bots sont facilement modulables pendant les heures de pointe et fournissent une assistance de qualité sans manquer aucune conversation.
De plus, les chatbots sont les meilleurs moyens de répondre aux demandes des clients en temps réel. Ils réduisent la frustration des clients qui doivent faire la queue pour obtenir des réponses. De ce fait, l’intégration de l’intelligence artificielle dans les canaux d’interaction permet de garantir la satisfaction des clients.
En tant qu’entreprise, il faut comprendre comment ses clients perçoivent sa marque pour pouvoir leur offrir une meilleure expérience client. La collecte, l’analyse et la mise en œuvre des commentaires devraient constituer le processus d’amélioration de l’expérience client.
En choisissant les bons canaux de communication, il est possible d’entrer en contact avec les clients et de recueillir des informations exploitables. Grâce à des canaux comme la discussion en direct ou les chatbots, les clients peuvent donner leur avis et des réclamations après chaque conversation. Il s’agit donc de faire des enquêtes de satisfaction.
En outre, en réalisant un questionnaire de satisfaction, les entreprises montrent à ces clients que leur opinion a de la valeur, ce qui leur donne le sentiment d’être attachés à ces entreprises. Ainsi, écouter les commentaires des clients permet de bénéficier de la satisfaction des clients et offre des opportunités de conversion des ventes.
Mesurer la satisfaction des clients permet d’identifier les clients insatisfaits et de connaître les causes de cette insatisfaction. Pour vérifier comment une entreprise se comporte par rapport à ses objectifs, il est nécessaire de définir des indicateurs de performance ou KPIs.
L’indicateur CSAT (Customer Satisfaction Score) représente le pourcentage de réponses positives. Le moyen le plus évident est de demander aux clients si le produit ou le service leur apporte une satisfaction totale.
De son côté, le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur utile pour déterminer les détracteurs et les promoteurs de la marque. Il permet de prendre des mesures spécifiques à l’égard de ces deux catégories. Il mesure le niveau de satisfaction sur une échelle de 0 à 10.
Par ailleurs, l’indicateur CES (Customer Effort Score) est destiné à évaluer la qualité d’un service client. Son objectif est de mesurer le niveau d’effort fourni par le client afin d’obtenir une réponse satisfaisante.
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